Mengenal Retention, Strategi Mempertahankan Konsumen

Ilustrasi berbelanja secara daring. Dalam dunia bisnis teknik retention merupakan sebuah strategi untuk mempertahankan konsumen. Foto: Pexels.

Retention atau customer retention adalah sebuah strategi untuk mempertahankan konsumen agar tetap berlangganan dengan suatu produk dari produsen atau perusahaan.

Menurut Kotler & Keller dalam Manajemen Pemasaran, customer retention adalah sebuah langkah dalam meningkatkan customer value based. Tujuannya mengurangi tingkat perpindahan pelanggan dan meningkatkan ketahanan pelanggan bagi perusahaan.

Customer retention bisa dimulai sejak perusahaan pertama kali melakukan kontak dengan para pelanggan sampai bisa menjalin hubungan jangka panjang dengan mereka.

Retention berkesinambungan dengan waktu. Sebab, strategi tersebut mengubah transaksi pelanggan individual menjadi relasi pelanggan dalam jangka panjang.

Dengan demikian, pelanggan akan setia pada satu perusahaan dan tidak akan berpindah. Salah satu manfaat dari customer retention adalah dapat mengurangi biaya pemasaran dan iklan.

Ilustrasi berbelanja. Salah satu manfaat dari customer retention adalah dapat mengurangi biaya pemasaran dan iklan. Foto: Pexels.

Strategi Retention

Strategi retention menurut Tjiptono dalam Strategi Pemasaran terdiri dari biaya akuisisi pelanggan baru, profit dasar, penghematan biaya, pertumbuhan pendapatan, refferals, dan harga permium. Berikut penjelasannya:

1. Biaya akuisisi pelanggan baru

Biaya akuisisi pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat dibanding biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah puas bertransaksi di suatu perusahaan.

2. Profit dasar

Pada industri jasa, harga yang dibayarkan pelanggan selama tahun pertama atau bahkan beberapa tahun pertama belum cukup menutupi biaya-biaya untuk menghasilkan jasa.

Pada kasus lainnya, harga menutupi biaya dan menghasilkan profit per pelanggan pada tahun pertama. Profit ini disebut profit dasar.

3. Penghematan biaya

Perusahaan dan pelanggan akan saling mempelajari satu sama lain mengenai apa yang diharapkan dan bagaimana mewujudkannya.

Dengan begitu, proses melayani menjadi lebih lancar, hemat waktu, dan relatif terhindar dari kesalahan-kesalahan. Biaya operasi rata-rata per pelanggan pun akan turun dan berdampak positif pada profit.

4. Pertumbuhan pendapatan

Pada berbagai situasi, pelanggan lama bisa menciptakan bisnis lebih banyak bagi produsen atau penyedia jasa yang sama. Hal ini berarti secara rata-rata, pelanggan berkontribusi terhadap keuntungan perusahaan dan sejalan dengan bertumbuhnya hubungan antara perusahaan maupun pelanggan.

5. Refferals

Pelanggan lama yang puas dengan suatu produk perusahaan biasanya akan merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut ke teman, tetangga, saudara, rekan kerja, dan pihak lain.

Hal ini bisa dilakukan dengan menginformasikan dari mulut ke mulut. Kondisi ini membuat pelanggan baru bisa mendapatkan biaya lebih rendah dibanding biaya akuisisi normal, sehingga berdampak positif pada profit.

6. Harga permium

Di sejumlah kasus, perusahaan memberikan harga diskon perkenalan untuk merayu pelanggan baru agar berpindah pemasok dan membeli produk atau jasa yang ditawarkannya.

Sementara itu, pelanggan lama biasanya membayar harga lebih mahal dibanding dengan pelanggan baru. Pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih besar dan tidak mudah dirayu harga diskon para pesaing.

(ZHR)