Mystery Shopper: Pengertian, Tujuan, dan Metodenya

Dalam dunia bisnis, salah satu teknik yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah mystery shopper. Foto; Unsplash.com

Mystery shopper adalah salah satu metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen dengan menilai teknik pelayanan dari perusahaan.

Sederhananya, mystery shopper dilakukan dengan cara seorang produsen menjadi konsumen atau mengirimkan orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan.

Dalam suatu bisnis, khususnya bisnis waralaba, mystery shopper dilakukan untuk menilai seberapa baik penerapan standar operasional di sebuah outlet dilihat dari perspektif pelanggan.

Untuk memahami metode mystery shopper lebih lanjut, simak beberapa penjelasan di bawah ini.

Pengertian Mystery Shopper

Mystery shopper adalah seseorang yang berpura-pura menjadi pelanggan yang ingin membeli produk perusahaan yang mengutusnya ataupun produk perusahaan pesaing.

Mystery shopping disebut juga sebagai bentuk dari audit eksternal dengan mengirimkan seseorang yang berperan sebagai customer untuk mengecek, menilai dan mengamati hasil pelayanan yang diberikan oleh staf di lapangan.

Sebagai suatu metode, mystery shopping dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikemukakan oleh Philip Kotler dalam bukunya yang berjudul Marketing Management, The Millenium Edition.

Berdasarkan penjelasan ini, dapat disimpulkan bahwa mystery shopper adalah orang-orang yang ditempatkan sebagai pelanggan secara rahasia untuk menilai bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Money Shopper adalah seseorang yang berpura-pura menjadi konsumen untuk menilai kinerja dari karyawan dalam melayani konsumen. Foto: Pexels.com

Tujuan dan Kegunaan Mystery Shopper

Menurut Vincent Gaspers dalam bukunya yang berjudul Ekonomi Manajerial, mystery shopper merupakan pendekatan yang digunakan untuk melihat perspektif pelanggan atau konsumen.

Oleh karena itu, tujuan dari metode mystery shopper adalah bertujuan untuk mengevaluasi kesesuaian pelayanan frontliner sesuai dengan standar pelayanan, dan mengetahui pengetahuan produk dari karyawan.

Selain itu, metode mystery shopper juga memiliki kegunaan, yakni untuk menilai keterampilan frontliner dalam melayani baik dalam melakukan penjualan (selling), menaikan skala penjualan (up sale) serta penjualan silang (cross selling).

Metode Mystery Shopper

Dikutip dari buku Service Excellence yang ditulis oleh Suparman HL, dkk, mystery shopper sebaiknya dilakukan dengan memerhatikan teknik pelaksanaan, target objek yang dievaluasi, dan teknik analisisnya.

Money shopper perlu menilai bagaimana seorang karyawan melayani dirinya sebagai konsumen. Hasil analisis dari mystery shopper akan menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Foto: Pexels.com

Metode mystery shopping harus dilakukan dengan baik dan tepat oleh seorang mystery shopper. Mystery Shopper dapat melakukan cara-cara berikut untuk mendapatkan hasil analisis yang sempurna:

• Mengunjungi outlet atau cabang bisnis. Kunjungan pada jam sibuk dan nonsibuk karena pada dasarnya kedatangan pengujung yang ramai atau kurang ramai dapat dijadikan sebagai target hari kunjungan.

• Seorang mystery shopper melakukan skenario pelayanan 5 meter dari lokasi walk in center, seorang mystery shopper wajib untuk mengetahui indikator-indikator yang harus diamati agar dapat digunakan dalam menguji kapabilitas dan kompatibilitas frontliner.

• Seorang mystery shopper harus menggambarkan pribadi seorang konsumen yang mana sikap, profil demorafi, dan psikografinya persis dengan target pasar perusahaan.

• Seorang mystery shopper akan memberikan hasil gambaran dan analisisnya yang dapat dipercaya 0leh perusahaan yang mengusulnya. Disarankan untuk menggunakan fakta visual serta vokal atau percakapan yang direkam.

• Menyediakan formulir yang memuat indikator yang ingin dinilai dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam format pertanyaan “ya atau tidak”. Ya berarti kompatibilitas, sedangkan tidak berarti tidak memenuhi standar.

Itulah beberapa cara yang dapat dilakukan oleh seorang mystery shopper. Ingat, seorang mystery shopper bersifat rahasia agar karyawan dapat menunjukkan kinerja yang dilakukannya seperti pada hari biasanya.

(SAI)