Repetisi Kesalahan Dalam Krisis Komunikasi Korporasi

Dimulai Dari Klarifikasi Sepihak

Pada kurun waktu 1-2 minggu di penghujung April 2018 ini, kita mendapati sebuah fenomena menarik yakni turbulensi rotasi kepemimpinan Perusahaan terbesar serta korelasinya dengan implementasi komunikasi korporasi. Ulasan ini disampaikan dalam perspektif komunikasi Perusahaan, tidak dimaksudkan untuk mendeskreditkan pihak tertentu dan ditujukan sebagai upaya going concern dan perbaikan dalam bidang komunikasi perusahaan.

Dalam keterangan pers kementrian BUMN yang dimuat dalam beberapa media nasional, salah satu penyebab pergantian posisi kepemimpinan dalam Perusahaan terbesar itu adalah mengenai dampak kebocoran pipa yang berlangsung di salah satu lokasi operasional kilang yang dimilikinya. Memang masih terdapat beberapa sebab lain yang menyebabkan pergantian ini, namun apapun penyebabnya itu, secara gamblang, bahwa baru kali inilah kali pertama, rekor tercepat seorang CEO BUMN terbesar di tanah air ini menjabat, dilantik pada 16 Maret 2017 dan diakhiri masa jabatannya pada 20 April 2018 ( masa jabatan hanya 1 tahun ! ).

Jika kita runut mengenai proses penerapan komunikasi korporasi pada krisis ini melalui pemberitaan yang ada. Perihal ini dimulai dengan adanya tumpahan minyak daerah operasional kilang minyak berlangsung pada akhir Maret 2018. Sebagai respon pada dampak tumpahan minyak ini, pejabat HSSE di lokasi operasional tersebut, menyatakan tidak terjadi korban jiwa dalam perihal tersebut, kebakaran akibat tumpahan minyak berhasil dipadamkan dan tidak ada kebocoran yang bersumber dari pipa Perusahaan tersebut. Pernyataan ini juga diperkuat dengan statement nara sumber humas Perusahaan daerah operasional tersebut. Informasi ini juga didapat disampaikan via notifikasi texting whats app dan lainnya.

Lantas apakah masalah ini dengan cepat dan mudahnya terselesaikan ?, semuanya kembali tidur dan berharap esok hari sinar mentari akan cerah menghampiri hari ?, tentu saja tidak.

Publik semakin cerdas, tombol kontrol sosialpun berlangsung dengan sigap dinyalakan, media nasionalpun yang masih objektif. Media ini secara mandiri menyelidiki perihal ini. Esok hari setelah kejadian tersebut, foto bocoran minyak hadir dalam headline pada surat kabar nasional dan hal ini terjadi selama 2-3 hari berturut-turut ( jika tidak keliru, hanya media nasional inilah yang konsisten mengambil tema minyak tumpah menjadi fokus utama headline ). Dalam mengatasi tumpahan minyak ini, beberapa upaya dilakukan dan tidak berimbang ( sebahagian besar media nasional tidak meliput berita tersebut dengan berimbang, everything is under control ).

Setelah 2-3 minggu setelah kejadian tumpahan minyak tersebut, didapati penjelasan dari pimpinan Perusahaan tersebut melalui media nasional, bahwa tumpahan minyak tersebut berasal dari kebocoran pipa milik Perusahaan tersebut dan telah dilakukan bantuan dan santunan kepada keluarga korban jiwa akibat kejadian tersebut.

Blunder Komunikasi Korporasi

Perkembangan perihal kejadian ini menjadikan hal yang menarik dalam implementasi bidang krisis komunikasi korporasi. Kejadian, runutan statement serta upaya penanganan kasus ini memiliki keterangan yang berbeda ( berlawanan ) dan tentu saja menyesatkan.

Adalah hal yang menarik, bahwa dalam perusahaan tersebut, pastinya didukung dengan dana komunikasi yang besar, ekspertise officer yang tersertifikasi dan network yang kuat dalam penanganan krisis. Namun amat disayangkan hal ini tidak beroperasi dengan efektif. Padahal dalam hal ini, Komunikasi Korporasi melalui Humas memiliki peran yang penting dan efektif, dimana krisis manajemen merupakan salah satu daily digest yang menjadi menu harian. Setiap krisis memerlukan pendekatan yang berbeda dan effort yang bertahap dengan mempertimbangkan segala risiko dalam pelaksanaan rencana yang ada. Pada umumnya dilakukan jika terjadi krisis komunikasi perusahaan, klarifikasi atas kejadian oleh humas Perusahaan dan seolah-olah semuanya sudah tertangani, kompensasi ganti rugi dan jurus sejuta umat, yakni melakukan advertorial atau iklan pada media dengan harapan media berhenti melakukan liputan. Pendekatan krisis yang tidak efektif ini, terus menerus dilakukan secara berulang dan dilakukan secara massif. Fungsi humas secara tiba-tiba berlindung dan menghilang disaat krisis datang. Rasanya bagi praktisi Humas sangat mengenal dengan erat perihal pendekatan ini.

Fungsi PR, jika saja mau diakui secara jujur dan objektif, semakin memiliki peran yang semakin penting bagi kelangsungan perkembangan Perusahaan. PR atau lebih dikenal sebagai humas, saat ini tidak lagi bergerak sebagai fungsi hanya untuk membentuk perusahaan terlihat baik, dipimpin oleh orang yang tepat dan lebih buruk lagi, menghabiskan banyak biaya dan effort sebagai penggembira dalam rangkaian event dan protokoler manajemen. Petugas Humas memiliki tanggung jawab yang besar dan menantang, jauh lebih efektif jika dibandingkan dengan hanya sibuk mengatur posisi tempat duduk manajemen, sibuk melakukan selfie dengan pejabat Negara dan memiliki agenda yang kerja yang semakin bias, sehingga kepentingan utama Perusahaan selalu dinomor empatkan.

Komunikasi Korporasi Efektif dan Seimbang

Kembali lagi dalam tautan kasus krisis komunikasi diatas, dalam menghadapi krisis sebaiknya Humas melakukan pendekatan yang berbeda dan berani dan mampu meyakinkan internal manajemen untuk mengedepankan kepentingan publik dan korporasi sebagai entitas sosial masyarakat.

Strategi ini yang cukup jitu ini, dan memiliki beberapa tahapan sesuai dengan kondisi masalah yang ada.

Pertama, Komunkasi Persusahaan membuka fakta dan tahapan kejadian yang ada kepada stakeholder. Perusahaan sebaiknya mengemukakan perihal kejadian dengan runut disertai dengan fakta, potensi risiko yang ada dan upaya yang dilakukan dalam beberapa waktu yang ditetapakan.

Tahap kedua, komunikasi Perusahaan membentuk dan mempermudah jalur komunikasi dengan stakeholder. Pada tahap ini, pada umumnya Perusahaan yang mengalami krisi cenderung menutup komunikasi yang ada dan melakukan proses ‘lobbying’ untuk menutupi masalah yang ada. Pendekatan ini sungguh sudah tidak dapat digunakan pada saat ini, stakeholder memiliki peroleh data, mediapun akan semakin tajam memperbesar masalah yang ada, dan pada akhirnya tataran masalah berkembang semakin besar tidak memiliki arah yang tepat. Pendekatan pada umumnya mendapatkan hambatan terbesar dari internal Perusahaan, karena pada umumnya, manajemen Perusahaan akan memandang sebelah mata mengenai dalam penanganan krisis, tidak berimbang kepada media, tidak memberikan rencana penanganan yang jelas akan kejadian tersebut dan terlebih lagi, menutup jalur komunikasi.

Tahap ketiga, Komunikasi Perusahaan meminta partisipasi stakeholder untuk memonitor bersama proses penanggulangan krisis yang ada.

Fungsi Korporasi Perusahaan tentunya tidak dapat memungkiri bahwa salah satu tujuan efektifitas pelaksanaan humas adalah membentuk reputasi Perusahaan, namun tentunya bukanlah reputasi yang semu. Ketika terjadi krisis yang melanda Perusahaan, pada umumnya peran humas bergerak secara serentak mundur perlahan, melakukan pendekatan-pendekatan sepihak dan pada akhirnya berharap pada surutnya perhatian publik pada masalah tersebut.

Seperti layaknya organ sosial, perusahaan pasti mengalami krisis, jawaban yang terbaik bukan dari menutup diri, namun memberikan respon yang tepat dan koorporatif dengan stakeholder.

Tanpa memungkiri akan risiko yang ada, apapun itu bentuknya, apakah pergantian susunan manajemen, tuntutan hukum masyarakat, Humas memiliki tanggung jawab dan memiliki peran yang penting, maka jujurlah, berani dan koorporatif.