Akuisisi dan Retensi Pelanggan, Apakah Penting?

Pelaku usaha seringkali terjebak dalam membakar uang untuk mencari pelanggan, tapi tahukah Anda bahwa dalam dunia bisnis yang kompetitif ini, akuisisi pelanggan adalah pintu masuk dan retensi pelanggan adalah jalan untuk mempertahankan bisinis Anda.

Menurut Harvards Business Review, mendatangkan pelanggan (Akuisisi pelanggan) membutuhkan biaya hampir 5x lipat lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan (Retensi pelanggan). Tapi apa sih sebenarnya akuisisi dan retensi itu sendiri? Mari cari tahu kegunaan kedua pondasi ini untuk kesehatan bisnis Anda! Akuisisi Pelanggan

Menarik Pelanggan, Foto : Canva

Peppers & Rogers, 2015 dalam jurnalnya menulis bahwa tanpa pelanggan, bisnis tidak akan mampu bertahan lama, sehingga mendatagkan pelanggan adalah jalan masuk bagi bisnis untuk bisa terus bergerak, dalam hal ini, bisnis biasanya kan melakukan riset pasar, atau yang paling sering dan cukup mudah dilakuakn adalah dengan memahami perilaku konsumen, memilih saluran marketing yang tepat, dan melakukan optimalisasi dalam strategi marketing.

Namun menurut Buttle, 2004, sebelum melakukan semua hal itu, bisnis lebih baik memiliki fokus yang jelas mengenai produk atau jasa yang akan mereka pasarkan, sehingga step ini diakui sebagai foundational step yang harus dilakukan para pelaku usaha, dan bahkan hal ini juga diakui oleh Kotler & Keller, 2016, bahwa hal ini merupakan step penting dalam akuisisi pelanggan dan merupakan komponen penting pada customer lifecycle serta berkontribusi dalam keberlanjutan jangka panjang. Retensi Pelanggan

Rating, Foto : Canva

Dalam berbisnis, pelaku usaha tentu harus memberi perhatian lebih terhadap pelanggan yang membeli produknya lebih dari 1x, dengan tujuan agar pelanggan tidak berpindah ke kompetitior, Reichheld & Sasser, 1990 menulis bahwa dengan mempertahankan pelanggan, bisnis bisa menghemat biaya lebih banyak daripada mencari pelanggan baru, beberapa hal yang biasa dilakukan bisnis dalam mempertahankan pelanggan adalah : Program loyalitas, memberi diskon khusus member, dan personalisasi produk untuk pelanggan teretentu.

Keefektifan dari program-program tersebut dapat diukur melalui 2 metric ini: Customer Lifetime Value (CLV): total nilai transaksi dari satu pelanggan selama mereka aktif. Churn Rate: persentase pelanggan yang berhenti membeli dalam periode tertentu. (Reichheld & Sasser, 1990) Kombinasi antara strategi akuisisi dan retensi yang terintegrasi akan memberikan fondasi kuat bagi pertumbuhan bisnis jangka panjang. Saat pelanggan merasa dihargai, mereka bukan hanya kembali, mereka akan membawa pelanggan baru bersama mereka.

Referensi:

Buttle, F., 2004. Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Oxford: Butterworth-Heinemann.

Kotler, P. and Keller, K.L., 2016. Marketing Management. 15th ed. Harlow: Pearson Education Limited.

Reichheld, F.F. and Sasser, W.E., 1990. Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), pp.105–111.

Harvard Business Review, n.d. Various articles on customer retention and loyalty. [online] [Accessed 1 May 2025].