Net Promoter Score (NPS), Pengukuran Yang Perlu Dipahami Setiap Bisnis

NPS: Metrik Sederhana dengan Dampak Besar pada Bisnis

Net Promoter Score (NPS) mungkin menjadi salah satu metrik yang jarang didengar di kalangan awam, namun ternyata ini merupakan salah satu alat ampuh yang dapat digunakan oleh para pelaku usaha untuk mengukur loyalitas pelanggan dan prediksi retensi pelanggan(Keningham, et al 2007).

Bayangkan apabila pelaku usaha dapat mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa yang digunakan kepada orang lain, inilah kekuatan dari NPS. Singkatnya, para pelaku usaha tidak hanya bisa mengukur sebearapa besar pelanggan tersebut akan membeli kembali produk atau jasa yang mereka tawarkan (retensi pelanggan), namun juga dapat mengukur apakah pelanggan akan menyebarkan opini positif atu negatif mengenai produk atau jasa Anda.

Ilustration for survey, Foto : Canva

Perusahaan dapat dengan mudah mengklasifikasikan pelanggan ke dalam tiga kategori:

• Promoter (Skor 9-10): Pelanggan yang sangat puas dan loyal, cenderung akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.

• Passive (Skor 7-8): Pelanggan yang cukup puas, tetapi tidak cukup bersemangat untuk memberikan rekomendasi.

• Detractor (Skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas dan kemungkinan besar akan menyebarkan opini negatif mengenai perusahaan.

Pengukuran ini telah diuji coba pada sektor perbankan oleh Medberg, G pada tahun 2016 dan menemukan bahwa pelanggan dalam kategori Promoter bersedia untuk merekomendasikan bank yang digunakannya kepada orang lain, dan sebaliknya, pelanggan dalam kategori Detractor memiliki kemungkinan untuk menyebarkan opini negatif

Reichheld, F.F. 2003, menyatakan bahwa skor NPS dapat dihitung dengan mengurangi persentase Detractor dari persentase Promoter. Hasilnya memberikan gambaran yang jelas tentang tingkat loyalitas pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana cara melakukan pengukuran NPS yang efektif?
Pengukuran Net Promoter Score (NPS) dilakukan melalui survei sederhana namun sangat efektif, biasanya hanya dengan satu pertanyaan utama.

Berikut adalah langkah-langkah umum untuk melakukan pengukuran NPS: (Keningham, et al 2007)
Responden menjawab dengan skala 0–10, di mana:

• 9–10 = Promoter (pelanggan setia dan puas)

• 7–8 = Passive (puas tapi tidak terlalu antusias)

• 0–6 = Detractor (pelanggan tidak puas)
  

Rumus NPS:
NPS= %Promoter−%Detractor

Contoh:
100 responden
60 orang menjawab 9 atau 10 (Promoter) = 60%
20 orang menjawab 0–6 (Detractor) = 20%
Maka NPS = 60% - 20% = 40

Maka dari hasil perhitungan tersebut, pelaku usaha dapat melihat dan mempertimbangkan mengenai cerminan pelanggan mereka, NPS memungkinkan bisnis untuk berfokus pada apa yang benar-benar penting: membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang dapat menghasilkan rekomendasi positif.

Referensi

Medberg, G., 2016. How do customers perceive value-in-use? Empirical insights from bank service stories. International Journal of Bank Marketing, 34(1), pp.30–48.

Reichheld, F.F., 2003. The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), pp.46–54.

Keiningham, T.L., Cooil, B., Andreassen, T.W. and Aksoy, L., 2007. A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), pp.39–51.