AirAsia Perkenalkan Ask Bo, Chatbot Pengganti AVA untuk Bantu Pelanggan

CEO Capital A Tony Fernandes memperkenalkan Ask Bo, chatbot untuk membantu pelanggan AirAsia, Kuala Lumpur, Malaysia, Rabu (8/2/2023). Foto: Fachrul Irwinsyah/kumparan

Capital A atau induk perusahaan maskapai AirAsia mengenalkan chatbot baru mereka bernama Ask Bo untuk membantu pelanggan. Aplikasi berbasis artificial inteligence (AI) itu menggantikan AVA, chatbot yang sudah ada sejak 2019.

CEO Capital A, Tony Fernandes, mengatakan Ask Bo hadir dari kesulitan di masa pandemi. Saat itu, AirAsia menghadapi mimpi buruk imbas pesawat mereka yang jumlahnya ratusan tidak bisa terbang karena beberapa negara mengetatkan pintu kedatangannya.

AVA yang saat itu masih jadi chatbot di aplikasi AirAsia pun menghadapi banyak komplain. Dalam data yang ditampilkan Tony, pada 2019 AVA menghadapi 15 juta pelanggan AirAsia. Angkanya meningkat menjadi 43 juta pada 2020 atau saat pandemi terjadi.

"Mengingat ukuran maskapai AirAsia, dengan ribuan pengembalian uang dan permintaan perubahan penerbangan, manusia saja tidak dapat mengatasinya. Kita juga harus menggunakan teknologi. Kami belajar melalui AVA bagaimana menggunakan kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan yang kompleks dan cukup besar dengan lebih baik dan lebih cepat," kata Tony dalam konferensi pers peluncuran aplikasi Ask Bo di RedQ Air Asia, di Kuala Lumpur, Malaysia, Rabu (8/2).

CEO Capital A Tony Fernandes memperkenalkan Ask Bo, chatbot untuk membantu pelanggan AirAsia, Kuala Lumpur, Malaysia, Rabu (8/2/2023). Foto: Fachrul Irwinsyah/kumparan

Untuk menghadapi itu, Tony menilai perlu ada pengembangan sistem baru dalam chatbot mereka. Perusahaan akhirnya memutuskan mengganti AVA.

"Selama delapan bulan terakhir, tim customer experience kami telah memusatkan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu kami, apa keluhan utama mereka," ujar Tony.

Hari ini AVA tak lagi digunakan. Tony dengan nada bercanda mendoakan virtual asisten dalam bentuk kru kabin AirAsia itu mendapat pekerjaan baru.

Sosok AVA lalu berganti dengan seorang pria berkepala plontos, mengenakan kaus putih, blazer dan jeans. Dia adalah sosok CEO AirAsia Aviation Group, Bo Lingam, dalam bentuk animasi 3 dimensi.

"Hari ini kami dengan senang hati memperkenalkan Ask Bo, yang kami namai dengan nama CEO Grup maskapai penerbangan kami, Bo Lingam. Selama 21 tahun terakhir Bo sudah bersama dengan saya dan dia adalah orang yang tepat untuk menjawab semua pertanyaan mengenai Grup maskapai kami," tutur Tony.

Sementara itu, Chief Airport and Customer Experience Officer AirAsia Aviation Group, Kesavan Sivanandam, mengatakan Ask Bo dapat memberikan informasi terkini soal keberangkatan pesawat, informasi boarding, serta memiliki banyak pilihan bahasa seperti Inggris, Cina, Bahasa Melayu, Bahasa Indonesia, Thailand, Jepang, Korea, dan Vietnam.

"Dia akan mengirimkan push notification pada setiap perubahan menit terakhir pada hari operasi, dan memberikan informasi bagasi dan melaporkan pembaruan waktu keberangkatan secara otomatis secara real time ke dalam boarding pass elektronik untuk kenyamanan tamu kami," kata Kesavan.

Melalui Ask Bo, pengguna AirAsia juga dapat melakukan pembatalan keberangkatan hingga refund. Nantinya, Ask Bo juga dapat menghubungkan pengguna AirAsia dengan agen manusia.

"Pada bulan Maret, tamu kami juga akan dapat berbicara langsung dengan agen manusia kami, pada saat berinteraksi dengan Ask Bo. Kami akan terus berinovasi untuk memastikan standar layanan pelanggan menjadi yang tertinggi dalam segala hal yang kami lakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu dengan sebaik-baiknya," jelas Kesavan.

CEO AirAsia Indonesia Veranita Yosephine. Foto: Fachrul Irwinsyah/kumparan

CEO AirAsia Indonesia, Veranita Yosephine, menuturkan banyak pelanggan terbantu dengan chatbot AirAsia yang dulu bernama AVA. Menurutnya, 80 persen kebutuhan informasi pelanggan di Indonesia dapat diselesaikan oleh AVA.

Veranita yakin dengan peningkatan sistem tentu akan lebih memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi terkait penerbangan mereka. Selain itu juga membuat perusahaan lebih dekat dengan pelanggan.

"Solusi yang bagus untuk mendekatkan diri kita lebih besar ke pelanggan dan juga menciptakan experience lebih baik juga kedekatan lebih baik dengan pelanggan 24 jam 7 hari dalam seminggu yang dengan manusia tentunya susah," kata Veranita.

"Kita akan mengkombinasikan tidak hanya dengan Ask Bo tapi juga ada platform back office support dari sisi agen yang akan menjawab pesan atau chat apabila Ask bo mendapatkan limitasi," tambahnya.