Beda Eiger dan Esteh Indonesia Sikapi Kritik Konsumen

Ilustrasi produk minuman dari PT Esteh Indonesia Makmur. Foto: Esteh Indonesia

Esteh Indonesia ramai diperbincangkan setelah memilih melakukan somasi kepada konsumen yang mengkritik salah satu produk mereka.

Konflik ini bermula ketika pengguna twitter @Gandhoyy menulis pendapatnya mengenai produk minuman Chizu Red Velvet yang menurutnya mengandung gula 3 kilogram dan terlalu manis.

Cuitan ini mendorong Esteh Indonesia mengeluarkan surat somasi yang membuat perusahaan tersebut banjir kritikan di media sosial. Pihak Esteh menuntut pemilik akun untuk memberi klarifikasi dan menghapus unggahannya.

Melalui Twitter, pemilik akun @Gandhoy menyampaikan permintaan maaf kepada PT Esteh Indonesia Makmur karena menyebabkan kerugian dan mencela produk yang dikonsumsi.

“Selamat pagi, perkenalkan saya Gandhi sebagai pemilik akun twitter @Gandhoyy yang pada beberapa hari lalu saya membuat twit yang tidak mengenakkan kepada perusahaan minuman PT Esteh Indonesia Makmur yang di mana saya mencela produk yang saya konsumsi yang menyebabkan kerugian pada perusahaan minuman terkait,” tulisnya pada Minggu (25/9).

Ini bukan pertama kalinya konsumen bermasalah dengan brand akibat mengkritik suatu produk di media sosial. Brand produsen alat pendukung aktivitas outdoor PT Eigerindo Multi Produk Industri atau Eiger Indonesia juga pernah memberi surat keberatan kepada salah satu Youtuber yang membuat review.

Brand Eiger Sikapi Kritik Konsumen

Eiger Flagship Store Jakarta. Foto: Agaton Kenshanahan/kumparan

Kasus surat keberatan Eiger bermula ketika seorang pengguna Twitter bernama Dian Widiyanarko berkicau lewat akunnya @duniadian pada Kamis, 28 Januari 2021.

Dalam utas tersebut, Dian mengaku menerima surat terbuka dari PT Eigerindo Multi Produk Industri terkait konten yang diunggah di channel YouTube-nya.

Eiger menganggap kualitas video review yang dibuat Dian kurang bagus dan meminta untuk menghapus (take down) video tersebut. Ia mengulas produk kacamata Eiger yang dipakai untuk bersepeda.

Konten ini tidak berbayar dan Dian memberi komentar positif atas pengalamannya pakai produk itu. Pada akhirnya, dia menolak untuk menghapus kontennya.

Setelah perkara surat keberatan itu viral, Eiger menyampaikan permintaan maaf baik ke Dian maupun publik. CEO Eiger, Ronny Lukito, berkata apa yang dilakukan pihaknya tidak tepat. Mereka bermaksud memberi saran kepada konsumen yang mengulas produk tetapi caranya salah.

“Sejak viralnya kejadian ini, banyak orang yang bertanya-tanya apakah ini merupakan tindakan sepihak yang dilakukan oleh tim legal kami. Untuk itu, izinkan saya untuk menjelaskan bahwa surat keberatan tersebut adalah murni arahan dari saya dan bukan kesalahan tim legal kami, khususnya Hendra ataupun Femmy Vandriansyah yang namanya tengah disebut-sebut,” tutur Ronny dalam siaran Instagram TV di Instagram, Jumat (5/2).

Ronny mengatakan, sebelumnya arahan mengirim surat terbuka itu sudah ditepis oleh tim internal perusahaannya bahwa tindakan tersebut adalah salah. Namun, ia bersikeras untuk memberi surat teguran kepada beberapa konten kreator, termasuk Dian Widianarko terkait kualitas video yang dibuatnya kurang bagus.

''Sebetulnya tim internal sudah mengingatkan dan menjelaskan bahwa langkah tersebut tidaklah benar dan tepat. Namun, saat itu saya tetap bersikeras untuk dijalankan. Atas kejadian ini, tidak ada pihak yang perlu disalahkan. Jelas yang salah adalah saya dan saya sebagai CEO bertanggung jawab penuh atas kejadian ini,'' ujar Ronny.

Ronny mengatakan kejadian tersebut menjadi pembelajaran yang berarti baginya sebagai pemimpin PT Eigerindo. Ia juga berjanji akan mengubah diri menjadi pribadi yang lebih bijak dan tidak arogan.

Dengan adanya kejadian tersebut, Ronny mengatakan akan memperbaiki tata cara berkomunikasi dan beradaptasi di dunia digital. Tidak hanya itu, ia juga mengatakan akan belajar dan mendengar kepada kaum muda terkait dunia digital saat ini.

Melalui IG TV tersebut, Ronny juga mengungkapkan bahwa pihaknya akan menerima kritik dan saran secara terbuka terkait produk perusahaannya.

Berikut alasan dan pernyataan resmi yang disampaikan CEO Eiger, Ronny Lukito, saat itu:

Atas nama perusahaan PT Eigerindo Multi Produk Industri (MPI), sebagai perusahaan yang menaungi merk EIGER Adventure, dengan rendah hati kami menyampaikan permintaan maaf sebesar-besarnya kepada masyarakat atas masalah yang terjadi.

Terkait dengan hal tersebut, ada beberapa hal yang dapat kami sampaikan:

Surat yang diunggah melalui akun twitter @duniadian benar dikirimkan dari oleh tim internal kami.

Kami sadari, apa yang kami lakukan tidak tepat dan salah. Sejatinya maksud dan tujuan awal kami adalah untuk memberikan masukan kepada reviewer agar lebih baik lagi. Tetapi sekali lagi, kami menyadari bahwa cara penyampaian kami salah.

Sekali lagi kami mohon maaf sebesar-besarnya kepada Eigerian. Semoga Tuhan selalu menyertai niat baik kita.