COD Banyak Dikeluhkan, BPKN Sebut E-commerce dan Pembeli Sama-sama Bermasalah

Ilustrasi perusahaan e-commerce. Foto: Iqbal Firdaus/kumparan

Layanan pembayaran di tempat atau cash on delivery (COD) semakin populer digunakan masyarakat khususnya saat bertransaksi di e-commerce. Namun, di media sosial viral sejumlah kasus COD yang bikin geger warganet.

Salah satunya seperti dalam kasus seorang ibu yang marah dan melontarkan makian kepada kurir ekspedisi yang mengantarkan barang pesanannya. Sejumlah pembeli yang menggunakan layanan ini justru menolak untuk membayar barang yang sudah mereka pesan.

Ketua Komisi Komunikasi dan Edukasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN RI), Johan Efendi, merasa layanan COD seharusnya bisa membantu masyarakat saat jual beli online. Ia mengatakan dalam sistem pembayaran ini, konsumen akan membayar produk pesanannya ketika barang sudah sampai tujuan.

Sederhananya, penjual akan meminta kurir untuk mengantarkan produk kepada pembeli untuk bertemu langsung pada suatu tempat yang sudah ditentukan untuk melakukan transaksi. Hanya saja, Johan mengakui banyak pembeli yang belum mengerti dan paham aturan main dari sistem ini.

“Hal inilah yang belakangan viral di media sosial. Para kurir yang hanya mengerjakan tugasnya mengirimkan barang justru jadi korban kemarahan para pembeli. Padahal, kesalahan bukanlah pada para kurir ini,” kata Johan melalui keterangan resmi dari BPKN, dikutip kumparan pada Rabu (30/6).

Ilustrasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). Foto: Dicky Adam Sidiq/kumparan

Johan mengungkapkan jika barang yang dikirimkan tidak sesuai pesanan, konsumen hanya perlu menggunakan fitur komplain yang telah disediakan dalam aplikasi marketplace. Lalu, konsumen bisa menyertakan rekaman video saat membongkar kemasan pesanan sebagai bukti. Jika aduan diterima, pembeli akan mendapatkan penggantian barang atau pengembalian uang.

Johan mengharapkan komitmen antara konsumen dengan penjual saat melakukan COD juga harus terjadi.

"Idealnya kita sudah berkomitmen melakukan jual beli, jika barang sudah diterima memang sudah seharusnya konsumen melakukan pembayaran terlebih dahulu kepada kurir. Baru kemudian itu jika barang yang diterima tidak sesuai konsumen bisa meminta refund kepada penjual,” ujar Johan.

Johan menjelaskan setiap marketplace punya aturan berbeda dalam penggunaan pembayaran COD, misalnya syarat ketentuan minimal belanja hingga kewajiban menambah biaya asuransi pengiriman.

“Jika terjadi ketidaksesuaian pada produk yang kita beli, konsumen dapat mengajukan pengembalian sesuai dengan syarat dan ketentuan atau Terms and Conditions (T&C), akan tetapi konsumen harus memiliki bukti yang kuat yang dapat menunjukan bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan,” ungkap Johan.

Johan menegaskan apabila produk yang datang tidak sesuai pesanan konsumen, seharusnya konsumen komplain kepada penjual bukan kurir. Konsumen juga harus mengetahui bagaimana cara melakukan komplain kepada penjual khususnya melalui aplikasi.

Pelaku usaha juga wajib menerima pengembalian barang, apabila yang dikirim tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Ada mekanisme yang bisa dilakukan, seperti dengan tidak mengkonfirmasi pesanan telah selesai. Pada beberapa aplikasi e-commerce biasanya ada pilihan bahwa barang itu tidak sesuai.

Johan mengatakan aplikasi juga memiliki tanggung jawab memastikan barang yang dikirim penjual berkualitas sesuai foto atau video yang ditawarkan. “Apabila ada pengembalian, prosesnya juga harus dipantau aplikasi sampai pemulihan hak konsumen tuntas,” pinta Johan.

Perlindungan konsumen terutama pengguna sektor e-commerce sudah ada pengaturannya dalam beberapa regulasi tentang e-commerce seperti PP nomor 80 tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Ada juga Permendag nomor 50 tahun 2020 tentang Ketentuan Perizinan Usaha, Periklanan, Pembinaan, dan Pengawasan Pelaku Usaha Dalam Perdagangan Melalui Sistem Elektronik.

Lebih lanjut, Johan mengimbau perusahaan e-commerce dapat bertanggung jawab mengedukasi konsumen mengenai sistem COD tersebut dan konsumen juga perlu cermat dan bijak dalam bertransaksi. Kemudian, perusahaan e-commerce harus menginformasikan kepada pembeli mekanisme komplain yang berlaku.

Sementara, penjual wajib memberikan informasi yang benar dan jelas. Sehingga konsumen mengetahui persis keadaan barang pesanannya.

“Baik penjual, aplikasi, dan pembeli memiliki peran dan tanggung jawab agar metode pembayaran COD tidak menimbulkan ekses negatif. Dan semua bisa diselesaikan secara baik, tanpa perlu ada kekerasan atau makian,” tutur Johan.