Halo BCA Jadi Aplikasi, Mudahkan Nasabah Sampaikan Keluhan hingga Ajukan Kredit

Executive Vice President Center of Digital BCA Wani Sabu dalam acara BCA Talk di Seribu Rasa Menteng, Selasa (16/8/2022). Foto: Narda Margaretha Sinambela/kumparan

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) bakal meluncurkan aplikasi Halo BCA. Selama ini Halo BCA merupakan layanan nasabah untuk menyampaikan berbagai kebutuhan termasuk menyampaikan keluhan via telepon dan situs.

Executive Vice President Center of Digital BCA Wani Sabu mengatakan wajah baru Halo BCA dalam bentuk aplikasi merupakan langkah perusahaan untuk meningkatkan layanan ke nasabah. Nantinya aplikasi ini bisa diunduh pada app store ataupun play store.

“Sebenarnya ini baru soft launching, belum launching, yaitu aplikasi Halo BCA,” imbuh Wani di acara BCA Talks di Seribu Rasa Menteng, Selasa (16/8).

Wani menyebut aplikasi ini dibikin karena ada masukan dari para nasabah. Ia merasa, call center BCA yaitu 1-500-888 memiliki kekurangan.

Salah satu kekurangannya yakni tidak dapat dihubungi melalui luar negeri. Yang kedua, layanan call center mahal karena harus menggunakan pulsa.

“Walaupun BCA sudah subsidi per menitnya Rp 1.000. Tapi nasabah harus bayar juga tapi mahal,” tuturnya.

Terakhir, call center BCA saat ini kurang efisien, karena saat nasabah menggunakan layanan call center, 61 detik dihabiskan hanya untuk pemilihan menu saja dan tentunya menyerap pulsa yang tidak sedikit.

Dari permasalah tersebut, akhirnya perseroan berinovasi untuk menciptakan layanan yang efisien dalam segi waktu dan biaya. Pelanggan atau nasabah dapat menggunakan aplikasi dengan internet.

Suasana BCA Expoversary 2022, di ICE BSD, Tangerang, Jumat (11/3). Foto: Ave Airiza Gunanto/kumparan

Lalu, aplikasi Halo BCA dikembangkan untuk tidak hanya untuk telepon, namun untuk menindaklanjuti pengaduan yang dilakukan oleh para nasabah. Wani mengungkapkan ke depannya aplikasi Halo BCA akan masuk ke ranah bisnis.

“Jadi kalau mau kredit, mau kredit rumah mobil, pinjaman, bisa lewat Halo BCA app. Sebentar lagi kami akan launching yang bisnisnya di tahun depan,” ujar Wani.

13 Kali Sabet Penghargaan Contact Center World Asia Pasifik

Wani menyebut layanan call center Halo BCA yang kini bisa dinikmati masyarakat bukan hadir dalam waktu singkat. Perusahaan terus meningkatkan layanan dari waktu ke waktu hingga bisa menyabet belasan kali penghargaan di ajang Contact Center World Asia Pasifik.

Ia menceritakan awal mula mengikuti ajang bergengsi itu sejak tahun 2008. Melalui kompetisi tersebut, perusahaannya berusaha meningkatkan kompetensi dengan melihat perusahaan lainnya yang menjadi pemenang.

Wani mengungkapkan, saat ini BCA sudah mengikuti kompetisi contact center sebanyak 13 kali yang diikuti oleh 80 negara di berbagai belahan dunia. Di awal mengikuti kompetisi, BCA tidak langsung memperoleh kemenangan.

Meski begitu, mereka tidak lantas menyerah dan terus melakukan evaluasi sampai hari ini untuk mengukur apakah sudah menjadi yang terbaik atau belum. Ia menilai, dengan melakukan pengukuran, BCA dapat memberikan layanan yang baik.

Untuk itu, BCA berhasil memperoleh 12 kali kemenangan melalui Contact Center World Asia Pasifik. Ajang tersebut, merupakan ajang tahunan yang diselenggarakan oleh ContactCenterWorld.com.

"Bukan pertama kali, sudah ke 13 dari 2008. Kompetisi untuk meningkatkan kompetensi. Di sana kita justru belajar dari the best of the best," ujar Wani.

Kompetisi ini mempertemukan praktisi contact center terbaik dari negara-negara Asia Pasifik, Amerika, Eropa, Timur Tengah dan Afrika yang diikuti lebih dari 2.000 peserta tiap tahunnya. Untuk penjuriannya dilakukan secara tentatif menggunakan juri tetap dan tidak tetap.

"Kami harus berjuang, mengisi ujian tertulis, harus present keberhasilan kami ke seluruh peserta dan sulitnya mereka ada juri tetap dan tidak. Jadi penonton bisa menjuri kita, presentasi dengan baik dan mengambil hati mereka juga. Ini bukan ajang kaleng-kaleng," kata Wani.

com-Tarik dan Setor Tunai BCA Tanpa Kartu ATM Foto: dok. BCA

Dalam ajang global contact center, Wani bertemu dengan banyak negara termasuk Singapura hingga Amerika Serikat. Ia mempelajari kinerja contact center asing untuk menerapkannya di Halo BCA.

"Saya membangun Halo BCA berdasarkan benchmarking dunia," ungkap Wani.

Selain itu, Ia juga mengagumi contact center di luar negeri yang menempatkan layanan ini sebagai garda terdepan. Pekerjaan contact center tidak hanya sampai pada mengangkat telepon, apabila seperti demikian Ia memberikan nilai C untuk kinerja contact center.

Menurutnya, contact center itu berlanjut terus hingga mempelajari apa yang nasabah sukai dan tidak sukai. Berdasarkan hal tersebut, perusahaan dapat melakukan inovasi untuk menyenangkan nasabah.

"Kalau kita lakukan inovasi, nasabah kan senang karena kita aware," tambah Wani.

Wani memberikan contoh, saat nasabah mengalami penipuan, Halo BCA tahu dan bekerja sama dengan humas untuk mengedukasi nasabah. Kemudian, melakukan kerja sama dengan berbagai pihak mulai dari kepolisian, Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) serta regulator Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Bank Indonesia (BI).

"Kalau tidak ada contact center akan kacau balau tidak ada wadah untuk nasabah, sedangkan kita tidak tahu dengan adanya contact center dan media sosial kita bisa lakukan follow up," pungkas Wani.

Di sisi lain, Bank BCA selangkah lebih maju ketimbang bank lainnya di tengah era yang digital. Sebab, nasabah tidak perlu ke kantor cabang lagi hanya cukup menghubungi Halo BCA.

Halo BCA dalam sehari mampu menangani 16 ribu pembukaan rekening secara online atau setara dengan membuka rekening baru di 900 cabang.