Komplain Konsumen Esteh Indonesia Berujung Somasi, Bagaimana Menurut Regulasi?

Ilustrasi produk minuman dari PT Esteh Indonesia Makmur. Foto: Esteh Indonesia

Konsumen Esteh Indonesia bernama Gandhi, pemilik akun Twitter @Gandhoyy, mendapat somasi dari Esteh Indonesia lantaran komplain yang dia sampaikan melalui cuitan akun Twiternya.

Menanggapi persoalan konsumen Esteh Indonesia ini, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Tulus Abadi mengatakan sebenarnya keluhan atau komplain konsumen dilindungi di dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen.

"Bagaimanapun mengeluh/mengadu, adalah hak konsumen yang dijamin dalam UU Perlindungan Konsumen. Jika ada kritik konsumen yang berpotensi merugikan pelaku usaha atas produknya, sebaiknya dilakukan mediasi antara pelaku usaha dengan konsumen, sehingga ada titik temu yang elegan," kata Tulus kepada kumparan, Senin (26/9).

Adapun di dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, tertuang pada pasal 4 huruf d bahwa konsumen berhak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.

Sementara pada pasal 7 huruf e, tertuang bahwa kewajiban pelaku usaha adalah memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan.

Surat somasi Es Teh Indonesia ke konsumen. Foto: Dok. Istimewa

"Sekeras apa pun kritik konsumen, seharusnya pelaku usaha tak perlu serang balik konsumen dengan somasi, atau bahkan langkah hukum lainnya," ujar Tulus.

Tulus menambahkan, somasi apalagi diiringi dengan laporan pidana dengan dalih pencemaran nama baik, hanya akan meruntuhkan sikap kritis konsumen. "Dan ini merupakan pembungkaman hak-hak konsumen," pungkas Tulus.

Sementara, pengurus harian YLKI Agus Suyatno berujar bahwa dalam penyampaian kritik, konsumen juga dibatasi dengan kaidah agar penyampaian kritik sesuai dengan tujuan dan harapan. Kritik mapun saran, ujarnya, adalah umpan balik dari konsumen kepada pelaku usaha. Dengan penyampaian kritik, konsumen sedang berusaha berdialog dengan pelaku usaha demi keberlanjutan usaha.

Agus mengatakan, apabila ada kritik konsumen yang berpotensi merugikan pelaku usaha, sebaiknya diambil langkah mediasi dan pendekatan secara humanity, sehingga ada titik temu yang baik. Langkah ini menurutnya lebih elegan dan meningkatkan trust konsumen pada pelaku usaha dan produknya.

Sependapat dengan Tulus, Agus juga menyayangkan adanya somasi tersebut. "Sekeras apa pun kritik dari konsumen, idealnya pelaku usaha tidak perlu menyerang balik konsumen dengan somasi," kata Agus.

"Sebab bagaimana pun, mengadu atau pun mengeluh merupakan hak konsumen yang dijamin dalam UU Perlindungan Konsumen," pungkasnya.