13 Kanal Pengaduan Pemprov DKI Jakarta Siap Layani Keluhan Warga
PerbesarPemprov DKI Jakarta mengembangkan sistem Cepat Respons Masyarakat dalam menangani pengaduan masyarakat, melalui 13 kanal aduan dan aplikasi Citizen Relation Management (CRM) untuk tindak lanjut petugas.
Kepala Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI Jakarta Andriansyah mengatakan, tujuan dari 13 kanal ini agar aspirasi warga dapat tersalurkan dan tindak lanjut permasalahan di Jakarta menjadi lebih efisien.
“Pemprov DKI Jakarta tetap menghadirkan berbagai pilihan kanal untuk menciptakan akses layanan publik yang inklusif di Jakarta. Seluruh kanal pengaduan resmi dikelola dan terintegrasi dalam sistem CRM yang aman dan terukur serta dapat dipantau perkembangannya melalui crm.jakarta.go.id,” terang di Balai Kota Jakarta, pada Jumat (21/10).
13 kanal aduan resmi milik Pemprov DKI Jakarta ini pun siap melayani keluhan warga yang terbagi atas tatap muka dan media sosial. Kanal ini terdiri atas dua fitur, yaitu fitur berbasis lokasi (geo-tagging) dan fitur yang tidak dilengkapi lokasi (non-geo-tagging).
Kanal berbasis geo-tagging berarti sudah disertai penandaan geografis, sehingga lebih mudah untuk melacak lokasi yang menjadi objek aduan, seperti aplikasi JAKI.
Adapun 13 kanal tersebut yakni:
Pendopo Balaikota;
JAKI;
Twitter DKI Jakarta;
Facebook Pemprov DKI Jakarta;
Surat Elektronik/Email dki@jakarta.go.id;
Media Sosial Pribadi Gubernur/Wakil Gubernur;
SMS 08111272206;
Kantor Inspektorat;
Kantor Wali Kota;
Kantor Camat;
Kantor Lurah;
Aspirasi Publik Media Massa; dan
LAPOR 1708.
Bagaimana Kanal Aduan Bekerja
Kanal aduan geo-tagging dan non-geo-tagging memiliki proses kerja yang sedikit berbeda. Ketika warga melapor melalui kanal aduan geo-tagging, yakni JAKI, laporan akan otomatis masuk ke CRM petugas kelurahan.
Petugas kelurahan akan menerima notifikasi terkait laporan dan menganalisis apakah laporan bisa ditindaklanjuti oleh Kelurahan sendiri atau perlu berkoordinasi dengan perangkat daerah yang berwenang menangani laporan tersebut.
Misalnya, laporan jalan rusak merupakan kewenangan Dinas Bina Marga, maka petugas kelurahan akan meneruskan laporan kepada Dinas Bina Marga. Dinas akan mengecek laporan beserta lokasinya.
Lalu, Dinas akan memilih Unit Kerja Perangkat Daerah (UKPD) yang berwenang atas laporan tersebut, misalnya Suku Dinas Bina Marga Jakarta Pusat.
Suku Dinas dapat mengecek wilayah laporan, melakukan disposisi staf, atau dapat langsung menindaklanjuti laporan. Ketika permasalahan sudah ditindaklanjuti di lapangan, maka hasil tindak lanjut akan di-input ke dalam Aplikasi CRM oleh petugas.
Untuk memastikan hasil tindak lanjut sudah sesuai, Biro Pemerintahan akan melakukan verifikasi dan validasi hasil tindak lanjut yang telah dilakukan. Jika tindak lanjut sudah sesuai dan terverifikasi, tandanya laporan warga sudah selesai.
Lain halnya dengan laporan non-geo-tagging yang dilakukan lewat media sosial dan pengaduan tatap muka. Laporan non-geo-tagging yang masuk akan dianalisis oleh admin CRM, seperti admin kelurahan, admin kecamatan, admin walikota, dan admin lainnya (sesuai dengan penanggung jawab kanal aduan).
Admin akan menganalisis informasi atau data seperti deskripsi laporan, kelengkapan alamat, foto, dan sebagainya. Kemudian, admin akan memasukkan data laporan ke aplikasi CRM petugas. Dari sini, proses tindak lanjut laporan warga non-geo-tagging berjalan sama seperti laporan geo-tagging.
Pantau Status Laporan Lewat Platform CRM
Platform Cepat Respons Masyarakat yang mengintegrasikan 13 kanal pengaduan dan aplikasi CRM Petugas ini telah berhasil mentransformasi penyelesaian masalah perkotaan di Jakarta. Terbukti, 819.832 laporan telah selesai ditindaklanjuti sepanjang 2017-2022 (12 September 2022).
Tak hanya cepat dan efisien, penanganan masalah di Jakarta pun berjalan secara transparan. Warga bisa mengikuti perkembangan laporan yang terkirim melalui Portal CRM. Laporan yang sudah selesai ditangani oleh petugas akan muncul dengan status berwarna hijau.
4 Hari Dibuka, Meja Pengaduan Terima 95 Aduan
Meja pengaduan masyarakat yang terletak di Pendopo Balai Kota DKI Jakarta, Jakarta Pusat telah dibuka selama 4 hari. Pembukaan layanan meja aduan masyarakat ini secara resmi dibuka oleh Pj Gubernur DKI Jakarta Heru Budi Hartono.
Total aduan masyarakat selama 4 hari dibuka sebanyak 95 aduan. Rincian aduan tersebut dimulai sejak tanggal 18 Oktober 2022 dengan jumlah 7 aduan.
Dilanjut pada 19 Oktober 2022 sebanyak 20 aduan. Kemudian pada tanggal 20 Oktober 2022 sebanyak 54 aduan.
Terakhir, pada Jumat (21/10), terdapat 14 aduan masyarakat yang diterima oleh meja pengaduan Pendopo Balai Kota DKI Jakarta.
"Adapun untuk jumlah dari tanggal 18 hingga 19, untuk tanggal 18 sendiri paling banyak ada di wilayah Jaktim totalnya ada 29 aduan," ucap Andriansyah di kawasan Pendopo Balai Kota DKI Jakarta, Jumat (21/10).
Pada 18 Oktober 2022, jumlah aduan yang diterima didominasi permasalahan terkait bantuan sosial, pertanahan, PTSL, PDAM, dan kualitas pelayanan publik.
"Kemudian juga di hari Kamis kurang lebih sekitar 57 aduan atau permasalahan di mana paling banyak aduan disampaikan untuk wilayah Jakpus," ujar Andri.
"Dan sama, usulan paling banyak terkait dengan bantuan sosial," sambungnya.
Sementara laporan online dari aplikasi JAKI mendapat rata-rata 100 lebih laporan tiap harinya.
Andri juga mengatakan, banyak masyarakat yang lebih memilih untuk mengadukan permasalahannya secara langsung ke Balai Kota ketimbang melalui online di aplikasi JAKI.
"Banyak warga masyarakat mengapa mereka banyak mengadukan aduan secara langsung karena memang pengin didengar secara langsung, dan didengar secara langsung aduan dan aspirasinya kepada petugas, aparat, baik itu pejabat, termasuk yang ada di tingkat Kelurahan Kecamatan maupun yang ada di tingkat Provinsi sendiri," kata Andri.
Dengan begitu, masyarakat dinilai dapat memberi interaksi dan berkomunikasi dengan petugas terkait hal-hal yang dirasakan masyarakat secara langsung ke Pemprov DKI Jakarta.
Curhat Warga Rawabadak Utara di Pendopo Balai Kota DKI Jakarta
Seorang warga Rawabadak Utara, Jakarta Utara, berinisial IBS (57) melaporkan aduan terkait masalah pembuatan sertifikat tanah rumah orang tuanya ke meja pengaduan bagian Jakarta Utara di Pendopo Balai Kota DKI Jakarta, Kamis (20/10).
Beliau adalah ahli waris dari orang tuanya yang mengalami hambatan pembuatan sertifikat tanah di bagian kelurahan.
“Saya sedang memburu sertifikat tanah milik orang tua saya, saya sebagai ahli waris. Kemudian di dalam surat ini terdapat formular 16 BPN yang di bawahnya tertulis tanda tangan Lurah, karena domisili saya di Jakarta Utara, Rawabadak Utara kan Lurahnya sana,” ujar IBS (57) saat diwawancarai kumparan di kawasan Pendopo Balai Kota DKI Jakarta, Kamis (20/10).
“Saya pemohon langsung mengurus sendiri minta tanda tangan ke Lurah. Dia tidak mau tanda tangan alasannya dia terbentur dengan aturan Kementerian Agraria (dan Tata Ruang) Nomor 16 (tahun) 2021,” sambung IBS.
IBS sudah melapor kejadian tersebut ke JAKI dari 26 April 2022, namun belum juga menemukan titik terang masalahnya.
“Saya disuruh tunggu 1 tahun ada laporannya juga, sudah dicatat. Kemudian maksud saya jika dia tidak sanggup untuk tanda tangan, ya bikin solusi dong. Ya lapor kek ke Wali Kota Jakarta Utara. Dia bilang sudah, tapi begitu-gitu saja,” kata IBS.
Dalam aplikasi JAKI IBS, terdapat arahan untuk menunggu konfirmasi Pemerintah Kota Jakarta Utara selama 1 tahun.
“Gila! Mesti nunggu 1 tahun? Kalo Indonesia mau maju, enggak usah pakai pegawai-pegawai kayak gini deh,” lanjutnya emosional.
IBS mengeluhkan tindakan Kelurahan Rawabadak Utara yang tidak kooperatif dalam menangani permasalahan pembuatan sertifikat tanah miliknya.
“Ada dong inisiatif jadi Lurah, ‘bu 1 atau 2 minggu lagi kembali ke sini ya bu’. Dia enggak ada inisiatif. Saya datang sendiri, saya orangnya kekeh. Saya mau ngurusin surat kan bayar lagi, kan mengurus tanah kan pajak. Itu kan menghambat,” kata IBS.
Ia menegaskan tidak ada niatan untuk mendiskreditkan Lurah Rawabadak Utara tersebut, hanya saja ia kecewa dengan pelayanan Kelurahan Rawabadak Utara.
Dengan dibuka kembali program pengaduan di Balai Kota DKI Jakarta, IBS merasa sangat terbantu. Sebab, ia dapat melaporkan permasalahan pembuatan sertifikat tanahnya untuk ditindak lanjuti.
“Nah ini ada petunjuk baik mungkin Tuhan menjawab doa saya. Ada lah pengganti Pj (Gubernur DKI Jakarta) yang baru, dengan layanan begini ya membantu dong buat saya,” tuturnya.
Pj Gubernur DKI Jakarta, Heru Budi Hartono, sempat menanggapi laporan IBS dengan meminta waktu untuk berdiskusi dengan pihak-pihak terkait.
“Ya bilangnya sih begitu, tetap ini jadi suatu PR (Pekerjaan Rumah) kata dia. Ternyata bener kan, (Pj) Gubernurnya tadi juga diskusi lama, dia juga terbentur dengan aturan itu,” jelas IBS.
“Intinya kan gua harus duduk ramai-ramai, disosialisasi panggil orang BPN, Menterinya, nah ini (Pj) Gubernurnya duduk sama panggil Lurahnya,” lanjutnya.