Aplikasi CRM: Tempat Warga Jakarta Mengadu, Cepat Tertangani

Gubernur DKI Jakarta, Anies Baswedan. Foto: Jakarta.go.id

Pemprov DKI Jakarta ingin mengajak warganya untuk berperan membangun kota. Salah satunya melaporkan masalah di Jakarta.

Untuk merespons cepat laporan warga, Pemprov DKI Jakarta menyiapkan sistem bernama Cepat Respons Masyarakat. Pengaduan cepat ini tersemat dalam sistem aplikasi ​Citizen Relations Management (CRM).

Aplikasi CRM menaungi 13 kanal pengaduan yang selama ini sudah berjalan. Lewat CRM, pengaduan warga langsung didistribusikan ke instansi terkait. Dengan begitu, masalah bisa cepat terselesaikan.

“Untuk menjaga kualitas layanan kepada warga, OPD dituntut untuk bekerja dalam tenggat waktu serta alur tindak lanjut dan pembagian kewenangan yang telah diatur dalam Pergub Nomor 128 Tahun 2017 dan Surat Edaran Sekretaris Daerah Nomor 40 Tahun 2019. Standar operasional prosedur (SOP) mengenai waktu tindak lanjut ini harus dipatuhi oleh OPD. Namun, jika bobot atau tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, maka ada penyesuaian waktu tindak lanjut sesuai kebutuhan,” kata Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan di Balai Kota, Jakarta, beberapa waktu lalu.

Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan saat peresmian aplikasi e-Uji Emisi dan pengecekan uji emisi kendaraan bermotor di Balai Kota, Jakarta, Selasa (13/8). Foto: Iqbal Firdaus/kumparan

Dengan adanya CRM, Anies mengatakan, dinas terkait harus mengoordinasikan laporan warga dalam waktu maksimal 6 jam. Setelah itu, masalah harus selesai dalam waktu maksimal 7 hari.

Sejak Januari 2018 hingga September 2019, sistem Cepat Respon Masyarakat mencatat 186.685 laporan telah terselesaikan. Dengan jumlah itu, OPD menyelesaikan rata-rata 673 laporan per hari.

“Dengan adanya sistem Cepat Respon Masyarakat, setiap kelurahan memiliki mini dashboard aduan masyarakat yang dapat dimonitor melalui aplikasi CRM mulai dari permasalahan sampah, pelanggaran Perda/Pergub, parkir liar, dan permasalahan lainnya yang terjadi di wilayah masing-masing kelurahan,” jelas dia.

Sistem pengaduan warga Jakarta lewat Cepat Respons Masyarakat (CRM). Foto: Instagram/@dkijakarta

Cepat Respon Masyarakat memiliki alur kerja tersendiri. Dalam Cepat Respon Masyarakat, masyarakat menyampaikan permasalahan non-darurat yang ditemukan melalui kanal pengaduan resmi yang saat ini berjumlah 13 kanal.

Selanjutnya, melalui aplikasi CRM, kelurahan atau dinas terkait akan mendapat notifikasi permasalahan yang disampaikan masyarakat. Proses sederhana seperti ini membuat waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil yang efektif.

13 kanal pengaduan yang terintegrasi dengan CRM, yakni JAKI (Jakarta Terkini), Qlue, twitter @DKIJakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, email [email protected], Balai warga di jakarta.go.id, SMS LAPOR 1708 8. Sms 08111272206.

Lalu, kantor kelurahan, kantor kecamatan, surat gubernur, Pendopo Balai Kota, dan kantor inspektorat.

Sebagai bukti transparansi pekerjaan OPD dalam menyelesaikan laporan, proses tindak lanjut laporan dapat dipantau secara online. Masyarakat dapat mengikuti perkembangan laporannya melalui sistem pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduanwarga.jakarta.go.id.

“Ketika laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas,” ucap Anies.

Pantau Jakarta Lewat JAKI

Selain CRM, Pemprov DKI Jakarta juga sudah meluncurkan aplikasi JAKI atau Jakarta Terkini. Aplikasi yang dikembangkan Jakarta Smart City ini diharapkan menjadi city-apps, ​one-stop service untuk warga yang hidup dan beraktivitas di Jakarta.

Sedikitnya, ada 6 kanal utama pada fase pertama setelah diluncurkan pada 27 September 2019 yang bisa memudahkan warga memantau kondisi ibu kota lewat JAKI.

1. JakWarta

JAKI menyajikan berita resmi langsung dari Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Para OPD/BUMD memiliki akun resmi pada akun JAKI, sehingga dapat dipastikan, informasi yang warga dapatkan merupakan terbitan langsung dari perangkat Pemprov DKI Jakarta.

Informasi yang disajikan terkini dan dalam teknologi ​geo-tagging ​atau penandaan geografis. Artinya, warga akan dapat notifikasi jika berada di sekitar area kejadian berita.

2. JakISPU

Selain cek informasi seputar jalanan di JakWarta, kualitas udara Jakarta tentu perlu menjadi perhatian. Fitur JakISPU menyajikan Indeks Standar Pencemaran Udara (ISPU) dan terintegrasi dengan sensor udara milik Dinas Lingkungan Hidup Jakarta secara real-time. Sensor ini terletak di seluruh kota madya, sehingga warga bisa langsung cek kualitas udara sesuai lokasinya.

3. JakSurvei

Fitur JakSurvei menyediakan ruang evaluasi bagi warga yang ingin menilai kinerja layanan masyarakat yang diberikan pemerintah Jakarta. Selain itu, fitur ini memungkinkan warga untuk ikut berpartisipasi dalam survei mengenai kebijakan, fasilitas, atau jajak pendapat resmi.

4. JakSiaga

Tidak hanya menyediakan wadah berita resmi, evaluasi, survei, informasi kualitas udara, JAKI juga punya fitur JakSiaga untuk pengaduan darurat. Dengan memasang JAKI, warga otomatis punya nomor-nomor penting saat situasi genting seperti Jakarta Siaga 112, tim SAR, pemadam kebakaran, dan lainnya. Warga dapat membantu membenahi Jakarta sekaligus mendapatkan rasa aman dalam satu aplikasi.

5. JakLapor

Warga dapat menyampaikan permasalahan yang mereka temui di Jakarta melalui JAKI. Sistem pelaporan dalam JAKI berbasis ​geo-tagging ​ dan terintegrasi dengan Cepat Respon Masyarakat (CRM). Warga yang terdaftar pada aplikasi JAKI juga dapat memantau setiap laporan lengkap dengan OPD yang menindaklanjuti laporan tersebut.

6. JakServ

JAKI mengintegrasikan berbagai situs web Pemprov DKI Jakarta yang warga butuhkan dan sudah tersedia. JAKI, yang juga diproyeksikan sebagai integrator, menjadi gerbang masuk warga untuk mengakses seluruh layanan daring Pemprov DKI Jakarta.

JAKI juga terus mengalami perkembangan dan update sesuai dengan kebutuhan warga. Dalam waktu dekat, JAKI akan dilengkapi dengan 5 fitur baru yang memberi informasi terkini kepada warga. 5 fitur itu, sebagai berikut:

1. Pantau Banjir​

Fitur informasi mengenai tinggi permukaan air, genangan, pompa air, pintu air, dan pos pengamatan yang ada di Jakarta.

2. Info Pangan​

Fitur informasi harga komoditas pangan harian yang terintegrasi dengan data PD Pasar Jaya.

3. Tracking ​ Laporan​

Fitur pemantauan progres tindak lanjut laporan dari berbagai kanal aduan.

4. Feedback ​ Warga​

Warga dapat memberikan penilaian terhadap hasil tindak lanjut laporan.

5. Akses

Fitur ini memudahkan warga mengakses berbagai aplikasi​ perusahaan digital yang telah berkolaborasi dengan Pemprov DKI Jakarta.

Ke depan, Pemprov DKI Jakarta mengajak warga yang memiliki ide kreatif untuk terus mewujudkan Jakarta 4.0 melalui JAKI Project. Warga bisa menyampaikan ide melalui jaki.jakarta.go.id. Aplikasi JAKI juga bisa diunduh melalui Google Play Store.