Pramono: Respons Masyarakat Lebih Penting dari Sekadar Pelaksanaan SOP
PerbesarGubernur DKI Jakarta Pramono Anung menegaskan kepuasan masyarakat menjadi ukuran penting dalam keberhasilan pelayanan publik, bukan hanya kepatuhan aparatur terhadap standar operasional prosedur (SOP).
Hal itu disampaikan Pramono saat membuka Entry Meeting Penilaian Opini Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2026 di Balai Kota DKI Jakarta, Jumat (7/8).
Menurut Pramono, pelayanan publik yang baik harus mampu menyeimbangkan kepatuhan terhadap aturan dengan respons positif dari masyarakat.
“Ada perdebatan apakah yang paling penting sebagai pimpinan atau sebagai OPD (organisasi perangkat daerah) menjalankan SOP yang telah ditetapkan atau kemudian lebih berorientasi bagaimana publik itu merespons dari kebijakan yang kita lakukan, atau dua-duanya? Menurut saya sebagai pimpinan, sebagai Gubernur Jakarta, tentunya harusnya dua-duanya,” kata Pramono dalam sambutannya.
Ia mengakui ada aparatur yang berpegang teguh pada SOP sehingga tertib secara administrasi. Namun, menurutnya pelayanan publik juga harus menghasilkan kepuasan masyarakat.
“Bagi saya pribadi yang penting bukan kemudian pelaksanaan di lapangan itu menjadi wah, bukan. Tapi bagaimana masyarakat merespons terhadap itu,” ujarnya.
Pramono mencontohkan kebijakan transportasi publik yang dijalankan Pemprov DKI. Saat awal menjabat, tingkat penggunaan transportasi umum disebut masih berkisar 22-23 persen meski konektivitas sudah mencapai sekitar 92 persen.
Mengacu pada hasil survei Badan Pusat Statistik (BPS), ia menyebut penggunaan transportasi umum kini meningkat. Pengguna Transjakarta naik 14,99 persen, LRT Jakarta meningkat 26,42 persen, dan MRT Jakarta bertambah 17,57 persen.
Menurut Pramono, kenaikan tersebut menunjukkan kebijakan transportasi yang ditempuh Pemprov DKI berada di jalur yang benar sekaligus menjadi indikator meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap layanan publik.
Ia juga menyinggung kebijakan mewajibkan ASN Balai Kota menggunakan transportasi umum setiap Rabu sebagai bagian dari upaya mendorong peralihan dari kendaraan pribadi ke angkutan massal.
“Jadi sebagai pemimpin, sebagai pengambil keputusan, bagi saya pribadi kepuasan itu kalau kemudian secara prosedur SOP-nya bisa dijalankan dan publiknya, masyarakatnya memberikan respons yang cukup baik dan kemudian mereka mau shifting, berpindah dari menggunakan kendaraan pribadi menjadi kendaraan umum,” katanya.
Pramono menambahkan, kualitas pelayanan publik turut berkontribusi terhadap capaian Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Jakarta yang pada 2026 mencapai 85,05, tertinggi di Indonesia. Ia mengatakan capaian itu didukung kebijakan Pemprov yang tidak memangkas anggaran sektor pendidikan, kesehatan, dan sosial meski dilakukan efisiensi anggaran.
Ombudsman: Penilaian Tak Sekadar Kejar Nilai Tinggi
Anggota Ombudsman RI Fikri Yasin mengatakan penilaian opini maladministrasi tidak semata-mata bertujuan mengejar angka tinggi, tetapi mendorong seluruh perangkat daerah memperbaiki kualitas pelayanan publik.
Menurut Fikri, DKI Jakarta selama ini menjadi salah satu provinsi dengan nilai pelayanan publik tertinggi di Indonesia. Namun, capaian tersebut harus dipertahankan melalui komitmen seluruh organisasi perangkat daerah (OPD).
“Bagi kami, DKI ini salah satu provinsi yang mendapatkan nilai tertinggi di Indonesia di tingkat provinsi. Itu sebuah prestasi yang luar biasa tingkat pelayanan publiknya,” kata Fikri.
Ia mengingatkan agar seluruh OPD memiliki semangat yang sama karena persoalan di satu unit pelayanan dapat memengaruhi persepsi masyarakat terhadap kinerja pemerintah secara keseluruhan.
Fikri juga menyoroti tantangan pelayanan publik di era digital. Menurutnya, pemerintah harus mampu merespons cepat laporan masyarakat yang kini dapat tersebar luas melalui media sosial.
“Seluruh aparat pemerintah daerah kita yang ada di DKI harus punya kemampuan respons cepat terhadap itu. Kalau tidak, ada laporan yang menumpuk itu kemudian sulit sekarang untuk dikendalikan,” ujarnya.