Pakar Soroti Layanan Aftersales Merek Mobil Baru: Jangan Asal Cuma Jual Produk
PerbesarPeningkatan kecanggihan fitur dan teknologi pada kendaraan modern harus diimbangi dengan kesiapan tenaga penjual. Kualitas purna jual atau aftersales kini disorot akibat maraknya keluhan konsumen terkait minimnya pemahaman produk dan kemampuan pelayanan.
Teknologi kendaraan terbaru, utamanya elektrifikasi saat ini sudah menyerupai perangkat pintar berjalan yang membutuhkan edukasi mendalam kepada calon pembeli. Minimnya pemahaman teknis membuat sales kerap gugup ketika menerima komplain atau pertanyaan.
Akademisi dan Pengamat Otomotif dari Institut Teknologi Bandung (ITB), Yannes Martinus Pasaribu, menilai bahwa lemahnya kompetensi dan penanganan masalah oleh tenaga penjual merupakan salah satu apek yang tak boleh luput.
"Terkadang sales juga parah, terutama soal product knowledge. Sekarang jual kendaraan tidak bisa seperti yang dulu, tidak boleh kasih janji-janji dalam tanda kutip yang kemudian bisa dianggap membohongi calon pembeli," kata Yannes ditemui di Jakarta, Kamis (3/9/2026).
Tuntutan profesi sebagai wiraniaga produk otomotif kini tidak lagi sebatas memasarkan unit, melainkan harus mampu menjadi konsultan yang memahami kebutuhan teknis serta karakter konsumen secara utuh.
"Jadi kompetensi menjadi sales semakin tinggi lagi. Kendaraan yang dijualnya semakin rumit dari teknologi, bayangkan seperti gadget berjalan," ujar Yannes.
Keberhasilan penetrasi pasar otomotif masa depan dinilai tidak hanya sangat bergantung pada pengalaman konsumen atau pengguna dalam mengoperasikan kendaraan secara langsung. Melainkan juga urusan di luar produk itu sendiri.
"Smartphone saja tidak semua aplikasinya kita paham dan tahu. Dia (sales) harus tahu dan mengerti dengan karakter konsumen. Artinya, kunci sekarang ini untuk mempromosikan kendaraan-kendaraan secara ke depannya adalah tentang user experience yang semakin penting. Tidak sekadar desain dan fitur," sebut Yannes.
Sentimen negatif publik akibat minimnya edukasi serta penanganan purna jual tecermin dari deretan insiden yang menimpa berbagai merek, terutama jenama baru yang sedang merintis pasar di Indonesia.
Kasus kebocoran hingga insiden terbakarnya unit Chery Tiggo Cross CSH di jalan tol, insiden terbakarnya unit BYD Seal di Tol Cikampek, serta polemik penggantian baterai Jaecoo J5 bernilai ratusan juta rupiah yang dialami konsumen, menjadi sinyal kuat dibutuhkannya transparansi informasi teknis sejak proses transaksi awal.
Yannes menekankan bahwa setiap tindakan atau kelalaian tenaga penjual secara otomatis akan membebani reputasi korporasi pemegang merek di mata publik.
"Banyak kasusnya, contohnya perihal kemarin kasus parkir paralel. Kemudian yang di Surabaya soal kejelasan pembayaran itu, sampai katanya wali kota turun tangan," kata Yannes.
Langkah pembenahan standar pelayanan dan etika tenaga penjual dinilai harus menjadi prioritas utama produsen guna mencegah dampak fatal kekecewaan konsumen di media sosial.
"Sekarang sudah tidak boleh begitu lagi, karena mereka bawa brand. Kalau ada masalah, brand ikut menanggung konsekuensinya. Ini catatan, soal attitude sales ini harus bagus, karena begitu sudah viral susah dibetulkan," tutup Yannes.