Blibli Perkuat Integrasi Omnichannel Pakai AI untuk Penuhi Kebutuhan Pelanggan

Platform e-commerce Blibli. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

PT Global Digital Niaga Tbk (BELI) atau Blibli memperkuat strategi omnichannel yang mengkombinasikan antara online dan offline melalui tiga kanal bisnisnya: e-commerce, agen perjalanan digital (Online Travel Agency–OTA) dan kebutuhan rumah tangga dalam ekosistem Blibli Tiket bersama Ranch Market.

Penguatan ini dilakukan dengan menyematkan inovasi AI untuk mendampingi pelanggan secara online maupun ketika beralih ke toko fisik.

Konsep dasar dari omnichannel sendiri telah ada sejak awal 2000-an, namun penerapan dan popularitasnya meningkat signifikan terutama dalam dekade terakhir seiring dengan perkembangan teknologi yang lebih maju dan perubahan perilaku konsumen yang kian digital. Salah satu teknologi yang berkembang pesat adalah artificial intelligence (AI) yang mendukung agar omnichannel terus relevan dengan kondisi pasar hingga saat ini.

Penerapan strategi omnichannel merupakan upaya menghasilkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang lebih baik, dan ini menjadi faktor vital bagi keberlangsungan dan pertumbuhan bisnis sesuai studi IDC pada November 2023.

Dalam menghadirkan pengalaman belanja yang lebih baik, lebih personal, dan aman bagi pelanggan, secara sederhana strategi omnichannel mampu mengintegrasikan dengan seamless platform digital (online) dan outlet fisik (offline), sehingga kebutuhan maupun gaya hidup pelanggan bisa dipenuhi sesuai preferensi masing-masing.

Gambaran ini dibuktikan dalam riset analisis Nielsen IQ bertajuk “The Omni Future of Retail: 2023 Outlook on e-commerce and in-store shopping” yang menunjukkan bahwa hampir separuh (49 persen) sampel pelanggan melakukan aktivitas belanja sebagai gaya hidup (bukan situasi mendesak) secara omnichannel yang mengkombinasikan transaksi online dan offline. Sementara pelanggan yang hanya berbelanja secara offline sebanyak 40 persen.

Ilustrasi AI. Foto: Shutterstock

Penerapan AI dari fase pra-belanja hingga purna-jual

Blibli memahami tren transisi perubahan preferensi belanja konsumen di salah satu kanal menuju belanja online-offline yang terintegrasi. Untuk itu, Blibli mencetuskan solusi Blibli Instore dan Click & Collect.

Langkah ini diambil untuk memperkuat 172 toko fisik elektronik untuk berbagai mitra pemegang merek global terkemuka serta 63 gerai supermarket premium. Selain itu, Blibli juga berkolaborasi dengan lebih dari 23.800 toko yang mengadopsi fitur omnichannel, yakni Blibli InStore dan Click & Collect.

Agar tetap relevan dengan perubahan perilaku konsumen dan mendorong efisiensi operasional, pengembangan ekosistem omnichannel Blibli diperkuat dengan AI pada tiga fase belanja pelanggan, yakni pra-belanja, saat melakukan belanja, dan purna-jual.

Fase pra-belanja

Di fase pra-belanja, AI Blibli berperan menjadi filter awal etalase belanja. Sistem akan memastikan barang yang akan ditampilkan dan tersedia untuk dibeli, memenuhi sejumlah kriteria ketat. Beberapa di antaranya:

Fase belanja

Sebelum melakukan transaksi, teknologi AI Blibli memungkinkan pelanggan mencari produk yang dibutuhkan serta membandingkannya dengan kategori serupa pada harga dan kualitas yang sama.

Pembukaan toko fisik Blibli store yang berlokasi di central park, trans studio mall Cibubur dan Lippo mall Puri indah. Foto: Iqbal Firdaus/kumparan

Beberapa fitur belanja juga sudah menggunakan AI, seperti ketika pelanggan berbelanja produk fashion terdapat fitur image similarity. Fitur ini berguna untuk memberikan rekomendasi produk yang memiliki motif dan varian serupa.

Pelanggan juga akan mendapatkan rekomendasi produk pelengkap dari produk yang telah dibeli sebelumnya atau yang sedang dilihat. Melalui inisiatif ini, efektivitas rekomendasi produk di Blibli meningkat hingga 3,5 kali lipat pada aspek Click Through Rate (CTR).

“Secara keseluruhan penerapan AI secara horizontal di Blibli didorong oleh kebutuhan industri dan bisnis, yaitu untuk meningkatkan efisiensi operasional," ujar Azizah Purwitasari, Head of Business Process Transformation Blibli.

"Penerapan AI di aspek efisiensi kemasan merupakan solusi untuk Blibli yang memiliki ratusan juta varian produk, tentunya akan menjadi tantangan bagi staf packer saat memilih ukuran kemasan yang tepat agar produk yang dipesan oleh pelanggan dapat tiba di tujuan dalam kondisi baik."

Azizah mengatakan, dalam delapan bulan penerapannya, Blibli berhasil menekan biaya operasional kemasan produk lebih dari 20 persen dengan memberikan rekomendasi otomatis dimensi dan bahan kemasan, sehingga produk terlindungi lebih optimal.

Fase purna-jual

Pada fase purna-jual, terdapat dua fungsi utama teknologi AI Blibli bagi pelanggan, yaitu mendeteksi sentimen pelanggan melalui ulasan produk, dan deteksi kerusakan produk secara otomatis untuk memudahkan identifikasi serta mempercepat penyelesaian masalah hampir 50 persen.

Melalui AI, Blibli menjadikan sentimen pelanggan sebagai customer touchpoint untuk memantau kepuasan pelanggan langsung setelah barang diterima dan digunakan, termasuk memvalidasi foto yang disertakan. Sentimen negatif yang terdeteksi akan ditindaklanjuti oleh tim Blibli Care.

Blibli telah melengkapi sisi operasional dengan sertifikasi ISO/IEC 27001:2013, sehingga keamanan data pelanggan lebih terjamin. Blibli juga melengkapi standar keamanan industri dengan PCI-DDS dan ISO 27701 Pengamanan Data Pribadi Customer.

Rangkaian inovasi bisnis Blibli ini telah meraih sederet penghargaan, di antaranya Golden Trophy bidang IT, Telekomunikasi dan Teknologi Digital 2023 dari IT WORKS Magazine dan Best LEADER 2022 untuk kategori Data Security & Breach Protections dari ABDI. Semua pencapaian ini merupakan cara perusahaan untuk memenuhi semua kebutuhan masyarakat dengan solusi yang tepat, mengkombinasikan pelayanan yang humanis, berkualitas, dan berteknologi cerdas.