Cara IndiHome Memenangkan Persaingan dengan Memahami Customer Experience

Ilustrasi IndiHome. Foto: Dok. Telkom

Sejak pandemi melanda Indonesia pada 2020, masyarakat dihadapkan dengan berbagai kebiasan baru. Selalu memakai masker saat keluar rumah, menjaga jarak, menghindari kegiatan yang berkerumun, hingga memaksimalkan kegiatan seperti bekerja, belajar, dan berbelanja di rumah aja.

Ya, kegiatan yang bersifat tatap muka dibatasi guna menekan penyebaran virus corona. Hal ini membuat kebutuhan akses internet di rumah meningkat drastis. Survei APJII menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia tumbuh signifikan dua tahun terakhir. Fenomena ini secara tidak langsung menunjukkan tingkat persaingan di antara penyedia layanan internet fixed-broadband (Internet Service Provider-ISP) memperebutkan ceruk pasar juga semakin sengit. Salah satunya, IndiHome.

Dari desk research enciety Business Consult, di akhir 2020, diperkirakan pertambahan pelanggan tertinggi diraih oleh IndiHome yakni kurang lebih mencapai satu juta pelanggan. Sementara fixed broadband provider lainnya hanya bertambah kurang dari seratus ribu pelanggan.

Pencapaian yang luar biasa tersebut menjadi gambaran bahwa IndiHome mampu merebut pasar dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Tercatat, IndiHome berhasil mendapatkan kurang lebih 10 juta pelanggan di seluruh penjuru tanah air di akhir 2020, atau kurang lebih dengan market share 85 persen. Tentu pencapaian ini bukanlah pekerjaan yang mudah bagi Telkom atau IndiHome untuk mengelola loyalitas pelanggannya.

Dalam memenangkan persaingan usaha ini, ISP juga mempertimbangkan dua hal. Pertama, berebut pasar potensial dengan kompetitor. Kedua, mempertahankan sekuat tenaga pasar yang sudah digenggam, yaitu para existing customer.

Ilustrasi IndiHome. Foto: Dok. Telkom

Untuk sukses pada poin pertama, IndiHome membutuhkan investasi besar untuk aktivitas pemasaran yang efektif hingga mampu mengakuisisi pasar yang belum tersentuh layanan. Langkah ini ternyata sukses dilakukan IndiHome untuk mendapatkan porsi market share yang lebih besar. Fokus yang kedua adalah menjadikan existing customer sebagai “anorganic marketer”. Upaya ini juga ternyata dapat membuat IndiHome menangani loyalitas pelanggan dengan baik.

IndiHome Memahami Karakteristik Para Pelanggannya

Kendati sederhana, namun tidak ada rumus pasti untuk menjadi hebat dalam menangani loyalitas pelanggan. Hal itu pun diakui IndiHome. Bagaimana pun isu pelanggan yang tidak loyal dan berpindah ke pelukan kompetitor kerap muncul dalam persaingan usaha, isu abadi dari masa ke masa.

Bagi IndiHome, penyebab utama pelanggan tidak loyal adalah ekspektasi mereka terhadap kualitas layanan yang tidak terpenuhi (customer expectation). Misalnya, layanan yang tidak stabil saat di masa kritis. Saat pelanggan mengharapkan kualitas internet yang andal tapi yang didapat justru sebaliknya. Rendahnya tingkat loyalitas akibat ekspektasi yang tidak terpenuhi ditambah dengan hadirnya berbagai penawaran solusi yang lebih menarik dari kompetitor, akan mempercepat proses terjadinya kepergian pelanggan.

Tantangan dalam meraih loyalitas pelanggan IndiHome tidak berhenti sampai di situ saja. Karakteristik pelanggan masa kini dari kalangan millennial bisa dibilang cukup rumit. Mereka ekspresif di media sosial, cenderung mudah menceritakan pengalaman yang memorable, baik pengalaman baik atau buruk.

Milenial juga mudah terpengaruh dan mempengaruhi satu sama lain. Bagi IndiHome, menceritakan pengalaman buruk atas layanan ISP, sudah menjadi rapor ‘merah’ bagi mereka.

Meski begitu, IndiHome punya kendali untuk membuat rapor ‘merah’ menjadi ‘hijau’ dengan memberikan pendampingan yang memuaskan saat mereka menyampaikan keluhan. Salah satunya dengan memberikan pengalaman complaint handling yang memuaskan untuk pelanggan. Cara ini dapat mencegah kepergian pelanggan.

Karakteristik selanjutnya, generasi milenial cenderung tidak mudah loyal dan suka mencoba hal baru. Fakta ini menuntut IndiHome untuk terus menyuguhkan fitur-fitur menarik untuk pelanggan coba. Sebab bagi IndiHome, fitur yang up-to-date akan membuat pelanggan tidak mudah pergi.

Infografik fakta unik IndiHome dalam angka. Foto: kumparan

Meski peluang tumbuhnya pasar internet masih sangat besar, namun persaingan dan tantangan yang dihadapi IndiHome juga tidak mudah. Menangani existing customer yang masuk dalam kategori high-value customer salah satu kunci IndiHome.

Bagi IndiHome, existing customer adalah pelanggan yang paling profitable bagi ISP. Mereka yang selalu merasa teknologi yang mereka pakai mempermudah hidupnya. Mereka yang selalu menyampaikan keluhan, tapi tidak pernah putus berlangganan. Mereka adalah aset perusahaan sekaligus mitra untuk berkembang.

Artikel ini merupakan bentuk kerja sama dengan IndiHome