Ekosistem Blibli Tiket Siap Beri Kepuasan di Fase Pasca Pembelian E-Commerce
·waktu baca 4 menit
PerbesarPengalaman kepuasan pelanggan yang baik ternyata tidak berhenti saat pelanggan menekan tombol checkout hingga menerima barang yang dibeli. Survei kumparan Juli-Agustus 2025 bertajuk "Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian" menemukan bahwa 6 dari 10 konsumen Indonesia pernah mengalami kendala pasca-pembelian e-commerce.
64% di antaranya mengalami kendala pada fase pasca-pembelian mulai dari keterlambatan pengiriman, kesulitan melacak pesanan, hingga layanan pelanggan yang kurang responsif. Hal ini membuktikan bahwa tantangan utama e-commerce tak cuma ada hanya di fase transaksi, tetapi justru di tahap setelah pembelian selesai.
Survei menunjukkan angka keluhan yang tinggi di mana 82% konsumen sangat serius dan tak tingal diam melaporkan kendala yang mereka alami. Sayangnya, solusi yang diberikan sering kali belum menuntaskan masalah secara menyeluruh.
Celah inilah yang perlu dijawab penyedia layanan, karena kepuasan sejati ditentukan oleh seberapa konsisten brand mampu menghadirkan ketenangan setelah transaksi.
Kesadaran inilah yang sejak awal menjadi fondasi ekosistem Blibli Tiket. Blibli saat ini memiliki ekosistem omnichannel terpadu Blibli Tiket yakni Blibli, tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma. Ekosistem ini tidak hanya menghadirkan kemudahan belanja lintas platform, tetapi juga memberikan perhatian khusus pada pengalaman pasca-pembelian yang menjadi kunci dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan menyentuh berbagai aspek kehidupan, dari belanja harian, perjalanan, groceries, hingga hunian, ekosistem Blibli Tiket dirancang bukan sekadar menambah fitur, tetapi menawarkan solusi nyata yang relevan dengan kebutuhan dan keresahan konsumen sehari hari.
Dari sinilah muncul kebutuhan untuk membangun loyalitas pelanggan, bukan hanya lewat kemudahan transaksi, tetapi lewat kepastian solusi yang benar-benar memberi rasa aman di fase pasca-pembelian.
“Di Hari Pelanggan Nasional ini, kami ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pelanggan yang telah mempercayakan berbagai kebutuhan kepada kami. Kepercayaan ini adalah energi utama bagi kami untuk terus berinovasi dan menghadirkan layanan yang relevan, lebih dekat dengan kebutuhan pelanggan,” ujar Nazrya Octora, Head of Public Relations Blibli.
“Bagi kami di ekosistem Blibli Tiket, kedekatan bukan hanya soal kanal yang terhubung, tetapi juga kepekaan untuk merespons keresahan konsumen, memberi kepastian, dan menghadirkan rasa tenang dalam setiap langkah perjalanan belanja mereka.”
Bagi banyak konsumen, fase pasca-pembelian kerap jadi titik paling menegangkan dalam pengalaman belanja online. Alih-alih merasa puas, mereka justru kerap berhadapan dengan kekecewaan: barang yang datang tidak sesuai ekspektasi, keterlambatan pengiriman, hingga produk rusak atau cacat. Survei mencatat, 91% konsumen pernah menghadapi masalah di fase ini, dengan rincian 48% menerima produk tidak sesuai, 41% mengalami keterlambatan, dan 32% menerima barang rusak. Angka ini menegaskan bahwa kepastian setelah checkout adalah hal yang paling dicari pelanggan.
Fakta inilah yang mendorong Blibli, sebagai omnichannel commerce, untuk melindungi konsumen dari risiko pasca-pembelian yang kerap diabaikan. Lewat kampanye #NoBlablaDiBlibli, Blibli memastikan pengalaman belanja lebih tenang dengan jaminan produk asli, kepastian pengiriman tepat waktu, perlindungan lengkap, hingga retur dengan alasan apa pun.
Online travel agent (OTA)
Survei kumparan Juli-Agustus 2025 mencatat 32% konsumen pernah mengalami perubahan harga saat checkout, sementara 22% merasa tidak menerima informasi penting terkait perubahan atau pembatalan dari maskapai maupun hotel. Situasi ini tidak hanya menimbulkan rasa cemas, tetapi juga berpotensi merugikan secara finansial, mulai dari biaya re-booking hingga kehilangan hak refund.
tiket.com menghadirkan solusi transparan dan fleksibel: harga jelas tanpa biaya tersembunyi, kemudahan refund dan reschedule, serta layanan pelanggan 24/7 melalui HaloTiket yang siap menyelesaikan setiap kendala secara cepat dan tuntas dalam waktu maksimal 1 jam. Ketenangan perjalanan juga dijamin dengan Flight Disruption Protection, yang secara otomatis memberikan kompensasi atas penundaan atau pembatalan tanpa proses klaim yang rumit.
E-groceries
Pengalaman belanja kebutuhan sehari-hari juga membawa tantangan tersendiri. Apa yang seharusnya memberi kemudahan justru bisa berubah menjadi kerumitan. Survei menemukan bahwa 38% mengeluhkan ongkir mahal, 34% mengalami stok kosong tanpa pemberitahuan, dan 26% menerima produk tidak sesuai harapan, mulai dari buah kurang manis hingga barang mendekati kedaluwarsa.
Ranch Market menjawab tantangan ini dengan menjaga mutu melalui pasokan langsung dari toko, standar kualitas yang konsisten, dan jaminan pengiriman tepat waktu, sehingga kebutuhan harian benar-benar sampai di tangan pelanggan dalam kondisi terbaik.
Kategori home and living
Membeli furnitur bukan hanya soal harga, tetapi juga keputusan jangka panjang yang mempengaruhi kenyamanan hidup. 35% konsumen merasakan kendala ongkir mahal, 27% menerima barang lebih lama dari estimasi, dan 24% merasa kesulitan karena tidak dapat melihat atau mencoba produk secara langsung.
Untuk itu, Dekoruma menghadirkan 39 Experience Centers yang memungkinkan pelanggan melihat, mencoba, dan berdiskusi sebelum membeli, sekaligus menikmati kemudahan integrasi online-to-offline. Dengan cara ini, konsumen bisa lebih yakin memilih furnitur yang sesuai kebutuhan dan gaya hidup mereka.
Hari Pelanggan Nasional 2025 menjadi pengingat bahwa relevansi lahir dari kedekatan dengan pelanggan. “Semangat ThinkCustomer yang diusung tahun ini juga sejalan dengan kampanye #SemakinDekatSemakinRelevan; yang menegaskan komitmen ekosistem Blibli Tiket untuk terus mendengarkan, memahami kebutuhan nyata konsumen, dan menghadirkan solusi yang dekat dengan keseharian mereka sekaligus memberi kepastian di setiap langkah perjalanan belanja,” tutup Nazrya.