GoFood Ungguli 46 Aplikasi Dunia sebagai Aplikasi Ramah Pengguna & Bermanfaat
PerbesarLewat layanan GoFood, super app karya anak bangsa, Gojek , meraih peringkat nomor satu sedunia sebagai aplikasi paling ramah pengguna atau user experience (UX) dan terbaik ke-2 dalam pengalaman pelanggan atau customer experience (CX).
Peringkat ini diungkap dalam riset global independen oleh lembaga riset global UXalliance, Usaria1, dan Somia CX2 berjudul “Delivery Apps in Time of COVID-19: Global Benchmark.
Penelitian tersebut bertujuan untuk memahami bagaimana COVID-19 memengaruhi pengalaman pengguna aplikasi dan layanan, serta mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi. Riset dilakukan terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara di Eropa, Amerika, Afrika, Asia, dan Australia.
Dari semua aplikasi yang dinilai, GoFood mendapat skor 97 persen dalam kategori UX, skor 84 persen dalam kategori CX, serta skor sempurna sebesar 100 persen dalam peringkat kegunaan (usefulness rank). Hal ini menekankan bahwa GoFood dinilai sangat bermanfaat semasa pandemi COVID-19.
Catherine Hindra Sutjahyo, Chief Food Officer Gojek Group mengatakan, pengalaman pelanggan yang menyenangkan merupakan fokus utama GoFood yang didasari oleh inovasi teknologi .
"Sesuai dengan semangat GoFood, #LebiHepi, perjalanan atas pengalaman yang menyenangkan kami tuangkan mulai dari pengguna menjelajahi kuliner di dalam aplikasi, memesan, hingga saat menerima makanan dari mitra driver. Terlebih di masa pandemi COVID-19 ini, kami terus mencari jalan agar layanan kami dapat mendukung para pengguna untuk beradaptasi sekaligus mampu menciptakan manfaat lebih bagi para mitra di ekosistem kami," katanya.
Lebih lanjut, Catherine mengatakan salah satu upaya utama Gojek adalah dengan mengembangkan inovasi teknologi dan menjadikannya solusi atas prioritas masyarakat saat ini, yaitu dalam hal kesehatan, keamanan, dan kebersihan.
Tak hanya itu, Gojek juga menyadari bahwa kesuksesan Gojek tidak akan terjadi tanpa mitra driver dan mitra usaha sebagai bagian vital dari ekosistem GoFood. Peran dan keberadaan mereka menjadi salah satu pemicu bagi Gojek untuk terus berinovasi agar mitra kami tidak hanya dapat bertahan, namun tetap unggul dan melaju bersama selama pandemi ini.
"Hal ini kami wujudkan lewat berbagai inovasi seperti pengiriman tanpa kontak (contactless delivery) dan penambahan kategori siap masak (ready to cook), serta inisiatif pendistribusian kupon paket makanan untuk mitra driver yang disediakan oleh mitra UMKM GoFood. Kami sangat bangga dan berterima kasih, kerja keras kami diakui dan karya anak bangsa dapat menjadi yang terbaik di tingkat dunia," jelas Catherine.
Secara spesifik, riset UXalliance, Usaria, dan Somia CX menyebutkan alasan di balik predikat GoFood sebagai aplikasi terbaik di dunia disebabkan karena:
1. Komunikasi dan protokol kesehatan yang jelas, baik untuk mitra driver maupun mitra usaha GoFood
Pada mitra driver, Gojek menyediakan desinfeksi kendaraan, distribusi produk sanitasi dan desinfeksi, titik pemeriksaan suhu tubuh di berbagai area, dan protokol pengiriman tanpa kontak. Sementara itu, pada mitra usaha, protokol pembersihan dapur dan wilayah operasional, perlengkapan perlindungan untuk koki dan staf dapur, protokol mencuci tangan dan pengukuran suhu tubuh terus diterapkan selama pandemi.
2. Kepedulian terhadap kesejahteraan mitra di ekosistem
Terutama mitra driver dengan menyediakan peralatan pelindung (masker) dan produk desinfeksi, serta menerapkan pemeriksaan suhu gratis di berbagai posko. Protokol ini juga terlihat di aplikasi seperti layar beranda atau di bagian "bantuan" dan "artikel." Lebih jauh, manajemen dan pegawai Gojek turut menyumbangkan gajinya untuk membantu para mitra.
3. Adanya informasi dan rekomendasi kesehatan bagi pelanggan
Gojek menyediakan bagian khusus untuk artikel terkait COVID-19 dan secara berkala memperbaharui protokol keamanan, informasi kesehatan, tips produktif di rumah; serta ajakan kepada pelanggan untuk berdonasi kepada mitra driver. Integrasi Gojek dengan Halodoc juga turut mempermudah pengguna mengakses tes COVID-19 secara cepat.
4. Dukungan terhadap peraturan pemerintah
Lewat kampanye Gojek #DiRumahAja yang mengimbau masyarakat untuk menjaga jarak dan memprioritaskan kesehatan bersama.
5. Kanal komunikasi yang efektif
Dengan adanya bagian “layanan penting” (essential services) di tampilan aplikasi, serta fitur Chat langsung antara pelanggan dan mitra driver dengan teks pesan otomatis yang memudahkan pengiriman tanpa kontak fisik langsung (contactless delivery).
Riset ini dilakukan secara independen oleh UXalliance, Usaria, dan Somia CX terhadap aplikasi dan layanan bagian dari aplikasi, yang berfokus pada pengiriman makanan dan bahan pangan, kebutuhan sehari-hari, serta obat-obatan.
GoFood berhasil unggul di atas aplikasi antar makanan terkemuka dunia seperti UberEats asal Amerika Serikat, Swiggy dan Zomato asal India, dan aplikasi dari jaringan supermarket raksasa Walmart asal Amerika Serikat.
Diana Trujillo, UX Consultant, Usaria, pemimpin dari riset ini, menjelaskan latar belakang riset ini adalah pihaknya ingin mencari tahu bagaimana aplikasi-aplikasi tersebut membantu (atau tidak membantu) kehidupan penggunanya.
"Di masa pandemi dan pembatasan sosial, aplikasi pengantaran mempunyai peran yang penting, khususnya untuk kehidupan di perkotaan. Di dalam riset ini, kami menilai bagaimana 47 aplikasi pengantaran di seluruh dunia beradaptasi dengan pandemi COVID-19, bagaimana mereka menyampaikan perubahan tersebut kepada pengguna, dan juga bagaimana mereka menjaga klien, bisnis, mitra driver, pemasok, dan semua orang yang terlibat di dalam ekosistemnya," jelas Diana.
Ketut Sulistyawati, PhD, Direktur Somia Customer Experience, yang merupakan bagian dari UXalliance di Indonesia, lebih lanjut menyatakan pihaknya sangat senang dan bangga bahwa di dalam studi benchmark ini, Gojek, sebagai perusahaan Indonesia mempunyai performa terbaik dibandingkan aplikasi lain di dunia.
"Sudah sepatutnya Tim Gojek merasa sangat bangga atas hasil kerja kerasnya dan kami berharap Gojek terus dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan solusi yang lebih bermakna untuk para penggunanya," terang Ketut.
Sebagai pemimpin layanan pesan-antar makanan di Asia Tenggara, pengakuan ini menandakan milestone baru Gojek dan menjadi semangat untuk terus berinovasi dengan teknologi yang terus berfokus pada pengalaman pelanggan, mitra usaha, dan mitra driver.
"Selama COVID-19, inovasi kami baik secara teknologi seperti pengantaran tanpa kontak dan kategori layanan Siap Masak, maupun secara prosedur seperti protokol dan upaya kesehatan, kebersihan, dan keamanan untuk ekosistem secara konsisten menjadikan GoFood sebagai layanan yang dapat selalu diandalkan oleh para pelanggan," ujar Catherine.
Sejak awal pandemi, Gojek telah secara konsisten menjalankan inisiatif dan protokol Jaga Kesehatan, Kebersihan, dan Keamanan atau dikenal dengan J3K untuk memastikan seluruh ekosistem termasuk mitra dan pelanggan dapat tetap beraktivitas dan menjalani keseharian dengan produktif tanpa ada biaya tambahan.
Artikel ini merupakan bentuk kerja sama dengan Gojek