Survei: 6 dari 10 Konsumen E-Commerce RI Alami Kendala di Fase Pasca-Pembelian
·waktu baca 8 menit
PerbesarSebanyak 6 dari 10 konsumen di Indonesia rata-rata pernah mengalami kendala di fase pasca-pembelian pada empat kategori e-commerce. Kendala itu meliputi barang datang lebih lama, produk tidak sesuai ekspektasi, barang rusak atau cacat saat diterima, stok kosong yang tidak diinformasikan sebelumnya, sampai tidak menerima notifikasi perubahan jadwal keberangkatan transportasi.
Temuan ini mengindikasikan platform e-commerce masih abai pada kualitas layanan dan pengalaman pelanggan, terlalu fokus mengakuisisi pengguna baru. Pengalaman pelanggan yang seharusnya menjadi aset paling berharga kini menjadi titik lemah yang dapat merusak loyalitas dan kepercayaan.
Masalah ini merupakan temuan dari survei terbaru kumparan, bertajuk “Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian” untuk memperingati Hari Pelanggan Nasional 2025, dengan tujuan meningkatkan kesadaran pentingnya menjaga kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Survei yang dilakukan pada Juli - Agustus 2025 ini, melibatkan 800 responden digital-savvy di kota besar termasuk Jabodetabek, Surabaya, Medan, Yogyakarta, Bandung, dan Semarang, yang aktif menggunakan platform e-commerce dalam tiga bulan terakhir.
Pasca-Pembelian, Fase Terpenting yang Paling Sering Diabaikan
Mayoritas konsumen di Indonesia ternyata pernah merasakan pengalaman belanja online yang bermasalah. Survei kumparan menunjukkan, angka rata-rata 84% konsumen e-commerce pernah mengalami kendala pada empat kategori e-commerce: Marketplace online, online travel agent (OTA), supermarket online, dan home & living online.
kumparan membagi pengalaman belanja online dalam empat tahap. Tahap (1) Discovery & Consideration; (2) Checkout & Payment; (3) Post-Purchase & Fulfillment, dan (4) After-Sales Support.
Berdasarkan temuan survei, fase Post-Purchase & Fulfillment (Pasca-Pembelian & Pemenuhan Pesanan) menjadi titik paling kritis pada empat kategori e-commerce, dengan rata-rata 64% konsumen pernah mengalami kendala.
Pada kategori marketplace, misalnya, angkanya sangat mencolok. Sebanyak 91% konsumen melaporkan pernah menghadapi masalah.
Kendala utama yang paling sering muncul di marketplace adalah:
Barang yang diterima tidak sesuai ekspektasi (48%)
Barang datang lebih lama dari yang dijanjikan (41%)
Barang diterima dalam keadaan rusak atau cacat (32%)
Pengalaman buruk ini dialami langsung oleh Fabian Rahim, seorang freelancer di Jakarta. Setelah tergiur diskon besar, ia membeli sebuah mesin bor listrik yang dijanjikan merek Makita seharga Rp 250 ribu dari banderol harga awal Rp 799 ribu, di salah satu marketplace ternama. Toko tersebut memiliki rating tinggi dan gambar produk yang meyakinkan, sehingga Fabian tak ragu bertransaksi.
Ia kemudian kecewa saat barang tiba. Alih-alih menerima perangkat perkakas Makita, ia justru mendapatkan produk tiruan bermerek "Maklta" (bukan dengan huruf i, tapi dengan huruf l).
Derita pasca-pembelian tak hanya soal barang palsu. Citra Aisyah, seorang karyawan swasta berusia 23 tahun, juga mengalami pengalaman yang tidak baik di fase pasca-pembelian. Ia membeli celana kulot dari brand Knara seharga Rp 90 ribu. Ia memesan ukuran L, tapi penjual mengirim ukuran XL.
Saat mencoba mengembalikan barang, Citra justru dihadapkan pada proses yang berbelit dan memberatkan: Ada biaya retur tambahan dan ongkos kirim pengembalian barang pun harus ditanggung oleh pembeli.
"Di toko lain biasanya kalau mau retur, ya, sudah retur saja, gak ada biaya tambahan ataupun ongkir ditanggung sama yang beli. Cuma di toko ini, kalau mau retur, gue harus bayar Rp 7.000 plus sama ongkir," keluh Citra.
Kisah Fabian dan Citra adalah fakta temuan survei, di mana hampir separuh konsumen marketplace kecewa oleh produk yang tidak sesuai harapan, sementara layanan purna-jual yang seharusnya menjadi solusi justru menambah masalah baru.
Kondisi serupa ternyata juga terjadi di kategori lain. Pengguna supermarket online mengeluhkan biaya ongkir yang mahal (38%), stok barang kosong tanpa pemberitahuan terlebih dahulu (34%), dan produk yang tidak sesuai harapan, seperti buah yang kurang manis atau barang mendekati kedaluwarsa (26%).
Sementara itu, di sektor online travel agent (OTA), masalah ditemukan pada harga yang berubah saat checkout (32%) dan kecemasan pasca-pembelian seperti tidak menerima informasi perubahan atau pembatalan dari maskapai/hotel (22%), yang berisiko menimbulkan kerugian finansial bagi pelanggan.
Ketika konsumen mendapati kendala, mereka telah melaporkan kendala melalui berbagai kanal, mulai dari sistem pengaduan internal di platform e-commerce, unggahan di media sosial, hingga surat pembaca di media massa. Namun, tingginya angka masalah pada fase pasca-pembelian menunjukkan laporan-laporan tersebut belum ditanggapi dengan solusi yang efektif dan sistemik oleh para pelaku e-commerce.
Direktur Center of Economic and Law Studies (CELIOS), Nailul Huda, mengamini bahwa akar masalah di e-commerce ini terletak pada lemahnya penerapan aturan pasca-transaksi. Dalam perdagangan e-commerce, katanya, tanggung jawab pasca-pembelian memang dibebankan kepada pelaku usaha, bisa ke penjual ataupun platform. Namun, jika merujuk pada siapa yang mengeluarkan faktur, maka tanggung jawab ada di tangan platform.
Platform, sesuai dengan UU Perlindungan Konsumen, pertanggungjawaban pelaku usaha adalah memberikan ganti rugi akibat barang yang diperdagangkan. Ganti rugi bisa pengembalian uang atau pergantian barang.
- Nailul Huda, Direktur Center of Economic and Law Studies (CELIOS) -
Nailul juga menyoroti celah penting dalam regulasi. Menurutnya, untuk kasus e-commerce, batas waktu 7 hari untuk ganti rugi seharusnya dihitung sejak barang diterima konsumen, bukan dari tanggal transaksi, asalkan kelengkapan barang masih utuh.
Sayangnya, hak-hak konsumen ini sering kali tidak tersampaikan dengan baik. "Kadang persoalan pasca-transaksi ini tidak diberitahukan secara masif ke konsumen. Konsumen yang minim literasi kadang merasa tertipu. Barang yang dipesan kadang berbeda dengan yang diterima. Kemudian, mereka harus mengadu ke mana, juga tidak tahu. Maka setiap PMSE (Perdagangan Melalui Sistem Elektronik) harusnya mempunyai sistem untuk retur barang," jelas Nailul, yang tidak terlibat dalam survei kumparan.
Setelah Faktor Harga, Konsumen Ingin Layanan Berkualitas
Meskipun insentif finansial seperti gratis ongkir dan diskon masih menjadi alasan utama konsumen memilih sebuah platform, survei ini mengidentifikasi bahwa konsumen semakin cerdas menuntut layanan berkualitas yang mampu memberikan rasa aman, baik secara emosional maupun finansial.
Upaya jor-joran platform e-commerce untuk mengakuisisi pelanggan menjadi sia-sia ketika pengalaman setelahnya mengecewakan. Loyalitas pelanggan yang sejati perlu dibangun di atas fondasi pengalaman dan pelayanan yang superior.
Hal ini tercermin dari daftar fitur kunci yang semakin dicari konsumen. Pada kategori marketplace, setelah faktor harga dan diskon, permintaan tinggi berikutnya adalah jaminan produk orisinal, layanan pelanggan (CS) yang responsif 24/7, dan proses retur yang mudah serta gratis. Di OTA, setelah jaminan harga termurah, konsumen sangat menginginkan CS yang solutif, serta proses refund dan reschedule yang transparan.
Begitu pun dengan supermarket online dan home & living online. Setelah harga produk yang terjangkau, konsumen supermarket online menginginkan kedekatan jarak penjual untuk mempercepat pengiriman serta layanan retur yang mudah dan gratis, sementara pelanggan home & living online mempertimbangkan kesempatan melihat dan merasakan produk secara langsung sebelum membeli, hingga fasilitas tukar tambah untuk barang tertentu.
Fitur-fitur ini mencerminkan kebutuhan akan layanan berkualitas, yang semestinya adalah hal fundamental dalam suatu perdagangan. Konsumen tidak lagi puas hanya dengan harga murah, tapi mulai mencari keamanan, kenyamanan, dan fleksibilitas, yang memberi kontrol lebih besar atas transaksi mereka.
Bergerak Menuju Industri E-Commerce Berkualitas
Temuan ini diharapkan menjadi insight berharga bagi para pelaku industri e-commerce untuk segera berbenah dan mulai mengalokasikan investasi pada layanan fundamental berkualitas, bukan hanya teknologi dan promosi. Mengabaikan fase pasca-pembelian sama saja dengan membiarkan "ember bocor," di mana pelanggan yang sudah berhasil digaet, justru kapok karena pelayanan yang tidak memadai.
Berdasarkan analisis survei, kumparan merumuskan beberapa rekomendasi strategis untuk industri e-commerce:
Meningkatkan Kualitas Layanan: Pengalaman pelanggan perlu diperbaiki terutama pada fase post-purchase & fulfillment dan after-sales services, agar insentif finansial yang telah dikeluarkan untuk mengakuisisi pelanggan, tidak sia-sia.
Alihkan Fokus dan Investasi: Pelaku e-commerce perlu mengalokasikan sumber daya untuk memperkuat layanan fundamental berkualitas, seperti jaminan ketepatan waktu pengiriman, jaminan produk orisinal, dan kemudahan proses retur, sampai membuat program loyalitas pelanggan.
Evaluasi Mitra Secara Rutin: Melakukan evaluasi performa secara berkala terhadap mitra penjual hingga logistik berdasarkan data keluhan yang masuk untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga.
Meningkatkan Kualitas CS: Mengubah tim CS (customer service) dari sekadar penerima keluhan menjadi problem solver yang responsif 24/7 yang berwenang mengambil keputusan, seperti menyetujui retur atau memberi kompensasi, hingga batas tertentu dengan cepat.
Layanan Berkualitas dan Loyalty Points sebagai USP: Menjadi pionir untuk memberi layanan berkualitas bukan hanya membentuk USP (unique selling proposition) yang menonjol dan mempertahankan pelanggan, tetapi juga memberi dampak pertumbuhan bagi ekosistem e-commerce itu sendiri.
Edukasi Pasar Mengutamakan Kualitas Layanan: Mendorong pergeseran pola pikir konsumen dari yang hanya berorientasi pada insentif finansial menuju apresiasi terhadap kualitas layanan. Ini akan membangun tolok ukur baru dan meredam ketergantungan pada perang harga.
Hasil survei ini hadir sebagai cermin untuk para pelaku industri. Pertumbuhan e-commerce Indonesia tidak bisa terus didorong dengan perang harga semata. Ke depan, pengalaman menyeluruh dari awal hingga akhir transaksi-lah yang akan menentukan siapa yang bertahan dan dipercaya konsumen.
Jika fase pasca-pembelian terus diabaikan, bukan tak mungkin e-commerce Indonesia akan kehilangan kepercayaan konsumen yang telah dibangun selama ini.
Catatan redaksi: Laporan survei "Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian" dapat diunduh pada tautan berikut ini.