Telkomsel Sukses Tekan Komplain Pelanggan Berkat AI dalam Operasional Jaringan

Asisten virtual Telkomsel, Veronika. Foto: Telkomsel

Perusahaan telekomunikasi Telkomsel mengaku sukses menekan jumlah komplain pelanggan sebesar 32% dalam dua tahun terakhir, setelah memanfaatkan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dalam operasional jaringan yang ditujukan untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.

AI telah diimplementasi Telkomsel dalam autonomous network sejak tahun 2022 untuk operasional jaringan dan layanan digital. Level autonomous network Telkomsel adalah yang tertinggi untuk capaian operator seluler di Indonesia saat ini, mencapai 3,57 dari nilai 4.

Telkomsel kini mengkampanyekan teknologi Hyper AI sebagai komitmen mereka memanfaatkan AI dalam hal perencanaan, operasional, dan pada akhirnya akan berdampak pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.

"Penurunan keluhan pelanggan ini sudah kami amati dalam dua tahun terakhir, termasuk pada momen Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, sampai ke Ramadhan dan Idul Fitri 2024. Pada akhirnya ini berdampak pada kepuasan pelanggan dengan menurunnya jumlah keluhan hingga 32 persen," kata Indra Mardiatna, Direktur Network Telkomsel, dalam acara pengenalan Hyper AI di Jakarta, Kamis (26/9).

Indra menjelaskan, selama perayaan Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, teknologi Hyper AI secara otomatis melakukan penyesuaian jaringan di lebih dari 427 titik keramaian. Tugas manual yang biasanya dilakukan oleh manusia berhasil dikurangi hingga 60%, memungkinkan waktu penyelesaian masalah menjadi 4,8 kali lebih cepat. Keluhan terkait jaringan juga turun sebesar 28%.

Pada momen Ramadhan dan Idul Fitri 2024, yang menjadi salah satu periode paling sibuk, teknologi Hyper AI telah diaktifkan di lebih dari 444 titik keramaian. Berkat optimalisasi Hyper AI, 90% tugas manual berhasil diotomatisasi, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah hingga enam kali lipat, dan keluhan pelanggan turun sebesar 22%.

Ted, AI Account Manager dari Telkomsel. Foto: Kevin S. Kurnianto/kumparan

Hyper AI di Level Operation, Assurance, dan Planning

Hyper AI telah diimplementasi pada tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan, yaitu AI-Based Customer Experience (Artificial Intelligence Service Operation Center/AISOC), lalu AI-Based Network Operation (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP), dan AI-Based Network Planning (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP).

Secara umum, Indra menjelaskan, Hyper AI di level operasional jaringan telah mencapai konsep self-awareness, self-analysis, self-decision, dan self-execution, untuk meningkatkan kinerja jaringan. Telkomsel berhasil meminimalkan manual task, atau pemeriksaan gangguan secara manual yang dilakukan oleh pekerja manusia.

Indra memberi contoh, teknologi AI di level operasional jaringan telah membantu perusahaan dalam melakukan deteksi dini gangguan, menghitung secara otomatis berapa banyak BTS yang terdampak, lalu melakukan diagnosis penyebab jaringan, dan memberikan rekomendasi perbaikan.

Dengan bantuan AI tersebut, pekerja manusia Telkomsel bisa fokus untuk memastikan penyebab gangguan dan menekan kesalahan diagnosis. Pekerja manusia juga bisa fokus untuk mengeksekusi perbaikan secepat mungkin.

Indra Mardiatna, Direktur Network Telkomsel. Foto: Aditya Panji/kumparan

Implementasi AI di level AISOC, memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan real-time dan optimalisasi performa jaringan secara berkelanjutan. Sistem ini memberikan kemampuan deteksi awal serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.

Untuk AINAP, ia mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7, memastikan ketersediaan layanan tanpa henti. Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan.

Sementara AINEP, teknologi ini memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat, berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu. Hyper AI Telkomsel telah mentransformasi teknik pemetaan jaringan, melengkapi kunjungan langsung oleh tim lapangan dengan AI Model Learning. Ini membantu Telkomsel dalam memperluas cakupan jaringan, mempertahankan kualitas jaringan, hingga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.