news-card-video
Jakarta
imsak
subuh
terbit
dzuhur
ashar
maghrib
isya

Astindo Jawab Keresahan Konsumen soal Sulitnya Melakukan Refund Saat Pandemi

18 Juni 2020 19:02 WIB
comment
0
sosmed-whatsapp-white
copy-link-circle
more-vertical
Ilustrasi bandara  Foto: Shutter Stock
zoom-in-whitePerbesar
Ilustrasi bandara Foto: Shutter Stock
ADVERTISEMENT
Pandemi virus corona memberikan tantangan yang amat sulit bagi industri pariwisata dan penerbangan. Krisis ini juga menekan para pelaku industri perjalanan dan pariwisata, khususnya travel agent, dengan permintaan pengembalian dana (refund) yang begitu masif di saat yang bersamaan.
ADVERTISEMENT
Asosiasi Travel Agent Indonesia (Astindo) mencatat 99,8 persen agen perjalanan di Indonesia berdampak pada penurunan penjualan secara drastis, di antaranya mengalami penurunan penjualan hingga 95 persen.
Sekretaris Jenderal Astindo, Pauline Suharno, mengungkapkan di tengah minimnya pemasukan ini, travel agent tetap berupaya untuk melakukan yang terbaik guna mengakomodasi hak-hak konsumen yang meminta refund.
Ilustrasi Travel Agent Foto: Kemenparekraf
"Namun, patut diakui bahwa hal ini bukan hal yang mudah mengingat tantangannya juga datang dari skema pengembalian dana antara travel agent dan maskapai penerbangan, di mana maskapai penerbangan domestik memberikan pengembalian dana secara virtual dalam bentuk Top Up Balance atau seperti saldo virtual yang tidak dapat diuangkan,” kata kata Pauline, dalam webinar yang digelar pada Kamis (18/6).
ADVERTISEMENT
Pauline menjelaskan bahwa dalam kondisi normal, membayarkan refund konsumen menggunakan uang tunai dapat dilakukan karena masih terdapat transaksi jual-beli tiket.
Ilustrasi travel agent Foto: Shutterstock
Biasanya, setelah menerima konfirmasi dari pihak maskapai, travel agent akan segera meneruskan refund berbentuk cash kepada konsumen yang diambil dari kas perusahaan. Karena Top Up Balance tersebut bisa digunakan untuk transaksi selanjutnya, sementara dalam masa pandemi ini banyak penerbangan yang dibatalkan.
“Namun, saat ini tidak memungkinkan bagi travel agent untuk semudah itu mengembalikan refund berbentuk cash kepada konsumen, sehubungan dengan pembatasan perjalanan yang diimbau oleh pemerintah. Terlebih, maskapai penerbangan internasional memberlakukan refund secara manual sejak masa pandemi, sehingga membutuhkan waktu lebih lama untuk proses refund,” jelas Pauline.
Selain permintaan refund yang naik berkali-kali lipat, Astindo juga mencatat penurunan penjualan paket tur dan cruise yang mencapai 100 persen. Ditambah lagi dengan penurunan penjualan tiket pesawat yang mencapai lebih dari 90 persen dari bulan Januari hingga akhir Mei 2020.
ADVERTISEMENT
Sementara itu, pengamat industri penerbangan, Gerry Soejatman, menjelaskan lebih lanjut skema yang dimaksud. Setiap harinya, travel agent melakukan transfer sejumlah dana kepada maskapai yang lazim disebut sebagai Top Up Balance oleh para pelaku industri ini. Jadi setiap ada penjualan tiket, maskapai akan memotong Top Up Balance travel agent tersebut.
“Ketika ada permintaan refund dari konsumen, travel agent akan meneruskan permintaan tersebut kepada maskapai. Apabila disetujui, maka maskapai akan mengembalikan refund tersebut kepada travel agent dalam bentuk Top Up Balance,” jelas Gerry.
Ilustrasi wisatawan yang sednag berlibur Foto: Shutter Stock
Banyak pelanggan mulai frustrasi karena refund cash tidak kunjung datang. Solusi lain yang ditawarkan maskapai seperti opsi reschedule atau refund dalam bentuk Travel Voucher, tetapi kerap ditolak oleh konsumen.
ADVERTISEMENT
Gerry menekankan sangat penting bagi konsumen untuk memahami proses refund dengan lebih dalam untuk menghindari kesalahpahaman. Rata-rata orang melakukan pemesanan satu bulan sebelum keberangkatan. Dengan volume sekitar 120 juta penumpang setahun di Indonesia, berarti ada sekitar 10 juta refund per bulan yang diproses selama pandemi ini.
"Ini jauh di atas estimasi 100 ribu refund per bulan yang biasa dilakukan dalam kondisi normal. Jelas, ini akan memakan waktu jauh lebih lama dari sebelumnya. Saya harap konsumen dapat memahami tantangan yang dihadapi dan panjangnya proses refund, karena tidak semudah yang dipikirkan,” tambah Gerry.
Travel blogger Trinity yang juga hadir dalam acara tersebut, mengakui pernah mengalami proses refund yang memakan waktu. Penulis buku “The Naked Traveler” itu membagikan pengalamannya ketika melakukan refund dan bagaimana dirinya harus menunda perjalanan akibat larangan bepergian dan pembatasan sosial.
ADVERTISEMENT
“Dampak COVID-19 ini memang luar biasa. Karena pekerjaan saya tergantung dengan industri pariwisata, sementara industri ini yang paling terdampak, sehingga selama beberapa bulan ini saya tidak ada pemasukan. Bayangkan apa yang terjadi dengan pelaku industri yang memiliki ribuan karyawan,” ungkap Trinity.
Ia juga mengajak masyarakat untuk lebih empati dan objektif dalam memahami proses refund yang tertunda selama pandemi.
“Kita harus bersabar menunggu dalam proses ini. Saya mengapresiasi teman-teman yang menerima bentuk refund berupa travel voucher, karena saya yakin kebijakan ini merupakan upaya terbaik yang saat ini dapat diberikan oleh maskapai dan travel agent sebagai penyalur,” tutup Trinity.
(Simak panduan lengkap corona di Pusat Informasi Corona)
***
Yuk! bantu donasi atasi dampak corona.
ADVERTISEMENT