Refund dan Reschedule Meningkat Tajam, Online Travel Agent Babak Belur

Ilustrasi memilih hotel berdasarkan review dalam aplikasi Traveloka Foto: Helinsa Rasputri/kumparan

Pandemi virus corona atau COVID-19 yang meluas semakin meresahkan sektor pariwisata di Indonesia. Pelaku bisnis pariwisata saat ini sedang merana, imbas dari imbauan pemerintah agar masyarakat diam di rumah dan tak plesiran.

Online Travel Agent (OTA) merupakan pelaku bisnis yang menerima pukulan keras, karena volume permintaan refund dan reschedule setiap harinya semakin meningkat. Platform penyedia layanan pemesanan penginapan dan transportasi, Traveloka, salah satunya.

Sejak Februari lalu, Traveloka telah menerima permintaan refund dan reschedule dengan volume mencapai 10 kali lipat akibat pandemi virus corona. Perusahaan Unicorn Tanah Air itu bahkan mencatat ribuan permintaan setiap menit. Permintaan itu termasuk lewat telepon, e-mail, aplikasi, media sosial dan platform lainya.

com-Aplikasi Traveloka Foto: Shutterstock

Chief Marketing Traveloka, Dionisius Nathanael, mengimbau para pengguna layanan mereka untuk melakukan pengecekan syarat dan ketentuan yang diterapkan partner, seperti maskapai, hotel, dan lainnya yang diajukan di berbagai negara.

“Kami ingin menyampaikan permintaan maaf kepada para pengguna atas ketidaknyamanan yang dialami saat melakukan permintaan bantuan kepada Traveloka. Saat ini, kami tengah memperkuat layanan konsumen agar dapat melayani pengguna dengan lebih baik,” ujar Dionisius.

Di tengah masa pandemi corona, Traveloka banyak menerima permohonan reschedule dan refund di sejumlah destinasi favorit. Dionisius mengungkapkan, seperti pemesanan tiket hotel destinasi domestik misalnya, permintaan pembatalan banyak terjadi di Yogyakarta, Bandung, dan Malang. Sedangkan untuk destinasi internasional, pembatalan paling tinggi terjadi untuk perjalanan ke Jepang, Malaysia, dan Singapura.

Permintaan pembatalan dan perubahan jadwal penerbangan juga cukup banyak. Penerbangan menuju kota Jakarta, Medan, dan Surabaya adalah rute perjalanan domestik yang paling banyak menerima permintaan refund dan reschedule.

Sedangkan untuk rute perjalanan internasional, permintaan pembatalan dan perubahan jadwal penerbangan paling tinggi adalah negara tujuan Singapura, Korea, dan Malaysia.

Ilustrasi Pegipegi Foto: Pegipegi

Peningkatan permintaan refund juga dialami Online Travel Agent lain, Pegipegi. Startup penyedia layanan perjalanan dan gaya hidup berbasis digital itu mencatat, permohonan penundaan dan pembatalan rencana perjalanan jalur udara meningkat empat kali lipat dibandingkan situasi normal.

Corporate Communications Manager Pegipegi, Busyra Oryza, mengatakan permohonan pembatalan atau penundaan perjalanan udara menjadi yang tertinggi dibandingkan penginapan.

"Sejauh ini terlihat adanya peningkatan permohonan penundaan dan pembatalan rencana perjalanan pelanggan sebanyak 4 kali lipat. Saat ini permintaan refund paling banyak adalah untuk tiket pesawat,'' kata Bursya saat dihubungi kumparan, Jumat (27/3).

Sementara untuk permohonan refund dan reschedule pemesanan hotel meningkat dua kali lipat pada periode 16 hingga 17 Maret 2020.

com-Aplikasi tiket.com Foto: Dok. tiket.com

Dalam laman resminya, Pegipegi mengimbau para pengguna untuk mengajukan refund tidak lebih dari 7 hari sebelum keberangkatan. Pengajuan refund dan reschedule akan dikerjakan berdasarkan skala prioritas tim Pegipegi.

Kondisi serupa juga dialami oleh Online Travel Agent Tiket. com. Meski tak menyebut berapa banyak peningkatan yang dialami, pihaknya mengungkapkan bahwa permohonan refund dan reschedule juga meningkat drastis dibanding kondisi normal.

Saat ini, pihak Tiket.com justru lebih fokus membantu proses refund.

"Kalau untuk pembatalan pemesanan memang meningkat dari biasanya, tapi yang terpenting adalah saat ini kami berusaha semaksimal mungkin untuk tetap melakukan yang terbaik dalam membantu perubahan pemesanan customer baik itu refund dan reschedule" ujar pihak Tiket.com.