Anak Muda Empat Sekawan Penjaga Harapan: Kisah Petugas Hotline KJRI Jeddah

Empat petugas hotline KJRI Jeddah (Mahfud, Mazin, Areej dan Reem) mengapit Konjen RI Jeddah, Bapak Yusron B. Ambary (Foto: Tim Hotline)

Artikel ini akan bercerita tentang empat punggawa di balik layar pelindungan WNI di Arab Saudi. Sekelumit kisah lika-liku empat orang petugas hotline KJRI Jeddah. Testamen atas empati dan dedikasi empat anak muda – Areej, Mazin, Mahfud dan Reem – dalam melindungi WNI di wilayah kerja KJRI Jeddah.

Hotline merupakan fasilitas berupa nomor kontak darurat yang disediakan Pemerintah Indonesia di seluruh Perwakilan RI. Nomor ini adalah sarana komunikasi bagi WNI di luar negeri yang ingin meminta bantuan atau sekadar berkonsultasi mengenai isu kekonsuleran, keimigrasian atau ketenagakerjaan. Petugas hotline secara bergantian/piket akan menerima dan mencatat pertanyaan, keluhan dan pengaduan dari WNI yang mengalami permasalahan di luar negeri.

Saat ini ada empat orang petugas hotline KJRI Jeddah yang bertugas bergantian sesuai jadwal piket: di jam kerja dan di luar jam kerja. Areej, Mazin, Mahfud dan Reem direkrut oleh KJRI Jeddah setelah dilakukan seleksi kompetensi. Mereka tumbuh besar di Arab Saudi sehingga fasih berbahasa Arab, mahir berbahasa Inggris serta tetap lancar berbahasa Indonesia.

Tak ketinggalan, KJRI Jeddah juga secara rutin memberi pelatihan customer service, teknik berkomunikasi dasar hingga stress management agar petugas hotline tetap dapat memberi pelayanan terbaik bagi WNI.

Loket Pengaduan KJRI Jeddah, ruangan kerja petugas hotline (foto: koleksi pribadi)

Panasnya Hotline KJRI Jeddah

Tidak kurang dari 100 pesan WhatsApp dan 20-an panggilan telepon masuk setiap harinya ke hotline KJRI Jeddah. Setiap pesan dan panggilan telepon pengaduan tersebut tidak boleh diabaikan. Kesalahan dalam merespon pengaduan dapat berujung pada protes WNI di media sosial hingga teguran pimpinan. Respon yang terlambat atau bahkan terlewat, dapat berujung pada marabahaya bagi WNI yang melapor.

Petugas hotline menganggap risiko di atas sebagai makanan sehari-hari. Reem misalnya, dia harus menata emosi ketika sedang bertugas menggenggam telepon seluler hotline. Reem yang lahir dan besar di Arab Saudi cenderung keras dan berapi-api saat bicara. Namun saat bertugas, dia langsung menyesuaikan diri menjadi pribadi yang lebih lembut dan mau mendengar.

“Yang penting kita mendengar dan coba berempati, Pak. Saat WNI menceritakan masalahnya melalui hotline, ngomongnya sering melantur atau sambil marah-marah. Saya pertama akan coba tenangkan pelapor. Baru setelah itu kita gali informasi yang diperlukan untuk mencatat kasusnya di database hotline.” cerita Reem.

Mahfud, dengan pembawaannya yang kalem dan pendiam, berbeda 180 derajat dengan Reem. Tapi dengan pelatihan yang dia terima, Mahfud mampu berkomunikasi secara efektif. Ini penting untuk memastikan informasi yang diberikan kepada WNI tersampaikan dengan baik. “Awalnya saya grogi, namun lama kelamaan saya makin percaya diri dalam merespon WNI yang menghubungi hotline.” tutur Mahfud.

Dalam menangani permasalahan WNI, petugas hotline tidak mencari puja puji. Doa mereka sederhana, agar hari ini mereka tidak menerima caci maki.

Pengabdian yang Menginspirasi

Ajaib. Itu kata yang sering saya sampaikan kepada keempat anak muda ini. Dengan kemampuan yang mereka miliki, banyak peluang lapangan pekerjaan lain di Arab Saudi yang bisa dipilih. Saya berani menyebut mereka sebagai anak muda yang “ajaib” karena memilih menjadi petugas hotline.

Tidak terbayang banyaknya pengaduan yang harus mereka respon setiap harinya. Namun bagi mereka, petugas hotline memiliki kelebihan dibanding pekerjaan lain. “Saya bisa bekerja sambil beramal. Saya anak PMI (Pekerja Migran Indonesia) Pak, jadi kami paham kebingungan yang dirasakan PMI saat mengalami masalah. Hotline jadi bentuk pengabdian saya kepada Indonesia.” kata Mazin.

Kekaguman luar biasa saya rasakan terhadap pengabdian dan kerja keras dari keempat anak muda ini. Di umur yang masih muda, mereka sebenarnya berkesempatan untuk bekerja di tempat lain yang beban kerjanya lebih tinggi.

“Dulu saya pernah bekerja di salah satu agen travel haji dan umroh di Arab Saudi. Gajinya lumayan, Pak, kerjanya nyaman karena yang diurus adalah jamaah umroh. Tapi ketika ada bukaan (lowongan) di KJRI, saya langsung daftar. Saya ingin bekerja untuk bangsa sendiri.” kenang Areej.

Untuk mengatasi stres dan tekanan pekerjaan, mereka biasanya berbagi pengalaman dengan satu sama lain sambil bersenda gurau. “Alhamdulillah Pak, sejak pegang hotline, muka saya sering bercahaya saat malam hari. Sering jam 2 pagi muka saya bercahaya terkena sinar layar handphone karena begadang membalas pesan dari WNI yang mengadukan permasalahannya ke hotline” ujar Mazin sambil diiringi gelak tawa teman-teman petugas hotline.

Mazin ketika sedang mencatat pengaduan ke database (foto: koleksi pribadi)

Nasionalisme Anak Muda di Negeri Orang

Nasionalisme yang meluap saya rasakan dari mereka. Rasa pengabdian mereka jauh lebih besar dari saya yang lahir dan besar di Indonesia. Menjadi petugas hotline KJRI adalah cara mereka untuk tetap dekat dengan Indonesia. Meskipun tinggal dan besar di luar negeri, namun Indonesia tetap menjadi rumah bagi hati mereka.

Dari keempat anak muda ini saya belajar banyak. Kita bisa mencintai Indonesia dimanapun kita berada. Secara fisik, kita boleh jadi berada jauh dari Tanah Air. Namun selama hati tetap bertaut dengan Merah Putih, maka nasionalisme akan tetap terpagut dalam diri.

Empat sekawan petugas hotline (kiri ke kanan: Areej, Mahfud, Reem dan Mazin) ketika sedang bertugas (foto: koleksi tim hotline)

Tulisan ini saya dedikasikan untuk keempat anak muda luar biasa, yang setiap harinya harus mendengarkan keluh kesah dan permasalahan WNI. Doa dari Jakarta agar kalian terus sehat baik fisik dan mental serta dilimpahkan keberkahan di dunia dan akhirat. Indonesia bangga memiliki anak muda seperti kalian! (KRP)