Inovasi Kebijakan Publik Berkonsep Mal

Mal Pelayanan Publik Kota Palembang. Dokumentasi Pribadi

Penyelenggaraan layanan publik adalah isu yang penting dan memiliki dampak signifikan kepada masyarakat yang harus diperhatikan secara serius oleh pemerintah. Namun, pelayanan publik sendiri selama ini memiliki stigma negatif dan sarat permasalahan di mata masyarakat. Permasalahan tersebut seperti adanya pungutan liar, manajemen pelayanan yang lama dan tidak responsif, serta akses lokasi yang jauh dari tempat domisili masyarakat.

Masyarakat yang bertempat tinggal di pinggiran kabupaten atau kota tentu harus meluangkan waktu, tenaga dan biaya yang lebih banyak ketimbang dengan masyarakat yang berada di pusat kabupaten atau kota. Belum lagi masyarakat yang datang dari domisili tadi harus mengantre berjam-jam, setelah menghadap front-office ternyata syarat-syarat pengurusan berkas tidak lengkap dan diminta melengkapi kembali di esok hari. Keterbatasan dan kendala seperti ini yang memerlukan solusi dari pemerintah, dan buah dari solusi tersebut adalah inovasi.

Inovasi berkaitan erat pembaharuan, pemutakhiran, serta pemecah kebuntuan dari permasalahan yang ada, win-win solution. Pemerintah dalam hal pelayanan memiliki pekerjaan rumah yang besar sebenarnya, inovasi-inovasi harus terus dikembangkan tidak hanya sebagai pemecah kebuntuan dari permasalahan yang ada saat ini saja, tapi juga agar tidak tertinggal dari negara-negara lain yang terus bergerak maju. Inovasi yang dikembangkan dalam hal pelayanan publik salah satunya adalah  Mal Pelayanan Publik (MPP).

Mal Pelayanan Publik (MPP) lahir dari Peraturan Menteri PANRB Nomor 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik. MPP termasuk dalam produk inovasi kebijakan dari pemerintah yang bertujuan memudahkan dalam masyarakat mendapatkan pelayanan dengan adanya integrasi yang dilakukan oleh DPMPTSP dengan instansi vertikal dan horizontal lainnya.

Namun, perlu diperhatikan juga bagaimana sebenarnya proses pelayanan tersebut berjalan, apakah benar mempermudah masyarakat, dan kemudian pada akhirnya meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan publik atau tidak. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tujuan utama penyelenggaraan layanan.

Pada sisi lain, karena berbicara tentang inovasi, apakah kemudian penyelenggaraan MPP tersebut memiliki semangat serta framework yang berkelanjutan sehingga layanan publik akan terus berbenah dan menjadi semakin lebih baik atau tidak. Jangan sampai ternyata MPP nantinya hanya sebagai bentuk realisasi serta penyelenggaraan kebijakan top-down dari pemerintah pusat yang “harus” dilaksanakan oleh pemerintah daerah.

Menurut Anwar (dalam Seminar Nasional Tata Kota di UNISA Yogyakarta 2018), pendirian Mal Pelayanan Publik merupakan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan meningkatkan kepuasan masyarakat berdasarkan pada orientasi mempermudah akses layanan. Selama ini pelayanan publik baik pada Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah, BUMN/BUMD/Swasta dilaksanakan di kantor masing-masing.

Hal tersebut tidak menjadi masalah apabila urusan yang hendak diselesaikan oleh masyarakat hanya satu saja, seperti misalnya pembuatan e-KTP dan akan menjadi persoalan yang lebih kompleks apabila ternyata urusan tersebut ternyata lebih dari satu dan memiliki kantor tujuan yang berbeda, bahkan jauh jaraknya. Di dalam Mal Pelayanan Publik sendiri terdapat gerai-gerai/loket pelayanan instansi vertikal dan Organisasi Pemerintahan Daerah, sehingga masyarakat bebas melakukan transaksi apapun yang tersedia pada gerai/loket disana dan tidak perlu bolak-balik mengurus berbagai keperluan karena terkendala jarak antar kantor instansi.

Fasilitas yang disediakan oleh Mal Pelayanan Publik sendiri beragam, mulai dari Ruang Tunggu MPP, Ruang Konsultasi MPP, Arena Bermain Anak, Charging Corner, Musholla, Kotak Pengaduan, Alat Bantu Disabilitas, Touchscreen Antrian dll. Tentu sarana prasarana yang disediakan akan mendukung terciptanya pelayanan publik yang kondusif dan humanis.

Inovasi Tidak Luput dari Revisi

Inovasi sendiri pada kenyataannya di lapangan juga sering menemui kendala. Kendala tersebut dapat berasal dari internal maupun eksternal. Kendala internal tersebut dapat berupa keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM), keterbatasan fasilitas serta keterbatasan anggaran. Pegawai sejatinya ditempatkan sesuai dengan keahliannya masing-masing, fasilitas harus dirawat secara berkala, serta adanya penambahan anggaran yang diperlukan dalam rangka melengkapi pelayanan yang ada.

Sedangkan kendala eksternal bisa berasal dari jaringan server atau koneksi internet yang terganggu. MPP harus memiliki server dan koneksi internet yang kuat, sehingga pelayanan yang berbasis online tetap kondusif dan berjalan dengan lancar. Artinya revisi-revisi mayor maupun minor akan selalu ada dalam rangka mengejar inovasi. Wajar saja, karena tiada apapun yang bernama kesempurnaan, yang ada hanya usaha-usaha terbaik dalam melakukan perbaikan.

Refleksi

“Apakah pelayanan dari Mal Pelayanan Publik berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap kepuasan masyarakat?” adalah pertanyaan yang harus dijawab oleh MPP itu sendiri. Maka dari itu, MPP harus mau untuk terus berbenah dan harus mampu menjawab permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat. Sehingga pada akhirnya dengan segala upaya dan dedikasi, MPP mampu mengatakan dengan tegas dan humanis kepada masyarakat bahwa “Semua Yang Anda Butuhkan, Ada Disini”.