Peran Komunikasi dalam meningkatkan kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan

Foto Penyampaian Komunikasi Kebijakan pada Ruang Pelayanan, Foto Hasil Jepretan Kamera Ponsel Sendiri

Pelayanan Publik dalam pandangan Regulasi

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal pasal 3 disebutkan bahwa Urusan Pemerintahan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar terdiri atas:

1. Pendidikan;

2. Kesehatan;

3. Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang;

4. Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman;

5. Ketentraman, Ketertiban Umum, dan Perlindungan Masyarakat; dan

6. Sosial.

Meskipun berdasarkan Peraturan Pemerintah diatas pelayanan administrasi kependudukan tidak termasuk dalam pelayanan dasar yang wajib diperoleh oleh Masyarakat namun pelayanan administrasi kependudukan yang keluaran nya berupa Data dan Dokumen Kependudukan menjadi dasar dari setiap pelayanan publik dasar seperti Pendidikan, Kesehatan dan lain sebagainya. Masyarakat yang bermasalah atau tidak lengkap data dan dokumen kependudukannya akan mengalami masalah dan hambatan dalam menerima pelayanan publik lainnya. Sebagai contoh ketika masyarakat tidak mengurus Akta Kelahiran anaknya yang memasuki usia sekolah maka tidak akan bisa mendaftar di Sekolah dikarenakan akta kelahiran menjadi syarat masuk sekolah, begitu juga bagi masyarakat yang tidak memiliki Nomor Induk Kependudukan tidak akan bisa mendapatkan pelayanan kesehatan.

Pelayanan administrasi kependudukan perlu terus dilakukan upaya peningkatan agar terpenuhinya seluruh aspek yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, namun demikian meskipun telah diatur dalam regulasi terkait upaya peningkatan pelayanan publik terdapat aspek komunikasi yang dipandang sebagai peran kunci pelaksanaan pelayanan publik yang lebih baik.

Penulis memandang Komunikasi Persuasif dan Komunikasi Kebijakan menjadi dua alat kontrol yang bisa digunakan penyelenggara pelayanan publik khususnya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam membangun komunikasi efektif guna meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan.

Memahami Komunikasi Persuasif dan Komunikasi Kebijakan

1. Komunikasi Kebijakan sebagai Dasar Transparansi dan Keterbukaan informasi

Komunikasi Kebijakan dipandang sebagai sarana menyampaikan informasi secara transparan menyangkut kebijakan, aturan, prosedur, standar pelayanan dan program yang dibuat penyelenggara dalam rangka memberikan kemudahan bagi pengguna layanan. Komunikasi kebijakan ini sangat penting dalam mendorong keterbukaan informasi publik yang dapat meningkatkan kepercayaan publik terhadap instansi penyelenggara pelayanan publik.

2. Komunikasi Persuasif dalam rangka membangun Partisipasi dan Kesadaran Masyarakat

Komunikasi Persuasif ini merupakan teknik komunikasi yang bertujuan untuk mempengaruhi atau mengarahkan perilaku dalam hal ini pengguna layanan untuk sadar dan berpartisipasi aktif dalam pelayanan administrasi kependudukan.

Peran Komunikasi Persuasif dan Kebijakan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

1. Dalam hal Komunikasi Kebijakan, Masyarakat selaku pengguna layanan berhak untuk mendapatkan informasi dari penyelenggara pelayanan publik berkaitan kebijakan dan regulasi yang bersifat dinamis serta beragam program atau inovasi dalam rangka memberikan kemudahan pelayanan. Dengan keterbukaan informasi melalui komunikasi kebijakan, pengguna layanan akan siap menerima layanan sesuai dengan informasi yang mereka peroleh apakah terkait prosedur layanan, hak dan kewajiban masing-masing pihak, cara-cara dalam mendapatkan layanan dan lain sebagainya. Komunikasi Kebijakan yang disampaikan dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti dapat mengurangi potensi kesalahpahaman dalam pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan terhadap layanan seperti kesalahpahaman terhadap persyaratan dan prosedur seperti ilustrasi gambar diatas.

2. Peran Komunikasi Persuasif dalam pelayanan administrasi kependudukan bertindak dalam hal mempengaruhi perilaku pengguna layanan khususnya menciptakan kesadaran dalam diri pengguna layanan untuk mengurus dan melengkapi data dan dokumen kependudukan nya, tidak memandang sepele urusan melengkapi dokumen kependudukan dan menjadikan dokumen administrasi kependudukan sebagai hak yang harus mereka peroleh guna mendapatkan pelayanan publik lainnya. Komunikasi Persuasif ini haruslah dibuat menarik dan mudah dipahami. Penulis memandang hal ini perlu ditekankan mengingat masih rendahnya kesadaran masyarakat dalam mengurus dokumen kependudukan.

Kolaborasi Komunikasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan

Penulis mencontohkan ketika Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ingin menyampaikan Layanan Online kepada Pengguna layanan. Jenis layanan online merupakan kebijakan organisasi dalam memberikan kemudahan layanan kepada pengguna layanan yang harus disampaikan kepada pengguna layanan. Layanan tatap muka dengan antrian yang begitu panjang dianggap sudah ketinggalan zaman serta menghabiskan sumber daya pengguna layanan seperti waktu dan uang, sementara layanan online dianggap sebagai solusi layanan Transformasi Digital. Dalam praktek nya tidak semua pengguna layanan memahami tata cara dan prosedur layanan online sehingga diperlukan Komunikasi Kebijakan yang disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Organisasi dapat menggunakan Komunikasi Persuasif dalam rangka meyakinkan pengguna layanan bahwa layanan online merupakan solusi bagi pengguna layanan yang ingin tetap mendapatkan pelayanan administrasi kependudukan tanpa harus datang ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Sehingga harapannya komunikasi persuasif diharapkan dapat mengajak dan merubah perilaku masyarakat pengguna layanan untuk dapat beralih menggunakan layanan online.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, peran komunikasi kebijakan dan komunikasi persuasif tidak bisa diabaikan begitu saja. Komunikasi kebijakan memberikan kerangka kerja yang jelas, transparan, dan akuntabel yang dapat meningkatkan citra organisasi, sementara komunikasi persuasif mendorong partisipasi dan perubahan perilaku menuju Sadar Administrasi Kependudukan. Kolaborasi antara keduanya akan menghasilkan pelayanan yang lebih efektif, efisien, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat, sekaligus dapat membangun hubungan yang lebih baik antara penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat selaku pengguna layanan. Pada akhirnya, komunikasi yang baik akan menciptakan pelayanan publik yang lebih inklusif, berorientasi pada kepuasan masyarakat, dan mampu menjawab tantangan era transformasi digital saat ini.