Transformasi Layanan Imigrasi Indonesia, Soetta dalam Panggung Global Skytrax

Sejumlah petugas mengarahkan calon penumpang pesawat saat menggunakan pintu otomatis (autogate) pemeriksaan imigrasi di Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta, Tangerang, Banten (Sumber: kumparan.com)

Ketika kabar bahwa Keimigrasian Bandara Internasional Soekarno-Hatta (Soeta) masuk dalam jajaran 10 besar layanan imigrasi terbaik dunia versi Skytrax diumumkan, seketika itu juga publik global menoleh ke Indonesia. Sebuah lompatan besar yang tidak hanya membanggakan, tetapi juga menjadi simbol bahwa transformasi layanan publik Indonesia kini bukan sekadar mimpi.

Laporan resmi Skytrax World Airport Awards 2025 menempatkan Soeta sejajar dengan bandara-bandara elite dunia dalam hal pelayanan imigrasi. Penilaian ini mencakup kedatangan dan keberangkatan, efisiensi kontrol perbatasan, kecepatan antrean, performa e-gate, hingga sikap staf imigrasi. Singkatnya, ini adalah penghargaan terhadap kualitas customer experience yang unggul.

Sebagai pintu gerbang utama Indonesia, Bandara Soeta bukan hanya terminal transportasi, ia adalah etalase pelayanan negara. Dalam dunia modern yang penuh persaingan, first impression seringkali menentukan segalanya. Apa yang dirasakan penumpang saat pertama kali menginjakkan kaki di sebuah negara, adalah indikator keberhasilan layanan imigrasi. Ini jugalah yang setidaknya menempatkan bandara Soekarno Hatta menempati 25 bandara terbaik dunia.

Layanan imigrasi bukan sekadar soal memeriksa paspor atau memberi cap di halaman visa. Ini adalah soal rasa aman, kecepatan, dan kenyamanan. Soeta berhasil membangun ekosistem layanan yang mengutamakan pengalaman pengguna (user experience) dengan dukungan teknologi yang canggih dan personel yang terlatih secara profesional.

Keunggulan Soeta juga terletak pada penerapan autogate berteknologi tinggi. Tak hanya cepat, sistem ini terkoneksi langsung dengan Border Control Management (BCM) dan basis data Interpol. Artinya, sambil memberikan kenyamanan kepada penumpang, aspek keamanan dan ketahanan tetap dijaga secara maksimal.

Pengalaman seamless atau layanan yang mulus tanpa hambatan menjadi standar baru. Penumpang dari seluruh dunia kini bisa merasakan betapa praktis dan efisiennya proses pemeriksaan keimigrasian di Soeta. Ini bukan hanya soal teknologi, tetapi bagaimana teknologi diletakkan dalam kerangka pelayanan manusiawi.

Dulu, antrean panjang dan proses rumit menjadi citra lama yang kerap dikritik. Kini, dengan sistem jalur prioritas yang tertata, e-gate yang efisien, dan petugas yang ramah serta informatif, Soeta menjawab tantangan itu dengan solusi konkret. Transformasi ini tentu tidak datang tiba-tiba, tapi melalui manajemen perubahan yang strategis dan berkelanjutan.

Pengakuan dari Skytrax bukan hanya soal peringkat, tapi juga pengakuan internasional terhadap standar layanan publik kita. Ini adalah reputasi yang dibangun dari konsistensi, evaluasi, serta inovasi tanpa henti di tengah tuntutan global yang terus berkembang.

Sebagai konsultan pelayanan prima, saya melihat pencapaian ini sebagai bukti bahwa Indonesia bisa bersaing secara global, asal ada kemauan dan komitmen manajerial yang kuat. Soeta telah menunjukkan bagaimana sistem layanan yang dirancang dengan filosofi “pelanggan sebagai pusat” bisa mengangkat citra negara di mata dunia.

Layanan imigrasi yang prima juga menjadi bagian dari soft power. Bayangkan wisatawan, investor, hingga delegasi internasional yang datang dan disambut oleh sistem yang efisien dan keramahan khas Indonesia. Ini adalah pesan simbolik bahwa Indonesia adalah negara yang profesional, aman, dan ramah.

Bandara Soekarno-Hatta kini juga berfungsi sebagai perpanjangan tangan diplomasi kebijakan negara, yaitu mempertahankan kedaulatan, memberlakukan aturan hukum, serta membuka jalan bagi pertumbuhan ekonomi lewat pariwisata dan investasi.

Kesan pertama yang baik akan membentuk persepsi jangka panjang. Inilah kenapa pengalaman konsumen (passenger experience) sangat penting untuk dijadikan strategi nasional. Dan pencapaian ini menjadi titik tolak menuju budaya pelayanan yang lebih luas dan menyeluruh di berbagai sektor.

Jika kita dapat membenahi pelayanan publik di pintu masuk negara, maka kita juga bisa melakukan hal serupa di layanan kesehatan, pendidikan, transportasi, dan lainnya. Soeta telah membuktikan bahwa pelayanan prima bukan hak eksklusif negara maju, tapi juga bisa lahir dari tanah air kita sendiri.

Tidak ada sistem yang sempurna. Tapi dengan budaya perbaikan berkelanjutan (continuous improvement), Soeta membuka jalan bagi bandara-bandara lain di Indonesia untuk mengikuti jejak yang sama. Sebuah langkah menjadikan pelayanan sebagai prioritas utama dan pengalaman pelanggan sebagai tolok ukur kesuksesan.

Tentu saja keberhasilan ini juga menjadi hasil sinergi berbagai pihak, mulai dari Direktorat Jenderal Imigrasi, operator bandara, otoritas keamanan, hingga para tenaga kerja lapangan. Ini adalah buah dari kerja kolektif, bukan individu. Dan inilah semangat gotong royong dalam bentuk pelayanan modern.

Prestasi ini juga penting sebagai pelecut semangat nasionalisme di era digital. Di tengah pesimisme publik terhadap layanan birokrasi, Soeta tampil sebagai role model. Bukti bahwa pelayanan yang manusiawi, efisien, dan canggih bisa diwujudkan dengan niat dan kerja keras.

Untuk itu, kita sebagai masyarakat pun harus turut menjaga dan mengapresiasi pencapaian ini. Mari jadikan layanan prima sebagai budaya, bukan sekadar proyek. Karena pelayanan yang baik bukan hanya tanggung jawab negara, tetapi juga bagian dari peradaban bangsa.

Di akhir tulisan ini, saya ingin mengatakan bahwa Soekarno-Hatta bukan hanya bandara, tapi wajah Indonesia. Kini, wajah itu tersenyum bangga dan dunia melihatnya dengan penuh hormat.