Layanan Self-Service SPBU dan Perubahan Peran Tenaga Kerja

Muthiatul Wardah, Program Studi Manajemen, Analisis SDM, Mahasiswa Universitas Pamulang

Sumber: dibuat oleh AI

Dalam pemberitaan Kompas pada 11 Mei 2024, seorang warganet mempertanyakan sejak kapan Pertamina menerapkan layanan self-service atau pengisian bahan bakar secara mandiri. Pertanyaan tersebut menunjukkan bahwa sebagian masyarakat Indonesia belum mengenal sistem layanan ini.

Dalam pemberitaan yang sama, Irto Petrus Ginting selaku Corporate Secretary PT Pertamina Patra Niaga menjelaskan bahwa Pertamina memiliki sekitar 50 SPBU self-service yang tersebar di wilayah Jabodetabek, rest area KM 57 Karawang, serta KM 726 Surabaya Mojokerto. Informasi ini menunjukkan bahwa layanan mandiri telah diterapkan di sejumlah lokasi, meskipun belum menjadi pengalaman yang umum bagi semua konsumen.

Irto juga menyampaikan bahwa saat itu belum ada kendala dalam proses pengisian BBM di SPBU self-service. Konsumen yang mengalami kesulitan diimbau untuk menghubungi petugas SPBU. Hal ini memperlihatkan bahwa keberadaan teknologi tidak serta-merta menghilangkan peran tenaga kerja. Peran petugas justru bergeser, dari melakukan pengisian bahan bakar menjadi mendampingi dan membantu pelanggan ketika dibutuhkan.

Perubahan peran tersebut menuntut petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai. Petugas perlu memahami prosedur pengisian mandiri, mampu memberikan arahan kepada pelanggan yang belum terbiasa, serta tanggap ketika terjadi kesalahan. Kepatuhan terhadap Standard Operating Procedure (SOP) juga penting agar pelayanan berlangsung aman dan konsisten. Karena itu, video yang ramai diperbincangkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk melihat kesiapan petugas dalam membantu pelanggan, terutama ketika pengalaman di lapangan tampak berbeda dengan pernyataan bahwa belum ada kendala.

Pengisian bahan bakar secara mandiri sebenarnya bukan hal baru di sejumlah negara. Jerman mulai menerapkannya sejak 1972. Pada pertengahan 1980-an, SPBU yang menyediakan petugas untuk mengisi bahan bakar bagi pelanggan disebut sudah hampir tidak ada, meskipun Shell kemudian mengembalikan layanan petugas di beberapa SPBU-nya.

Di Norwegia, mayoritas pengemudi melakukan pengisian bahan bakar sendiri. Pada 2022, sekitar 42% SPBU di negara tersebut 761 dari total 1.823 SPBU tidak memiliki petugas sama sekali. Data tahun 2013 juga menunjukkan bahwa SPBU berpetugas hanya mencakup 25% di Denmark dan 38% di Swedia. Sementara itu, layanan pengisian oleh petugas semakin jarang ditemukan di Inggris dan New Zealand, sedangkan Finlandia masih mempertahankan petugas di sebagian SPBU Shell.

Namun, penerapan layanan mandiri tidak sama di setiap negara. Brazil dan Afrika Selatan melarang pengemudi mengisi bahan bakar sendiri, begitu pula negara bagian New Zealand di Amerika Serikat. Contoh tersebut menunjukkan bahwa kebijakan dan kebiasaan masyarakat memengaruhi penerapan sistem layanan. Di Indonesia, jumlah SPBU mandiri yang masih terbatas membuat sebagian pelanggan belum terbiasa, sehingga pendampingan dari petugas tetap penting.

Kesiapan sumber daya manusia perlu didukung melalui pelatihan dan penyampaian informasi. Petugas perlu dibekali kemampuan untuk menjalankan peran barunya, sedangkan masyarakat perlu mendapat sosialisasi mengenai cara menggunakan layanan mandiri. Tanpa dukungan tersebut, teknologi yang seharusnya mempermudah pelayanan justru berpotensi menimbulkan kebingungan dan risiko keselamatan, terutama karena pengisian BBM berkaitan dengan bahan bakar.

Dengan demikian, layanan self-service di SPBU tidak sepenuhnya menghilangkan peran pekerja, tetapi mengubah bentuk tugas dan tanggung jawab mereka. Keberhasilan penerapannya bergantung pada kesiapan petugas, kepatuhan terhadap prosedur keselamatan, serta informasi yang mudah dipahami pelanggan. Pelatihan dan sosialisasi yang berkelanjutan diperlukan agar transisi menuju layanan mandiri dapat berjalan lebih aman dan efektif.