Birokrasi dan Pelayanan Publik: Menilik Kualitas Pelayanan Publik di Riau

Tugu Zapin Pekanbaru. Foto: Shutterstock

Reformasi birokrasi adalah salah satu cara pemerintah  untuk mencapai good governance dan melakukan pembaharuan. Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh pemerintah adalah debirokratisasi, privatisasi, dan desentralisasi, yang bertujuan untuk membentuk sistem yang lebih efisien dan efektif dalam melayani kebutuhan masyarakat. Jadi hubungan birokrasi dengan layanan publik sangatlah erat. Pelayanan publik yakni serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam sistem birokrasi, yang memiliki tujuan untuk melayani dan membentuk kesetaraan hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Reformasi birokrasi akan mempengaruhi dan memberikan dampak positif pada pelayanan publik, karena setiap penyelenggaraan negara sebenarnya akan bermuara pada pemberian pelayanan publik. 

Setiap daerah memiliki layanan publik yang berbeda-beda. Layanan publik di Riau terdiri dari berbagai macam pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah dan pemerintah provinsi yang ada disana.  Beberapa contoh layanan publik yang ada di Riau yakni, Pelayanan terpadu satu pintu (PTSP), Kepatuhan Standar Pelayanan Publik (KSPP), dan masih banyak lagi. 

Dari catatan Ombudsman, masyarakat banyak mengeluhkan pelayanan publik di Pekanbaru, dimana pada tahun 2017 ada 147 laporan, pada tahun 2018 ada 104 laporan, dan pada tahun 2019 ada 94 laporan. Laporan pengaduan masyarakat kepada Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Riau, mulai dari pelayanan publik bidang pendidikan dan layanan publik lainnya. Pada tahun 2020, Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Riau masih banyak menerima laporan masyarakat tentang bersoalan pendidikan, pelayanan di bidang administrasi, kependudukan, dan pertanahan. 

Di tahun 2022 Provinsi Riau menerima anugerah Kepatuhan Standar Pelayanan Publik dari Ombudsman Republik Indonesia. Provinsi Riau mendapatkan peringkat ke-6 dengan total nilai 90,03 pada Kepatuhan Pelayanan Publik Tahun 2022 tingkat pemerintah provinsi seluruh Indonesia dan peringkat kedua untuk wilayah Sumatra. Pemberian anugerah ini merupakan salah satu bentuk kepatuhan standar pelayanan publik Pemprov Riau peduli dengan standar pelayanan publik yang sudah ditetapkan dengan undang-undang.

Pada tahun 2023, Kepala Ombudsman Republik Indonesia Mokhammad Najih, umumkan Kabupaten Bengkalis dan Kabupaten Siak masuk zona hijau dengan pelayanan terbaik se-Provinsi Riau. Kabupaten Bengkalis menjadi terbaik pertama dalam pelayanan publik di Provinsi Riau kemudian disusul dengan Kabupaten Siak. Di tahun yang sama Pusat Pelayanan Publik Provinsi (P4) milik Provinsi Riau diresmikan, pada kamis tanggal 22 Juni 2023. Pusat layanan yang berada di lantai dasar gedung menara Lancang Kuning komplek kantor Gubernur Riau tersebut, merupakan P4 pertama di Indonesia. Peresmian P4 Riau ini, dilaksanakan oleh Deputi Bidang Pelayanan Publik Kemenpan RB Prof Diah Natalisa bersama  Syamsuar Gubri pada saat itu dan juga Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Riau Helmi D. Syamsuar mengatakan, Pemerintah Provinsi Riau terus berupaya melakukan peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Seperti dengan pembuatan P4 ini. 

Di tahun 2023 Ombudsman RI Perwakilan Riau memberikan penganugerahan predikat penilaian kepatuhan penyelenggaraan pelayanan publik. Acara ini berlangsung di salah satu hotel di Kota Pekanbaru pada hari Selasa 19 Desember 2023 ini dihadiri oleh beberapa kepala daerah dari 12 kabupaten dan kota yang ada di Provinsi Riau. Hery Susanto, anggota Ombudsman Republik Indonesia dan juga sebagai pengampu Riau, menegaskan bahwa penilaian terhadap kepatuhan pelayanan publik oleh Ombudsman RI menjadi prioritas nasional dalam RPJMN 2020-2024. Menurutnya, hal ini merupakan instrumen strategis untuk menilai kinerja pelayanan publik yang ada di Provinsi Riau. Penilaian ini berfokus pada integritas, keadilan non-diskriminasi, akuntabilitas, keseimbangan, dan keterbukaan. Ruang lingkupnya mencakup kepatuhan penyelenggaraan pelayanan publik terhadap standar yang diatur dalam UU Nomor 25 Tahun 2009. Dua aspek penilaian utama mencakup atributif fisikal, yang mengukur pemenuhan standar pelayanan publik, dan aspek substantif terkait kepatuhan terhadap produk hukum dari Ombudsman. 

Di atas kita dapat melihat bahwa pelayanan kualitas yang ada di Provinsi Riau memiliki kualitas yang baik, yang di mana setiap pemerintah yang ada disana mencoba untuk terus memperbaiki dan meningkatkan layanan publik yang ada di setiap daerah. Hingga saat ini masih banyak fakta di lapangan ditemukan bahwa kualitas pelayanan publik yang ada di Riau masih kurang bagus, seperti proses pengurusan surat atau dokumen lain yang berbelit-belit, tidak ramah, tidak adil, tidak transparan, mempersulit dan memperlama pelayanan, dan sebagainya.. Namun pemerintah terus berusaha lebih keras untuk memperbaiki kualitasn pelayanan publik. 

referensi: Ombudsman Republik Indonesia, Media Center Riau