Ketika SOP Membantu, tetapi Juga Bisa Menghambat
Saya adalah Profesor Administrasi Publik, FISIP Universitas Mulawarman. Menekuni isu organisasi dan manajemen publik, transformasi digital, dan tata kelola pemerintahan.
·waktu baca 6 menit
Tulisan dari bambangirawan tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
Perbesar“Maaf, Pak/Bu, prosedurnya memang begitu.”
Kalimat tersebut mungkin pernah kita dengar ketika berurusan dengan pelayanan publik, dimana persyaratan sudah dibawa, dan bahkan petugas pun sudah memahami apa yang dibutuhkan. Namun, yang terjadi ternyata urusan belum bisa dilanjutkan, masih ada dokumen yang harus dilengkapi, dan ada tahapan yang harus dilewati, atau persetujuan yang masih harus ditunggu.
Tidak selalu ada orang yang sengaja ingin mempersulit, bahkan bisa jadi semua orang justru sedang bekerja dengan benar, karena mereka mengikuti prosedur. Namun bagaimana jika prosedur yang ditaati dengan benar justru membuat tujuan pelayanan semakin sulit dicapai?
Kita Tetap Membutuhkan SOP
Jangan buru-buru menyalahkan SOP, organisasi publik membutuhkan prosedur dan bahkan tanpanya, pelayanan bisa sangat bergantung pada siapa yang sedang bertugas. Orang yang datang hari ini mungkin memperoleh perlakuan berbeda dengan orang yang datang besok, namun SOP memberi kepastian, menjaga konsistensi, membagi tanggung jawab, melindungi petugas, sekaligus memastikan pelayanan tidak sepenuhnya bergantung pada keputusan orang per orang.
Jadi, masalahnya bukan karena organisasi memiliki prosedur, masalah muncul ketika prosedur berhenti menjadi alat dan perlahan berubah menjadi tujuan. Dalam hal ini, pertanyaan kita ikut berubah, bukan lagi “apakah persoalan masyarakat sudah selesai?”, melainkan “apakah semua tahapan sudah dilewati?” Keduanya nampak hampir sama, namun maknanya sangat berbeda.
Ketika Sesuai Prosedur Belum Cukup
Sepanjang 2025, Ombudsman RI menerima 23.596 laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi, dan 18,79 persen terkait dengan penyimpangan prosedur. Menurut saya hal yang menarik bukan hanya angkanya, namun cara menilai kualitas pelayanan juga mulai berubah. Ombudsman tidak lagi hanya melihat kelengkapan standar pelayanan, tetapi mulai memberi perhatian pada potensi dan praktik maladministrasi serta manfaat pelayanan yang benar-benar dapat dirasakan langsung oleh masyarakat.
Sebuah kantor bisa saja memiliki standar pelayanan yang lengkap, bahkan alur terpampang di dinding, formulir tersedia, serta didukung oleh petugas yang memahami tugasnya dengan baik. Namun, masyarakat datang dengan pertanyaan yang jauh lebih sederhana: “Apakah urusan saya bisa selesai dengan baik?” Kita tersadar bahwa pelayanan yang prosedurnya lengkap belum tentu menyelesaikan persoalannya.
Ketika Red Tape Pindah ke Layar
Kita sering membayangkan birokrasi berbelit sebagai tumpukan formulir, fotokopi, tanda tangan, stempel, dan meja yang harus didatangi satu per satu. Namun dengan transformasi digital mengubah banyak hal, formulir dapat diisi dari rumah, dokumen diunggah, verifikasi dilakukan melalui sistem, dan status permohonan dapat dilihat melalui telepon genggam. Kita pasti setuju bahwa hal tersebut adalah kemajuan, namun digitalisasi tidak otomatis membuat prosedur menjadi lebih sederhana.
Sebuah studi pada 2026 mengenai reformasi digital layanan ISBN di Indonesia menunjukkan munculnya administrative burden ketika pengguna harus menghadapi perubahan mekanisme, persyaratan, dan prosedur digital. Menurut saya fenomena ini menarik, kita bisa saja menghilangkan antrean di depan meja, namun kita tidak sadar telah menciptakan antrean baru di dalam sistem.
Dulu seseorang mungkin berhenti di sebuah meja karena dokumennya tidak sesuai, namun sekarang dia bisa berhenti di sebuah layar karena sistem tidak menyediakan pilihan untuk persoalan yang sedang dihadapinya. Ini menegaskan bahwa walaupun teknologinya telah berubah, namun kerumitannya belum tentu hilang.
Red tape hari ini tidak selalu berada di atas meja birokrasi, namun juga bisa tersembunyi di balik layar aplikasi. Karenanya transformasi digital seharusnya tidak sekadar memindahkan prosedur dari kertas ke layar. Digitalisasi seharusnya menjadi kesempatan untuk mempertanyakan Kembali bahwa apakah setiap tahapan memang masih diperlukan?
Lalu, Apakah Petugas Harus Lebih Bebas?
Kalau prosedurnya terlalu kaku, mungkin kita berpikir solusinya sederhana: beri saja petugas lebih banyak kebebasan. Menurut saya jawabannya tidak sesederhana itu, tidak semua situasi dapat diprediksi ketika SOP yang telah disediakan. Aturan dibuat untuk keadaan umum, sementara masyarakat menghadapi persoalan yang beragam dan membutuhkan penanganan yang berbeda-beda. Karena itu, petugas garis depan tetap membutuhkan ruang untuk menggunakan penilaian profesional.
Tetapi terlalu banyak ruang tanpa batas juga akan sangat berisiko, dimana kasus yang sama bisa mendapat keputusan berbeda. Kepastian berkurang dan peluang penyalahgunaan bisa muncul.
Jadi kita sebenarnya tidak sedang memilih antara SOP atau diskresi? Menurut saya jawabannya adalah keduanya, dimana aturan harus cukup kuat untuk menjaga kepastian, tetapi cukup lentur untuk menghadapi kenyataan, dan di situlah tantangan organisasi berada.
Jangan Pindahkan Kerumitan kepada Warga
Ada satu pendekatan dalam Service Standard pemerintah Inggris yang menurut saya menarik, dimana pelayanan dimulai dengan memahami kebutuhan pengguna, berusaha menyelesaikan keseluruhan masalah pengguna, lalu membuat layanan sesederhana mungkin untuk digunakan. Bukan berarti pemerintahnya tidak kompleks, ada pembagian kewenangan, unit kerja, regulasi, sistem informasi, mekanisme anggaran, hingga pertanggungjawaban yang semuanya harus berjalan.
Namun, warga tidak seharusnya dipaksa memahami seluruh kerumitan itu hanya untuk mendapatkan pelayanan. Sementara kompleksitas pemerintah seharusnya diselesaikan oleh pemerintah, bukan dipindahkan kepada masyarakat. Jika sebuah pelayanan membutuhkan koordinasi lima unit, jangan minta warga menghubungkan kelima unit tersebut. Begitu juga kalau pemerintah sudah memiliki data, jangan warga terus diminta memberikan informasi yang sama dan jika sebuah tahapan tidak lagi memberi nilai pada pelayanan, mungkin sudah waktunya kita bertanya mengapa tahapan itu masih dipertahankan.
Mungkin Kita Perlu Mengubah Pertanyaannya
Ketika mengevaluasi SOP, kita biasanya bertanya mengenai apakah prosedur ini sudah dipatuhi?
Pertanyaan itu tetap penting, namun menurut saya belum cukup. Kita juga perlu bertanya apakah prosedur ini masih diperlukan? apakah setiap tahap benar-benar memberi nilai? Apakah prosedur ini memudahkan pelayanan atau justru memindahkan beban kepada masyarakat? Dan ada satu lagi pertanyaan: apakah petugas memiliki ruang yang cukup untuk menghadapi situasi yang tidak pernah dibayangkan saat SOP dibuat?
Pertanyaan-pertanyaan itu bukan alasan untuk mengabaikan aturan; justru, aturan yang baik adalah aturan yang terus diperiksa relevansinya terhadap perubahan lingkungan yang terjadi, perubahan teknologi, kebutuhan masyarakat yang juga terus berubah, sampai dengan cara organisasi bekerja pun berubah.
SOP yang sangat baik yang dibuat beberapa tahun lalu belum tentu masih menjadi cara terbaik untuk menyelesaikan persoalan saat ini. Sementara itu juga organisasi yang adaptif bukan organisasi yang mudah mengabaikan aturan, melainkan organisasi yang tahu aturan mana yang harus dijaga, kapan aturan perlu diperbaiki, dan proses mana yang sudah tidak lagi memberi nilai.
Kita tetap membutuhkan SOP, karena organisasi publik tidak mungkin bekerja hanya berdasarkan niat baik dan improvisasi. Namun, jangan sampai kita lupa mengapa SOP dibuat: agar pekerjaan lebih teratur, keputusan menjadi lebih konsisten, petugas terlindungi, dan masyarakat mendapat pelayanan yang lebih pasti.
“Prosedur adalah sarana, bukan tujuan namun dibuat untuk membantu organisasi mencapai tujuan dan jangan sampai organisasi justru sibuk bekerja untuk melayani prosedur”.
Daftar Bacaan :
1. Ombudsman Republik Indonesia (2026). Ombudsman RI Terima 23.596 Aduan Sepanjang 2025, Tegaskan Warisan Pengawasan Berdampak di Akhir Masa Jabatan 2021–2026.
2. Bozeman, B. (1993). A Theory of Government “Red Tape”. Journal of Public Administration Research and Theory, 3(3), 273–304.
3. The Digital Shock: Administrative Burden and the Governance–Service Trade-Off in Indonesia’s Public Service Reform (2026). Administrative Sciences, 16(3), 159. DOI: 10.3390/admsci16030159.
4. Government Digital Service. (2026). Service Standard — Understand users and their needs; Solve a whole problem for users; Make the service simple to use. GOV.UK.
5. DeHart-Davis, L. (2009). Green Tape: A Theory of Effective Organizational Rules. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(2), 361–384.