Layanan Publik Berbasis Empati, Bukan Sekedar Aplikasi
Tulisan dari Adhi Setyo Tamtomo tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarPukul lima pagi, ketika sebagian besar kita masih terlelap, seorang Ibu sudah berdiri di depan kantor kelurahan sambil menggenggam map plastik lusuh berisi fotokopi KTP, Kartu Keluarga, dan surat pengantar RT. Ia terpaksa mengambil cuti tanpa dibayar hari itu, hanya demi selembar surat keterangan tidak mampu untuk pendaftaran beasiswa anaknya. Ironisnya, di ponsel yang sama yang ia pakai berjualan daring setiap hari, ia bisa mengirim uang ke kampung halaman hanya dalam hitungan detik, memesan makanan tanpa antre, bahkan membeli tiket kereta tanpa harus keluar rumah.
Kesenjangan pengalaman semacam inilah yang setiap hari dirasakan jutaan warga Indonesia. Di sisi yang lain, dunia swasta telah membuat hidup terasa ringkas dan cepat, sementara dunia birokrasi masih memaksa warga menyerahkan waktu, tenaga, bahkan penghasilan hariannya hanya untuk selembar dokumen. Sayangnya, ketika pemerintah mengumandangkan semangat transformasi birokrasi, jawaban yang paling sering muncul di lapangan justru pembuatan aplikasi baru. Hingga saat ini, tercatat sekitar 27 ribu aplikasi layanan publik yang tersebar di berbagai kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah, sebuah angka yang mencengangkan sekaligus menyedihkan.
Akibatnya, muncul fenomena yang belakangan akrab kita kenal sebagai “satu masalah, satu aplikasi.” Bukannya makin mudah, warga justru dipaksa mengunduh puluhan aplikasi berbeda dengan akun dan kata sandi yang berbeda pula, mengisi data yang sama berulang kali, lalu bingung sendiri harus membuka aplikasi mana untuk urusan apa. Ponsel warga penuh dengan ikon aplikasi pemerintah yang jarang dibuka karena rumit, sementara masalah yang sesungguhnya ingin diselesaikan tak kunjung tuntas. Masalah dasarnya sebenarnya sederhana: teknologi tumbuh pesat, tetapi empati birokrasi tertinggal jauh di belakang.
Inovasi Berbasis Empati: Merancang Layanan dari Mata Warga
Inovasi pelayanan publik yang sejati tidak boleh lahir hanya dari ruang rapat pejabat atau presentasi vendor teknologi. Inovasi harus berakar dari empati, kemampuan para pembuat kebijakan untuk sungguh-sungguh berdiri di posisi warga yang mereka layani. Saat empati dijadikan pijakan utama, pertanyaan yang muncul bukan lagi “aplikasi apa yang harus kita buat?,” melainkan “beban apa yang bisa kita pangkas dari pundak warga?”
Layanan berbasis empati menyadari bahwa waktu warga itu berharga dan tidak bisa digantikan. Seorang buruh harian yang harus mengurus dokumen kependudukan tidak boleh kehilangan pendapatan sehari penuh hanya karena alur birokrasi yang berbelit. Seorang lansia yang datang sendirian ke kantor layanan tidak boleh pulang dengan tangan hampa hanya karena tidak paham cara menavigasi aplikasi yang dirancang oleh dan untuk anak muda melek digital. Empati semacam ini yang selama ini absen dari meja rapat perumusan kebijakan, padahal justru di titik itulah kepercayaan publik pada negara mulai terbentuk atau justru runtuh.
Pendekatan lama yang berorientasi pada sistem cenderung menumpuk syarat, memperbanyak aplikasi, dan terjebak pada formalitas prosedural yang kaku. Pendekatan baru yang berorientasi pada empati justru berjalan dari arah sebaliknya: berorientasi pada warga, memangkas akses yang tidak perlu, mengintegrasikan sistem yang tercerai-berai, serta hadir dengan cara yang ramah dan inklusif bagi siapa pun yang datang. Pergeseran cara pandang inilah, dari birokrasi yang berpusat pada aturan menuju birokrasi yang berpusat pada manusia, yang sesungguhnya menjadi inti dari reformasi birokrasi yang bermakna.
Memangkas “Hutan Syarat” Menjadi Pelayanan yang Inklusif
Untuk mewujudkan pelayanan publik yang cepat, inklusif, dan ramah pengguna, setidaknya ada tiga terobosan tata kelola dan teknologi yang perlu segera didorong.
Pertama, penyederhanaan akses atau frictionless service. Pemerintah harus berani memangkas syarat-syarat yang sesungguhnya sudah berulang. Jika data kependudukan sudah terintegrasi secara digital, warga semestinya tidak lagi diminta melampirkan fotokopi KTP atau Kartu Keluarga setiap kali mengurus sesuatu. Konsep single sign-on dan pemanfaatan data bersama antarinstansi pemerintah adalah kunci untuk menghilangkan alur berbelit-belit yang selama ini dianggap lumrah, padahal sesungguhnya bisa dihapuskan.
Kedua, inklusivitas tanpa pengecualian. Digitalisasi tidak boleh melupakan mereka yang berada dalam kesenjangan digital, seperti kelompok lansia, masyarakat di daerah tertinggal, terdepan, dan terluar, maupun penyandang disabilitas. Inovasi yang inklusif berarti menyediakan layanan omnichannel: portal digital yang sederhana bagi warga yang terbiasa dengan gawai, sekaligus ruang pelayanan fisik yang ramah, cepat, dan bebas dari perlakuan diskriminatif bagi mereka yang membutuhkan bantuan langsung. Seorang Ibu dan jutaan warga lain seperti dirinya berhak mendapatkan keduanya, bukan dipaksa memilih salah satu.
Ketiga, kecepatan dan kepastian alur. Warga membutuhkan kepastian yang sederhana: berapa lama proses ini akan selesai, berapa biaya yang harus dikeluarkan, dan ke mana mereka bisa melacak status permohonannya. Transparansi alur kerja dan standar pelayanan minimum yang jelas akan menutup ruang bagi pungutan liar sekaligus meningkatkan kepercayaan publik terhadap institusi negara. Ketidakpastian, lebih dari sekadar lambatnya proses, adalah sumber utama rasa frustrasi warga terhadap birokrasi.
Mengubah Aplikasi Menjadi Solusi yang Hakiki
Sudah saatnya birokrasi bergerak dari mentalitas administrasi prosedural menuju birokrasi yang berdampak. Indikator keberhasilan reformasi birokrasi tidak boleh lagi diukur dari berapa banyak aplikasi yang diunggah di Play Store, atau berapa besar anggaran yang terserap untuk infrastruktur teknologi informasi. Angka-angka semacam itu mudah dipamerkan dalam laporan kinerja, tetapi tidak pernah benar-benar menggambarkan apakah hidup warga menjadi lebih ringan.
Tolok ukur keberhasilan yang sejati sesungguhnya sangat sederhana: seberapa lega dan tersenyumnya seorang warga ketika urusannya tuntas tanpa hambatan berarti. Ketika seorang Ibu atau warga lainnya suatu hari nanti bisa mengurus surat keterangan itu dalam hitungan menit, tanpa harus mengorbankan penghasilan hariannya, di situlah reformasi birokrasi benar-benar terasa nyata.
Ketika empati dipadukan dengan keberanian memangkas alur yang berbelit, pelayanan publik tak lagi dirasakan sebagai beban yang harus ditaklukkan warga, melainkan hadir sebagai wujud nyata kehadiran negara untuk memudahkan kehidupan rakyatnya. Birokrasi, pada akhirnya, seharusnya menjadi tempat warga merasa dilayani dengan bermartabat, bukan tempat mereka harus mencari-cari cara agar urusannya tidak semakin ribet.