Menilik Pelayanan Publik di MPP Pandeglang, Sudahkah Optimal?

Dokumentasi Pribadi ; Foto Bagian Depan Mal Pelayanan Publik Kab. Pandeglang, Banten

Reformasi birokrasi di Indonesia selama satu dekade terakhir banyak diarahkan pada penyederhanaan proses administrasi yang selama ini dianggap ribet dan memakan waktu. Salah satu wujud nyata dari upaya tersebut adalah pendirian Mal Pelayanan Publik (MPP) di berbagai daerah, termasuk Kabupaten Pandeglang.

Mengurus KTP, izin usaha, dan pajak kendaraan dalam satu hari, di satu gedung yang sama, kini bukan lagi hal yang sulit dibayangkan bagi warga Pandeglang. Sejak Mal Pelayanan Publik (MPP) Pandeglang hadir, puluhan jenis layanan pemerintah dan swasta disatukan dalam satu atap, menggantikan pola lama yang mengharuskan warga berpindah-pindah kantor dinas hanya untuk mengurus dokumen yang berbeda.

Konsep ini sejalan dengan kebijakan pemerintah pusat lewat Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021 tentang Percepatan Pelaksanaan Mal Pelayanan Publik. Lewat aturan itu, pemerintah daerah didorong menghadirkan layanan terintegrasi agar masyarakat tidak lagi kesulitan mengurus administrasi yang selama ini tersebar di banyak instansi berbeda.

Saya sendiri pernah merasakan langsung pelayanan di MPP Pandeglang saat berkunjung ke sana untuk mengurus salah satu dokumen. Setelah selesai dilayani, saya diminta mengisi kuesioner singkat yang disodorkan petugas di dekat pintu keluar. Kuesioner itu menanyakan beberapa hal, mulai dari kecepatan pelayanan, kejelasan informasi dari petugas, sikap dan keramahan mereka, kenyamanan fasilitas, hingga kemudahan alur birokrasi secara keseluruhan.

Belakangan saya tahu, evaluasi lewat kuesioner bagi pengunjung memang selalu dilakukan secara rutin di MPP. Hal ini dilakukan supaya pihak pengelola bisa melihat kinerja para pegawai serta ketanggapan mereka dalam menangani pengunjung yang berdatangan setiap harinya.

Warga Mengaku Terbantu

Dari pengalaman saya sendiri dan obrolan singkat dengan beberapa pengunjung lain saat mengantre, mayoritas mengaku cukup terbantu dengan keberadaan MPP. Kami tidak perlu lagi berpindah dari satu kantor ke kantor lain untuk mengurus dokumen yang berbeda jenis. Beberapa pengunjung bahkan menyebut waktu pengurusan dokumen kini jauh lebih singkat dibanding sebelum MPP beroperasi.

Seperti ibu-ibu yang datang mengurus BPJS Kesehatan yang sedang duduk mengantri, beliau berbicara "Pegawainya ramah-ramahnya ya teh, apalagi buat ibu yang butuh arahan pas mau ngurusken BPJS, maklum nya ibu-ibu" ucap ibu-ibu yang bersebalahan dengan saya.

Sikap petugas juga jadi salah satu hal yang saya apresiasi. Petugas yang melayani saya cukup responsif menjawab pertanyaan dan memberi arahan, meski antrean saat itu cukup ramai. Ini menunjukkan bahwa pelayanan yang ramah dan komunikatif tetap jadi faktor penting bagi kepuasan warga, di luar sistem dan fasilitas yang ada.

Fasilitas fisik gedung pun tak luput dari perhatian saya. Ruang tunggu yang luas, tempat duduk yang cukup, serta suasana gedung yang tertata rapi terasa jadi nilai tambah dibanding kantor dinas konvensional yang biasa saya datangi sebelumnya.

Sebelum kebijakan ini diterapkan, masyarakat yang membutuhkan lebih dari satu jenis dokumen administrasi harus mendatangi instansi yang berbeda-beda, seperti jika akan mengurus KTP harus ke Kecamatan lalu mengantri di dukcapil dengan waktu yang lama, masing-masing dengan prosedur, jam operasional, dan lokasi yang tidak selalu berdekatan. Kondisi ini kerap menimbulkan inefisiensi, baik dari sisi waktu maupun biaya, terutama bagi masyarakat di wilayah kabupaten yang jarak antarkantor dinasnya cukup jauh. MPP Pandeglang hadir sebagai respons atas persoalan tersebut, dengan menghimpun puluhan jenis layanan, mulai dari administrasi kependudukan, perizinan usaha, perpajakan kendaraan, jaminan sosial, hingga layanan perbankan, dalam satu gedung.

Warga Mengaku Terbantu

Dari hasil pengamatan dan kuesioner yang dibagikan ke pengunjung, mayoritas pengunjung mengaku cukup terbantu dengan keberadaan MPP. Mereka tidak perlu lagi berpindah dari satu kantor ke kantor lain untuk mengurus dokumen yang berbeda jenis. Beberapa responden bahkan menyebut waktu pengurusan dokumen kini jauh lebih singkat dibanding sebelum MPP beroperasi.

Sikap petugas juga menjadi salah satu hal yang banyak diapresiasi. Sejumlah pengunjung menilai petugas cukup responsif menjawab pertanyaan dan memberi arahan, meski jenis layanan yang mereka butuhkan cukup beragam. Ini menunjukkan bahwa pelayanan yang ramah dan komunikatif tetap jadi faktor penting bagi kepuasan warga, di luar sistem dan fasilitas yang ada.

Fasilitas fisik gedung pun tak luput dari penilaian. Ruang tunggu yang luas, tempat duduk yang cukup, serta suasana gedung yang tertata rapi disebut beberapa pengunjung sebagai nilai tambah dibanding kantor dinas konvensional yang biasa mereka datangi sebelumnya.

Evaluasi yang Tak Boleh Berhenti

Temuan dari kuesioner ini menunjukkan satu hal, keberhasilan MPP tidak cukup diukur dari banyaknya jenis layanan yang tersedia dalam satu gedung. Pengalaman dan kepuasan warga sebagai penerima layanan tetap menjadi tolok ukur yang tidak bisa diabaikan begitu saja.

MPP Pandeglang, dengan segala capaian dan catatan yang menyertainya, bisa dilihat sebagai bagian dari proses panjang reformasi pelayanan publik yang terus berjalan. Evaluasi rutin lewat kuesioner kepuasan, seperti yang saya lakukan selama magang, diharapkan bisa jadi salah satu masukan bagi pengelola untuk terus memperbaiki kualitas layanan ke depan.

Pada akhirnya, keberadaan mal pelayanan publik tidak boleh dipandang sebagai proyek yang selesai begitu gedungnya berdiri dan loketnya mulai beroperasi. Mal Pelayanan Publik adalah sistem yang harus terus dirawat dan disesuaikan dengan kebutuhan warga yang terus berubah, sesuai semboyan yang diusungnya sendiri: satu atap, sejuta urusan selesai.