Saat Komunikasi Menentukan Kepercayaan Publik

Ilustrasi pemimpin perempuan . Foto: Shutterstock

Jakarta - Sebuah kebijakan pemerintah bisa saja lahir dari kajian yang panjang, menggunakan data yang kuat, dan memiliki tujuan yang baik.

Namun, semua itu belum tentu cukup untuk membuat kebijakan diterima masyarakat. Mengapa? Karena masyarakat tidak hanya berhadapan dengan isi kebijakan, tetapi juga dengan bagaimana kebijakan tersebut dijelaskan.

Ketika pemerintah mengeluarkan sebuah kebijakan, publik biasanya memiliki sejumlah pertanyaan sederhana: mengapa kebijakan ini dibuat, apa manfaatnya, siapa yang terdampak, apa risikonya, dan apa yang harus dilakukan masyarakat?

Jika pertanyaan-pertanyaan tersebut tidak segera dijawab, masyarakat tetap akan mencari jawabannya. Bedanya, jawaban itu bisa datang dari mana saja.

Di era media sosial, ruang informasi tidak pernah benar-benar kosong. Ketika pemerintah belum memberikan penjelasan, media, influencer, tokoh masyarakat, akademisi, aktivis, bahkan pengguna media sosial biasa dapat membangun narasi sendiri.

Pada titik inilah komunikasi menjadi bagian penting dari keberhasilan kebijakan. Pemerintah tidak cukup hanya memiliki kebijakan yang baik secara substansi, tetapi juga harus mampu menjelaskan kebijakan tersebut dengan bahasa yang dapat dipahami oleh masyarakat.

Salah satu teori komunikasi yang relevan untuk melihat persoalan tersebut adalah teori framing. Konsep frame pertama kali dikembangkan secara sosiologis oleh Erving Goffman dalam bukunya Frame Analysis (1974), yang menjelaskan bahwa manusia menggunakan kerangka tertentu untuk memahami dan memberikan makna terhadap realitas di sekitarnya.

Konsep tersebut kemudian berkembang dalam studi komunikasi, salah satunya melalui pemikiran Robert M. Entman. Dalam artikelnya "Framing: Toward Clarification of a Fractured Paradigm" (1993), Entman menjelaskan bahwa framing berkaitan dengan proses memilih aspek tertentu dari realitas dan membuat aspek tersebut lebih menonjol dalam sebuah komunikasi.

Sederhananya, fakta yang sama dapat menghasilkan pemahaman berbeda ketika disampaikan dengan bingkai yang berbeda. Bayangkan sebuah kebijakan yang mengharuskan masyarakat mengeluarkan biaya tambahan.

Pemerintah mungkin membingkainya sebagai "investasi untuk meningkatkan kualitas layanan", sementara masyarakat yang harus membayar dapat melihatnya sebagai "beban tambahan". Keduanya tidak selalu berarti salah, tetapi memberikan titik perhatian yang berbeda.

Karena itu, pemerintah tidak cukup hanya menyampaikan fakta, tetapi juga harus memahami bagaimana fakta tersebut kemungkinan dimaknai oleh masyarakat.

Di sinilah komunikasi kebijakan membutuhkan kejujuran sekaligus kecermatan. Framing tidak boleh dipahami sebagai upaya memoles kebijakan agar selalu terlihat baik. Justru sebaliknya, komunikasi yang bertanggung jawab harus mampu memberikan gambaran yang utuh.

Jika sebuah kebijakan memiliki manfaat sekaligus risiko, keduanya harus dijelaskan. Jika ada kelompok yang kemungkinan terdampak, kelompok tersebut harus diakui. Jika pemerintah memiliki keterbatasan dalam implementasi, hal itu juga perlu disampaikan. Dengan cara seperti ini, masyarakat memperoleh informasi yang lebih lengkap untuk menilai kebijakan.

Persoalan berikutnya dapat dilihat melalui teori Diffusion of Innovations dari Everett M. Rogers. Rogers pertama kali memperkenalkan teori ini pada 1962 untuk menjelaskan bagaimana suatu inovasi menyebar dan diterima dalam suatu sistem sosial.

Menurut Rogers, penerimaan terhadap sesuatu yang baru tidak terjadi secara otomatis. Ada proses komunikasi, pertimbangan, pengujian, dan pengaruh lingkungan sosial sebelum seseorang menerima sebuah inovasi.

Meskipun teori ini banyak digunakan untuk mempelajari teknologi dan inovasi, prinsipnya relevan untuk memahami penerimaan kebijakan publik. Sebuah kebijakan baru juga merupakan sesuatu yang baru bagi masyarakat.

Ketika pemerintah mengubah prosedur pelayanan, memperkenalkan aturan baru, mengubah mekanisme subsidi, atau menerapkan sistem digital dalam pelayanan publik, masyarakat harus beradaptasi. Tidak semua orang akan langsung memahami perubahan tersebut.

Ada yang cepat menerima, ada yang membutuhkan penjelasan lebih lanjut, dan ada pula yang menolak karena merasa perubahan tersebut merugikan atau terlalu sulit diterapkan.

Karena itu, pemerintah tidak dapat berasumsi bahwa pengumuman kebijakan sama dengan pemahaman masyarakat. Mengumumkan aturan hanyalah tahap awal. Pemerintah perlu menjelaskan bagaimana aturan tersebut bekerja dalam kehidupan sehari-hari.

Bahasa regulasi perlu diterjemahkan menjadi bahasa publik. Jika prosedur berubah, masyarakat perlu mengetahui apa yang berubah. Jika ada dokumen baru yang harus disiapkan, masyarakat perlu mengetahuinya.

Jika ada masa transisi, masyarakat perlu mendapatkan informasi yang jelas. Komunikasi semacam ini bukan sekadar pekerjaan humas, tetapi merupakan bagian dari implementasi kebijakan. Kebijakan yang sulit dipahami akan lebih sulit dilaksanakan.

Komunikasi menjadi semakin penting ketika sebuah kebijakan berkaitan dengan risiko. Dalam komunikasi risiko, masyarakat tidak selalu menilai risiko hanya berdasarkan angka atau data statistik. Persepsi terhadap risiko juga dipengaruhi pengalaman, emosi, lingkungan sosial, sumber informasi, serta tingkat kepercayaan kepada pihak yang menyampaikan informasi.

Karena itu, ketika pemerintah mengatakan sebuah kebijakan "aman", kalimat tersebut belum tentu menyelesaikan kekhawatiran publik. Masyarakat mungkin justru bertanya: aman berdasarkan apa?

Pertanyaan tersebut harus dijawab dengan data dan penjelasan yang dapat dipahami. Siapa yang melakukan kajian? Data apa yang digunakan? Apa potensi risikonya? Bagaimana pemerintah mengantisipasi risiko tersebut? Apa yang dilakukan jika terjadi masalah?

Komunikasi risiko yang baik bukan komunikasi yang berusaha menghilangkan semua kekhawatiran masyarakat. Tujuannya adalah membantu masyarakat memahami risiko secara proporsional. Dalam konteks inilah komunikasi pemerintah membutuhkan kredibilitas. Pemerintah tidak cukup menjadi sumber informasi, tetapi harus menjadi sumber informasi yang dipercaya.

Hubungan antara komunikasi dan kepercayaan juga mendapat perhatian dalam kajian Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD).

OECD merupakan organisasi internasional yang beranggotakan negara-negara dari berbagai kawasan dan melakukan penelitian, menyediakan data, serta mengembangkan standar dan rekomendasi kebijakan di berbagai bidang, termasuk tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik.

Dalam OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions 2024, hanya 39 persen responden di negara-negara OECD yang menilai komunikasi pemerintah mengenai reformasi kebijakan sudah memadai. Angka ini menunjukkan bahwa persoalan komunikasi pemerintah bukan persoalan kecil.

OECD juga menemukan pentingnya komunikasi mengenai bukti dan data yang mendasari keputusan pemerintah. Ketika masyarakat memahami mengapa pemerintah mengambil sebuah keputusan, peluang terbentuknya kepercayaan menjadi lebih besar.

Hal tersebut sebenarnya sangat masuk akal. Masyarakat mungkin tidak memiliki kapasitas untuk membaca seluruh dokumen kebijakan, tetapi mereka berhak mengetahui alasan utama sebuah keputusan.

Pemerintah tidak harus menyederhanakan persoalan sampai kehilangan substansi, tetapi pemerintah harus mampu menerjemahkan bahasa teknokratis menjadi bahasa yang dapat dipahami masyarakat. Di sinilah peran komunikator pemerintah menjadi penting.

Komunikasi publik juga tidak boleh berhenti pada aktivitas menyampaikan informasi. Dalam perspektif public communication, komunikasi pemerintah idealnya mencakup dua kegiatan, yaitu menyampaikan informasi dan mendengarkan masyarakat. Pemerintah perlu mengetahui apa yang dipahami masyarakat, apa yang dikhawatirkan, dan bagian mana dari kebijakan yang menimbulkan kebingungan.

Mendengarkan bukan berarti pemerintah harus selalu mengikuti semua keinginan publik. Tidak mungkin setiap kebijakan dapat memuaskan semua pihak. Namun, mendengarkan memungkinkan pemerintah menemukan persoalan yang mungkin tidak terlihat dalam proses perumusan kebijakan.

Sebuah prosedur baru mungkin terlihat sederhana bagi pembuat kebijakan, tetapi ketika diterapkan di lapangan, masyarakat bisa mengalami kesulitan karena keterbatasan akses teknologi atau informasi.

Tanpa komunikasi dua arah, persoalan semacam itu bisa terlambat diketahui. Karena itu, komunikasi seharusnya tidak hanya menjadi pengeras suara pemerintah. Komunikasi harus menjadi sensor sosial yang membantu pemerintah memahami bagaimana kebijakan bekerja di tengah masyarakat.

Tantangan terbesar komunikasi kebijakan saat ini adalah kecepatan. Pemerintah mungkin membutuhkan waktu untuk menyiapkan penjelasan, tetapi media sosial tidak menunggu. Potongan pernyataan pejabat dapat beredar dalam hitungan menit. Sebuah unggahan dapat diperdebatkan ribuan orang sebelum pemerintah memberikan klarifikasi.

Situasi ini membuat kecepatan menjadi bagian dari strategi komunikasi. Tetapi cepat bukan berarti terburu-buru. Pemerintah tetap harus memastikan informasi akurat, konsisten, dan dapat diverifikasi.

Dan yang diperlukan adalah kesiapan komunikasi. Ketika kebijakan diumumkan, pemerintah seharusnya sudah memiliki pertanyaan-pertanyaan yang kemungkinan muncul dari publik beserta jawabannya.

Kesiapan tersebut bukan hanya berupa siaran pers, tetapi juga infografik, video penjelasan, laman informasi, sesi tanya jawab, dan kanal pengaduan. Dengan begitu, komunikasi kebijakan tidak hanya hadir ketika terjadi krisis. Pemerintah dapat membangun pemahaman publik secara bertahap sebelum kesalahpahaman berkembang menjadi penolakan.

Pada akhirnya, kebijakan publik tidak berhenti pada dokumen atau peraturan. Kebijakan hidup ketika diterapkan di tengah masyarakat. Karena itu, kualitas sebuah kebijakan tidak hanya dapat dinilai dari seberapa baik ia dirumuskan, tetapi juga dari seberapa baik masyarakat memahaminya dan seberapa siap pemerintah mendengarkan dampaknya.

Komunikasi tidak bisa menjamin semua masyarakat akan setuju. Namun, komunikasi yang baik dapat memastikan bahwa ketidaksetujuan lahir dari informasi yang cukup, bukan dari kesalahpahaman.

Pemerintah tidak harus membuat publik selalu mengatakan "ya". Yang jauh lebih penting adalah memastikan publik mengetahui alasan di balik sebuah keputusan dan memiliki ruang yang wajar untuk mengatakan "tidak".

Di situlah komunikasi publik menemukan maknanya. Bukan sebagai alat untuk membuat kebijakan terlihat baik, bukan pula sekadar aktivitas pencitraan.

Komunikasi adalah jembatan antara keputusan pemerintah dengan kehidupan masyarakat. Dan semakin besar dampak sebuah kebijakan, semakin kuat pula jembatan komunikasi yang harus dibangun.

Kebijakan yang baik membutuhkan lebih dari sekadar regulasi yang kuat. Ia membutuhkan masyarakat yang memahami mengapa kebijakan tersebut dibuat, mengetahui bagaimana kebijakan itu bekerja, dan memiliki ruang untuk menyampaikan kritik.

Karena itu, pemerintah sebaiknya tidak lagi melihat komunikasi sebagai pekerjaan yang dilakukan setelah kebijakan dibuat. Komunikasi harus hadir sejak kebijakan dirancang, ketika kebijakan dijelaskan, dan ketika dampaknya dievaluasi.

Sebab pada akhirnya, kebijakan yang tidak dikomunikasikan dengan baik akan selalu meninggalkan ruang kosong. Dan dalam ruang kosong informasi, publik akan mencari penjelasannya sendiri.