PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

Setiap hari kita selalu bertemu dengan layanan publik, mulai dari bangun tidur, menghidupkan lampu bertemu dengan layanan listrik oleh PLN, kemudian mandi pagi, bertemu dengan layanan penyediaan air oleh PDAM, berangkat kerja melewati jalan raya, bertemu dengan layanan infrastruktur jalan oleh Kementerian Pekerjaan Umum / Dinas Pekerjaan Umum, demikian seterusnya dalam hampir seluruh aktivitas kita sehari-hari kita selalu bersentuhan dengan pelayanan publik, baik langsung maupun tidak langsung. Dalam pelayanan publik yang kita hadapi sehari-hari tidak jarang kita bertemu dengan pelayanan publik yang buruk, pada saat seperti inilah seringkali kita sebagai masyarakat bingung, jika terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan pelayanan publik, kepada siapa harus mengadu? Siapakah yang sebenarnya berhak untuk melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik?

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa: “Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal” ayat tersebut menjelaskan bahwa fungsi pengawasan dalam pelayanan publik dapat dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawas internal berfungsi sebagai fungsi pengawasan pada level dasar, karena pengawas internal berada di dalam instansi diharapkan dapat lebih banyak mengetahui seluk beluk dan karakter pelaksana pelayanan publik beserta potensi penyimpangan yang mungki terjadi, jika fungsi pengawasan oleh pengawas internal gagal bereaksi atau berfungsi dengan baik, maka harus ada peran dari fungsi pengawasan level lanjutan, yakni pengawasan eksternal.

Menurut Pasal 35 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

Dalam hal ini artinya pengawasan langsung dilakukan oleh atasan langsung atau kepala instansi penyelenggara pelayanan publik. Jika sebuah pelayanan publik terdapat penyimpangan, maka sebenarnya yang harus bertanggung jawab atau harus dicari terlebih dahulu guna dimintai penjelasan selain dari pelaksana pelayanan publiknya sendiri adalah pimpinan instansi / atasan langsung dari pelaksana pelayanan publik, hal ini tidak lepas dari kewajiban jabatan pimpinan instansi pelayanan publik yang artinya penanggung jawab setiap penyelenggaraan pelayanan publik di suatu instansi adalah pimpinan instansinya.

b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

Selain atasan langsung atau kepala instansi penyelenggara pelayanan publik, pihak berikutnya yang harus melaksanakan fungsi pengawasan adalah pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan, contohnya satuan pengawas internal Instansi penyelenggara pelayanan publik, Inspektorat, serta aparat pengawas intern pemerintah lainnya.

Selain pengawas internal, fungsi pengawasan dalam pelayanan publik juga dapat dilaksanakan oleh pengawas eksternal, hal ini sesuai dengan Pasal 35 ayat (3) yang menyatakan bahwa: Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

Salah satu tugas dan wewenang DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota adalah fungsi pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan perundang-undangan, APBN/APBD, dan kebijakan pemerintah. Untuk itu dalam konteks pelayanan publik yang notabene merupakan pelaksanaan kebijakan pemerintah, DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota juga mempunyai kewajiban untuk mengawasinya.

Institusi berikutnya yang berhak melaksanakan fungsi pengawasan pelayanan publik dari pihak eksternal selain DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota adalah Ombudsman Republik Indonesia. Hal ini sebelumnya juga telah diamanatkan dalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, bahwa: “Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.”

Salah satu komponen utama yang sangat penting dalam pelayanan publik adalah pengawasan eksternal oleh masyarakat, hal ini mengingat pada akhirnya masyarakat jua lah yang akan menerima pelayanan. Ketika masyarakat sudah sadar dan peduli akan hak dan kewajibannya dalam mengawasi pelayanan publik, masukan dan saran bahkan pengaduan masyarakat inilah yang akan membuat instansi penyelenggara pelayanan publik terus melakukan pembenahan dan perbaikan terhadap pelayanan publik yang diselenggarakannya. Masyarakat diharapkan dapat berpartisipasi aktif dalam memperbaiki pelayanan publik dengan menyadari akan hak dan kewajibannya serta membudayakan sifat kritis terhadap pelayanan publik yang diterimanya.

Keseluruhan fungsi kontrol dan pengawasan baik oleh pengawas internal maupun eksternal dalam pelayanan publik ini harus dapat saling melengkapi dan bekerja sama agar dapat berjalan dengan baik. Respon cepat dan tindak lanjut yang konkrit dari penyelenggara layanan dan pengawas internal dalam penanganan keluhan atau pengaduan masyarakat mutlak harus dilaksanakan, jika pengawasan internal belum terlaksana dengan baik, maka DPR, DPRD Provinsi, DPRD Kabupaten/Kota, Ombudsman maupun masyarakat akan dengan cepat melaksanakan fungsinya sebagai pengawas eksternal. (PW22.07) #pelayananpublik #pengawasanpelayananpublik #pengawaspelayananpublik #ombudsman #ombudsmanri #ombudsmanrikalsel #antimalaadministrasi #malaadministrasi #kalsel