Nakes dan Pasien BPJS: Ketika Empati Nakes terhadap Pasien BPJS Teruji
Tulisan dari Opendri Halawa tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarAda sesuatu yang berubah dalam dunia pelayanan kesehatan hari ini. Seorang tenaga kesehatan tidak lagi hanya dinilai ketika berada di ruang praktik, mengenakan jas, memegang stetoskop, atau berdiri di balik meja pelayanan. Di era media sosial, satu komentar di layar smartphone pun dapat membuka pertanyaan besar tentang profesionalisme.
Polemik mengenai tenaga kesehatan yang diduga melontarkan komentar tidak berempati terhadap pasien BPJS menjadi salah satu contohnya. Percakapan di media sosial kemudian berkembang menjadi kritik publik, bahkan mendapat perhatian dari lembaga dan organisasi yang berkaitan dengan profesi kesehatan.
Persoalannya bukan semata-mata tentang sebuah komentar.
Yang lebih penting adalah pertanyaan: mengapa pasien BPJS masih bisa dipandang berbeda?
BPJS Bukan Penanda Kelas Sosial
Pasien datang ke fasilitas kesehatan karena membutuhkan pertolongan, bukan untuk meminta belas kasihan.
Status sebagai peserta BPJS tidak seharusnya menempatkan seseorang pada posisi sosial yang lebih rendah dibanding pasien umum. BPJS merupakan bagian dari sistem jaminan kesehatan nasional. Karena itu, ketika seseorang datang dengan kartu BPJS, yang seharusnya terlihat pertama kali adalah manusianya dan kebutuhan medisnya, bukan jenis pembiayaannya.
Di sinilah empati menjadi penting.
Seorang pasien mungkin tidak memahami istilah medis. Ia mungkin tidak mengerti prosedur rujukan. Ia mungkin bertanya berulang kali karena cemas terhadap kondisi dirinya atau keluarganya.
Pasien tidak selalu datang sebagai orang yang tenang dan rasional. Ia datang sebagai manusia yang sedang menghadapi ketakutan.
Maka, ketika pasien justru menjadi bahan olok-olok karena status BPJS-nya, persoalannya tidak lagi sekadar soal etika bermedia sosial. Ada persoalan yang lebih mendasar: apakah pelayanan kesehatan masih melihat pasien sebagai manusia yang harus dihormati?
Jangan Abaikan Beban Nakes
Meski demikian, publik juga perlu berhati-hati. Tidak adil jika perilaku sejumlah oknum kemudian dijadikan alasan untuk menghakimi seluruh tenaga kesehatan.
Tenaga kesehatan juga manusia. Mereka bekerja dalam sistem yang tidak selalu ideal. Beban kerja tinggi, antrean panjang, tuntutan administratif, keterbatasan fasilitas, tekanan pasien dan keluarga, hingga persoalan manajemen pelayanan dapat menjadi sumber kelelahan dan frustrasi.
Karena itu, kita juga perlu bertanya: Jangan-jangan kemarahan kepada pasien sebenarnya merupakan akumulasi kekecewaan terhadap sistem?
Jika memang ada persoalan dalam mekanisme pelayanan BPJS, fasilitas kesehatan, atau beban kerja tenaga kesehatan, persoalan tersebut harus dibicarakan dan diperbaiki.
Tetapi ada batas yang tidak boleh dilampaui.
Tekanan sistem dapat menjelaskan kemarahan, tetapi tidak membenarkan penghinaan.
Nakes berhak mengkritik sistem. Nakes berhak mengeluhkan beban kerja. Nakes berhak menyampaikan persoalan yang mereka hadapi.
Tetapi pasien tidak seharusnya menjadi tempat pelampiasan.
Smartphone Tidak Menghapus Stetoskop
Di sinilah media sosial menghadirkan tantangan baru bagi profesi kesehatan. Smartphone memang bukan ruang praktik. Namun, profesionalisme tidak otomatis berhenti ketika seorang tenaga kesehatan keluar dari rumah sakit.
Bukan berarti tenaga kesehatan tidak boleh bercanda, mengeluh, atau memiliki pendapat pribadi. Mereka tetap memiliki kehidupan dan kebebasan sebagai individu.
Namun ketika pembicaraan menyentuh pasien, profesi, atau kelompok masyarakat yang sedang menerima pelayanan, standar kehati-hatian seharusnya menjadi lebih tinggi.
Sebab satu kalimat di media sosial dapat dibaca oleh ribuan orang dalam hitungan menit.
Yang awalnya mungkin dianggap sebagai candaan pribadi bisa berubah menjadi simbol ketidakadilan di mata publik.
Di sinilah seorang profesional dituntut memiliki kemampuan yang lebih sulit daripada sekadar menguasai ilmu medis: kemampuan menempatkan empati di atas ego pribadi.
Jangan Sampai Pasien Takut Bersuara
Ada persoalan lain yang tidak kalah penting.
Jika masyarakat melihat pasien BPJS sebagai kelompok yang boleh diperlakukan berbeda, maka yang rusak bukan hanya citra satu tenaga kesehatan.
Yang rusak adalah kepercayaan.
Pasien bisa mulai berpikir dua kali untuk menyampaikan keluhan. Mereka takut dianggap merepotkan. Takut dicap cerewet. Takut karena menggunakan BPJS. Bahkan takut pelayanan mereka akan berbeda jika terlalu banyak bertanya.
Padahal hubungan antara tenaga kesehatan dan pasien seharusnya dibangun atas dasar kepercayaan.
Pasien berhak mendapatkan pelayanan yang layak. Tenaga kesehatan berhak mendapatkan penghormatan. Keduanya bukan pihak yang harus saling bermusuhan.
Karena itu, penyelesaian persoalan ini tidak cukup dengan meminta maaf kepada publik setelah sebuah unggahan menjadi viral.
Yang lebih penting adalah membangun budaya pelayanan yang membuat penghormatan kepada pasien menjadi kebiasaan, bukan sekadar respons setelah mendapat kecaman.
Jangan Hanya Menghukum Oknum, Benahi Sistem
Publik memang membutuhkan akuntabilitas ketika ada perilaku tenaga kesehatan yang terbukti melanggar etika.
Tetapi jika setiap persoalan berhenti pada kalimat "oknum telah ditindak," kita mungkin hanya menyelesaikan permukaan.
Kita perlu bertanya lebih jauh. Mengapa stigma terhadap pasien BPJS masih muncul? Apakah terdapat persoalan dalam sistem pelayanan yang belum selesai? Apakah tenaga kesehatan mendapatkan dukungan yang cukup? Apakah komunikasi antara fasilitas kesehatan dan pasien sudah berjalan baik?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut penting karena pelayanan kesehatan yang sehat tidak mungkin dibangun hanya dengan menuntut pasien untuk memahami tenaga kesehatan.
Tenaga kesehatan perlu memahami pasien. Sistem juga harus memahami tenaga kesehatan. Ketiganya harus berjalan bersama.
Pada akhirnya, stetoskop dan smartphone hanyalah benda.
Yang menentukan kualitas seorang tenaga kesehatan bukanlah alat apa yang berada di tangannya, melainkan bagaimana ia memperlakukan manusia yang berada di hadapannya termasuk mereka yang datang dengan kartu BPJS.
Sebab ketika seorang pasien masuk ke ruang pelayanan kesehatan, ia mungkin membawa kartu BPJS.
Tetapi sebelum menjadi peserta BPJS, ia adalah manusia.
Dan manusia, dalam kondisi paling rentan sekalipun, tetap berhak diperlakukan dengan martabat.