Customer Experience: Roh Digital Transformation

Pagi di awal pekan ini saya duduk di ruang rapat perusahaan jasa finansial yang menjadi klien saya. Dingin sekali rasanya. Tapi dinginnya AC di sini tidak sedingin pemaparan yang tengah saya simak. Ya, pekan ini saya dan tim secara formal tengah memulai proses serah-terima alias "pelimpahan" proyek digital transformation dari konsultan terdahulu. Konsultan lama yang memberikan briefing kepada kami tentang apa saja yang telah mereka lakukan tampak kikuk bicara sambil terus membetulkan posisi dasinya yang sebenarnya tidak ke mana-mana. Jadilah dasi cokelat terang bermotif wajik alias diamond merah besar itu digeser-geser, melambai-lambai tanpa tujuan yang jelas.

Si konsultan bicara panjang lebar sambil sesekali menyisipkan istilah-istilah yang tidak dimengerti banyak orang dan akhirnya harus dia jelaskan sendiri. Saya membatin, "Ini orang bicara seolah yang namanya digital transformation sekadar adopsi digitalisasi dan IT." Dia lupa bahwa inti dari digital transformation adalah: BUSINESS PROCESS TRANSFORMATION. Dengan melakukan digital transformation mestinya perusahaan bisa mengubah (baca: memperbaiki) banyak aspek dalam bisnisnya, bukan cuma punya infrastruktur IT dan situs web baru.

Makin lama mendengar si konsultan bicara, makin maklum pula saya mengapa proses digital transformation yang mereka gulirkan di perusahaan ini dipandang gagal. Mereka "mendefinisikan" digital transformation sebagai masalah teknologi semata. Teknologi memang bagus, amat sangat bagus sekali malah. Tapi, teknologi tidak menciptakan profit. Yang menciptakan profit adalah: implementasi teknologi yang memberikan value kepada para pelanggan!

Bagi kami di OTI, digital transformation haruslah menyentuh fungsi-fungsi dari bisnis perusahaan, menyelam ke kedalaman bukan hanya bermain di permukaan. Fungsi operasional, sales, marketing, customer service, SDM, procurement dan lain sebagainya yang terkait harus diselaraskan dengan proses digitalisasi. Dan hasil transformasi ini harus bisa dirasakan dan/atau dipandang secara positif oleh para pelanggan dan pelanggan potensial. Agar dapat demikian, maka digital transformation PALING TIDAK haruslah memberikan dampak sebagai berikut:

1. Mendongkrak profitabilitas dengan menekan cost.

2. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan/pasar yang terus berubah.

3. Meningkatkan daya saing dengan menggerus relevansi para pesaing.

4. Meningkatkan layanan kepada pelanggan dengan memungkinkan proses bisnis dilakukan secara digital.

5. Menciptakan demand dengan membuka peluang-peluang aliran pendapatan baru.

Digital transformation mestilah berfokus pada customer experience. Customer-centric alih-alih IT-centric. Transformasi ini harus selaras dengan kondisi pasar terkini serta mengantisipasi sekaligus turut membentuk pasar di masa depan. Faktor pendorong utamanya bukanlah teknologi, melainkan perilaku pelanggan (customer behaviours).

Perusahaan yang (mengaku) telah mengadopsi digital transformation semestinya sudah mampu menyempurnakan customer journey-nya dan mendongkrak tingkat konversi mereka; membangun keunggulan bersaing dinamis; serta mengikat budaya inovasi dalam perusahaan yang lahir dari peningkatan kemampuan kolaborasi, belajar, serta manajemen data.

Demikianlah. Lambaian dasi cokelat terang itu pun membuyarkan perenungan saya, dan seolah badai kesadaran pun menerjang. Bentuk wajik alias diamond merah besar itu bukanlah motif dasi, melainkan luberan tinta spidol papan tulis...

***

Catatan: Artikel ini bisa dipandang sebagai lanjutan dari artikel yang berjudul "Digital Transformation Bukan Sekadar IT Apalagi Website."

Penulis adalah Senior Consultant di Organization Transformation International (OTI). Email: [email protected]