Service Marketing: Awal dari Kesuksesan Suatu Bisnis

Teruntuk para pengusaha yang sedang berjuang membangun bisnisnya dari awal, pernakah kalian mendengar kata “Service Marketing”? Service Marketing merupakan image awal suatu bisnis yang bisa kita berikan kepada konsumen. Mengapa? Disamping produk atau jasa yang layak untuk dipasarkan, Customer Service menjadi garda terdepan suatu perusahaan agar konsumen memandang kita sebagai salah satu bisnis yang memiliki good quality performance. Dimana, interaksi dengan calon konsumen pun menjadi pertimbangan mereka dalam membeli suatu jasa atau produk. Segala kritik dan saran, permohonan bantuan, pengaduan serta penyelesaian masalah berada di tangan Customer Service dimana mereka menjadi perantara perusahaan dengan konsumen untuk berkomunikasi. Setelah mengetahui peranan singkat dari Service Marketing, lalu bagaimana cara untuk memberikan good service terhadap konsumen?

1. Bersikap Responsive dan Helpful

Tidak bisa dipungkiri bahwa dua hal ini merupakan kriteria yang dicari seorang konsumen ketika mereka ingin membeli produk atau menggunakan jasa kita. Ketika seorang konsumen tertarik dengan produk kita dan meminta bantuan tetapi kita malah bersikap tidak peduli serta membiarkannya begitu saja dikarenakan hanya masalah sepele, maka sang konsumen pun akan langsung berpindah haluan kepada penjual lainnya. Berlaku juga ketika seorang konsumen memiliki masalah dan kita tidak bisa mempunyai solusi alternatif atau penjelasan mendetail atas suatu masalah, maka bisa dipastikan konsumen tersebut memberikan negative feedback yang berujung pada kekecewaan. Customer Service diharapkan bisa merespon dengan tanggap berbagai pertanyaan yang diajukan oleh seorang konsumen sebosan apapun mereka mendengar atau membaca hal-hal tersebut. Namun, itulah tugas dari mereka, melayani konsumen dengan sepenuh hati.

2. Treat Costumer Fairly

Seperti yang kita ketahui, watak seseorang itu berbeda-beda, mulai dari sabar hingga mudah terbawa emosi. Meskipun begitu, kita harus melayani mereka dengan porsi yang sama tanpa melihat kekurangan dari seorang konsumen. Misalnya, mereka berpakaian simple dan besar kemungkina tidak berniat untuk membeli (hanya bertanya-tanya saja), kemudian kita melayaninya dengan raut wajah yang tidak menyenangkan untuk dipandang. Bagi orang yang sabar, hal tersebut mungkin bisa dimaklumi meskipun ada rasa kekecewaan dalam dirinya, namun bagi orang yang temperamental hal tersebut merupakan kesalahan fatal dan bisa berujung dengan kemarahan. Maka dari itu, seorang Customer Service diharuskan untuk mempunyai mood yang bagus selama bekerja serta jadikanlah semua konsumer itu raja yang harus kita layani dengan segala kemampuan kita. Diharapkan juga mereka yang bekerja di posisi tersebut bisa mempertahankan self -control mereka dengan baik.

3. Turunkan Ego dan Bersikap Profesional

Ketika suatu masalah muncul dan salah seorang konsumen memaki-maki Customer Service, hal yang pertama harus bisa dilakukan adalah memakluminya, karena seperti yang saya sebutkan tadi, watak setiap orang itu berbeda-beda dalam menanggapi suatu masalah. Jika mereka melakukan komplain secara offline, berikan senyum terbaik kita dan gunakan intonasi bahagia serta jangan segan untuk meminta maaf sebagai profesionalitas kita dalam bekerja. Tetapi, jika dilakukan dengan online kita bisa membalasnya dengan mengirim teks yang berisi sapaan, permohonan maaf, membutuhkan bantuan seperti apa, dan diakhiri dengan terima kasih. Ketika solusi sudah diberikan kita harus memohon maaf dan mengucapkan terima kasih kembali karena telah sabar menunggu penyelesaian masalah dan menggunakan jasa kita. Jika solusi susah didapatkan kita bisa menjelaskan mengapa hal tersebut tidak bisa kita implementasikan. Setiap konsumen memiliki kriteria suatu barang atau jasa yang berbeda, oleh sebab itu, suatu bisnis tidak perlu untuk memenuhi semua ekspetasi dari para konsumen.

Setelah mengetahui cara membangun komunikasi yang baik dengan konsumen, maka kita juga akan mendapatkan dampak yang positif terhadap bisnis kita, yaitu :

a. Customer Loyalty

b. Positive WOM (Word of Mouth)

c. Kepercayaan dan kenyamanan konsumen meningkat

d. Mendapatkan Customer Satisfaction

Begitulah yang dapat saya jabarkan mengenai Service Marketing. Semoga tulisan ini bisa bermanfaat bagi masyarakat yang ingin memulai bisnisnya. (Raden Roro Ailsa Shafira Maheswari, Manajemen Kelas Internasional FEB UNSOED 2018)