Keterbukaan Informasi vs Curahan Hati

Ilustrasi PPID dibuat dengan bantuan AI

Cerita Ringan PPID Kementerian Luar Negeri

Suatu pagi, ketika aktivitas pelayanan informasi baru saja dimulai, notifikasi WhatsApp tiba-tiba berbunyi. Sebuah pesan dari petugas hotline PPID (Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi) masuk dengan nada yang sedikit membingungkan.

"Pak Aming, mohon maaf mengganggu. Ada pesan yang masuk ke hotline PPID. Pengirimnya mengaku sedang disantet, diteluh, dan dipelet. Beliau meminta agar seluruh pegawai Kementerian Luar Negeri ikut mendoakannya agar terbebas dari musibah tersebut."

Saya tersenyum kecil membaca laporan itu.

"Baik, coba kirimkan atau tangkapan layar pesannya ke saya," jawab saya.

Setelah membaca isi pesannya secara utuh, kami menyadari bahwa tidak semua pesan yang masuk ke layanan informasi merupakan permohonan informasi sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik. Ada kalanya masyarakat memanfaatkan nomor layanan resmi pemerintah sebagai tempat berbagi cerita, menyampaikan keluh kesah, atau bahkan mencari teman untuk didengarkan.

Pengalaman-pengalaman seperti ini ternyata bukan hal yang langka. Pernah pula masuk sebuah pesan WhatsApp yang panjang berisi curahan hati tentang berbagai persoalan hidup. Isinya berpindah dari satu topik ke topik lain tentang pekerjaan, keluarga, hingga kesulitan ekonomi. Namun, di bagian akhir pesan itu, terdapat permintaan yang sama sekali tidak kami duga.

"Kalau boleh, tolong sampaikan ke Bapak Menteri Luar Negeri agar membelikan saya segelas es teh."

Membaca kalimat penutup itu, saya tersenyum. Bukan karena menganggapnya sebagai lelucon, melainkan karena kembali diingatkan bahwa nomor layanan pemerintah seringkali dipersepsikan masyarakat sebagai saluran untuk menyampaikan apa saja. Di balik pesan-pesan yang terdengar tidak biasa, terkadang tersimpan harapan sederhana: ada seseorang yang bersedia membaca, mendengarkan, dan memberikan respons.

Pengalaman-pengalaman seperti ini mengajarkan bahwa bekerja di layanan informasi publik tidak hanya membutuhkan pemahaman terhadap regulasi, tetapi juga kesabaran, empati, dan kemampuan membedakan mana yang merupakan permohonan informasi, mana yang merupakan aspirasi, dan mana yang sesungguhnya adalah ungkapan hati seseorang yang sedang membutuhkan perhatian.

Tidak banyak orang mengetahui apa yang sesungguhnya terjadi di balik sebuah layanan informasi publik. Yang tampak di permukaan mungkin hanyalah sebuah alamat surat elektronik, nomor WhatsApp, atau jawaban resmi yang dikirimkan kepada pemohon informasi.

Namun di balik setiap pesan yang masuk, terdapat proses yang jauh lebih panjang: membaca dengan saksama, memahami maksud yang terkadang tersirat, menelusuri data, berkoordinasi dengan berbagai unit kerja, mempertimbangkan aspek hukum dan etika, hingga akhirnya menyusun jawaban yang tidak hanya benar secara administratif, tetapi juga memberi manfaat bagi masyarakat.

Saya menyadari bahwa keterbukaan informasi bukan sekadar menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Lebih dari itu, keterbukaan informasi adalah upaya membangun kepercayaan antara negara dan warganya melalui komunikasi yang jujur, profesional, dan bertanggung jawab.

Selama menjalankan tugas tersebut, saya menemukan beragam karakter pemohon informasi. Ada mahasiswa yang sedang menyelesaikan penelitian, dosen yang mencari data untuk kepentingan akademik, jurnalis yang membutuhkan konfirmasi, masyarakat yang ingin memahami kebijakan pemerintah, warga negara Indonesia yang menghadapi persoalan di luar negeri, hingga mereka yang sekadar ingin memastikan bahwa negara hadir ketika dibutuhkan. "Pak, anak saya tidak ada kabar sudah lebih dari 5 tahun bekerja di luar negeri," begitu pesan singkat di hotline PPID.

Banyak permohonan yang sederhana, unik, bahkan terkadang mengundang senyum atau geleng kepala. Beberapa waktu lalu, PPID menerima permohonan proposal sebagai event organizer (EO). Pernah pula ada yang menawarkan permohonan kerja sama sebagai brand ambassador. Bahkan seseorang menghubungi untuk meminta salinan SK atase di tahun 1960-an.

Di kesempatan lain, seseorang meminta bantuan menelusuri dokumen pemulangan jenazah anggota keluarganya yang telah dipulangkan dari luar negeri lebih dari lima belas tahun sebelumnya. Mungkin arsip yang dicarinya bukan sekadar dokumen administrasi. Di baliknya tersimpan kenangan, kebutuhan akan kepastian, dan keinginan untuk menuntaskan sebuah urusan keluarga yang belum selesai.

Ada pula orang tua yang mencari informasi mengenai status kewarganegaraan anak hasil perkawinan campuran. Ada mahasiswa yang hampir kehilangan kesempatan sidang karena membutuhkan satu dokumen resmi sebagai referensi. Ada warga negara Indonesia di luar negeri yang kebingungan mencari informasi mengenai pelayanan kekonsuleran. Bahkan ada pesan yang isinya hanya satu kalimat sederhana:

"Saya tidak tahu harus bertanya kepada siapa. Mudah-mudahan Bapak dan Ibu bisa membantu."

Kalimat seperti itu selalu mengingatkan saya bahwa bagi sebagian masyarakat, PPID bukan hanya tempat meminta informasi. PPID seringkali dipandang sebagai teras depan atau pintu pertama menuju negara. Ketika mereka tidak tahu harus menghubungi siapa, alamat email atau nomor hotline PPID menjadi tempat pertama yang mereka temukan.

Pada akhirnya, saya percaya bahwa setiap pertanyaan layak memperoleh jawaban yang terbaik, dan setiap jawaban yang diberikan negara merupakan cerminan cara negara menghargai hak masyarakat atas informasi. Di antara pertanyaan dan jawaban itulah sesungguhnya terdapat ruang untuk mendengar, memahami, melayani, dan membangun kepercayaan.

Sebagai ASN, bisa jadi yang ditangani PPID bukan soal keterbukaan informasi, tapi kadang curahan hati. Permohonannya mungkin tidak relevan tapi cara menjawabnya adalah salah satu bentuk negara hadir untuk mendengar bahkan melayani.