Cerita Ketika Call Center 112 Diserbu Ghost Call dan Prank Call

Walikota Pekalongan Ahmad Afzan Arslan Djunaid memberikan pengarahan kepada petugas layanan Call Center 112 Kota Pekalongan saat Bimtek Call Center 112 (dok. dinas kominfo Kota Pekalongan).

Anda yang saat ini tengah bercita-cita ingin menjadi seorang abdi negara agaknya perlu mempertimbangkan pengalaman yang sempat dibagikan dua orang punggawa Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Pekalongan berikut ini. Mereka adalah Ahdy Eko Apriharso dan Ani Rosanti. Keduanya bertugas pada unit layanan Call Center 112 Kota Pekalongan. Sebuah unit layanan publik yang bertugas menerima keluh kesah warga Kota Pekalongan, terutama dalam urusan kegawatdaruratan.

Ahdy maupun Santi mengakui bahwa mengelola layanan Call Center 112 bukan tugas yang mudah. Walau, sekilas pandang tugas itu tampak sepele. Duduk di ruangan Call Center, menerima telepon, lalu meneruskan panggilan itu ke OPD terkait supaya setiap laporan yang masuk dapat segera terlayani.

Kenyataannya, para petugas Call Center tidak jarang menerima perlakuan tidak mengenakkan yang bisa saja membikin kesal. Ghost call dan prank call, misalnya. Perilaku ini umumnya dilakukan atas dasar keisengan. Niatnya mungkin saja sekadar ingin memastikan bahwa layanan call center ini benar-benar tak berbayar. Atau juga sekadar mengguraui petugas.

Apapun niatnya, baik ghost call maupun prank call merupakan tindakan yang jauh dari rasa etis. Siapapun tentu tidak menginginkan jika pekerjaannya direcoki oleh ulah orang-orang yang tidak bertanggungjawab. Selain menggangu, perilaku ghost call dan prank call bisa saja menimbulkan kerugian bagi masyarakat.

Meski begitu, Ahdy Eko Apriharso yang seorang Fungsional Pranata Humas Dinkominfo Kota Pekalongan dan Ani Rosanti yang didapuk sebagai Koordinator Call Center 112 Kota Pekalongan cukup bisa memaklumi. Bahwa kondisi itu sepertinya menjadi lumrah di tengah masyarakat. Tak hanya mereka yang menghadapi situasi demikian, setiap daerah mengalami hal yang serupa.

Oleh sebab itu, Ahdy menilai, edukasi kepada masyarakat mengenai urgensi layanan Call Center 112 sudah menjadi kebutuhan mendesak. Lebih-lebih, layanan Call Center 112 merupakan salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk dapat hadir di tengah-tengah masyarakat. Layanan ini telah diatur dalam Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun 2016 tentang Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat.

Di lain hal, sebagaimana diungkapkan Ahdy, kegawatdaruratan bukanlah situasi yang dapat diprediksi atau juga diciptakan. Bahkan, tidak seorang pun yang menghendai situasi gawat darurat itu terjadi. Akan tetapi, ketika situasi gawat darurat itu terjadi implikasinya bisa saja merambah ke semua aspek kehidupan. Dengan begitu, diperlukan penanganan yang cepat agar dampaknya tidak meluas.

Atas alasan itu, keberadaan Call Center 112 menjadi komponen vital. Sebab, di dalamnya terjalin sebuah sistem yang mengintegrasikan seluruh sektor. Terdapat pula pencatatan data kejadian gawat darurat yang dapat digunakan sebagai bahan kajian dan pertimbangan pemangku kebijakan di dalam mengambil keputusan.

Tak pelak, jika fenomena ghost call maupun prank call membuat pengelola Call Center 112 di Kota Pekalongan ini merasa resah. Apalagi jika mendasarkan pada data panggilan yang diterima Call Center 112. Dalam sehari Call Center 112 Kota Pekalongan menerima lebih dari 200 panggilan. Sayangnya, panggilan tersebut masih didominasi oleh ghost call dan prank call.

Sebagai perbandingan, Ani Rosanti memaparkan, berdasarkan laporan bulanan, unit layanan Call Center 112 hanya membukukan 15 hingga 20 laporan yang berkategori kejadian kegawatdaruratan. Jika dibikin hitungan rerata, laporan kejadian gawat darurat hanya ada satu atau dua laporan tiap dua hari sekali. Lalu, dibandingkan dengan jumlah keseluruhan panggilan tiap hari yang mencapai 200an panggilan, jumlah itu terpaut jauh.

Kondisi itu cukup meresahkan. Tak heran jika Ahdy Eko Apriharso sampai-sampai mengingatkan kepada masyarakat pengguna layanan call center itu agar bijak memanfaatkan layanan tersebut. Ia menegaskan, tindakan ghost call maupun prank call bisa sangat besar dampaknya kepada masyarakat yang benar-benar membutuhkan pertolongan atas kejadian gawat darurat. Untuk itu, ia meminta agar masyarakat tidak lagi melakukan hal itu.

Ahdy juga berjanji, akan menindak tegas pelaku ghost call maupun prank call. Pihaknya tidak segan-segan memblokir nomor telepon yang melakukan tindakan tersebut. Karena tindakan itu dinilai merugikan masyarakat.