Framing, Kredibilitas, dan Efek Bumerang: Membedah Komunikasi Krisis Ala Pejabat

Ada satu pola yang mudah dikenali setiap kali pemerintah menghadapi tekanan publik dalam beberapa bulan terakhir, kritik datang, dan yang muncul sebagai jawaban bukan data, bukan evaluasi kebijakan, melainkan bantahan, pengalihan, dan label. Ketika nilai tukar rupiah melemah dan investor mulai gelisah, muncul narasi bahwa ini ulah kekuatan asing yang ingin menjatuhkan kepercayaan pasar. Ketika mahasiswa turun ke jalan menuntut evaluasi program Makan Bergizi Gratis dan Koperasi Desa Merah Putih, muncul tudingan bahwa gerakan itu ditunggangi kepentingan tertentu. Ketika akademisi dan pengamat menyampaikan kritik, muncul ancaman untuk "menertibkan" mereka.

Pola ini bukan sekadar gaya bicara pejabat yang gegabah. Dilihat dari perspektif ilmu komunikasi, ini adalah strategi komunikasi krisis yang dapat dianalisis secara sistematis dan justru dari situ kita bisa memahami mengapa strategi ini, alih-alih meredakan krisis, cenderung memperbesarnya.

Krisis yang Tidak Diakui sebagai Krisis

Dalam kajian komunikasi krisis, salah satu kerangka yang paling banyak dipakai adalah Image Restoration Theory yang dikembangkan William Benoit. Teori ini memetakan strategi yang biasa dipakai organisasi atau figur publik ketika reputasinya terancam, mulai dari penyangkalan (denial), pengalihan tanggung jawab (shift the blame), pengurangan rasa bersalah (evasion of responsibility), tindakan korektif (corrective action), hingga permintaan maaf yang tulus (mortification).

Yang menarik dari respons pemerintah belakangan ini adalah betapa dominannya dua strategi pertama, penyangkalan dan pengalihan tanggung jawab, dibanding strategi lain yang jauh lebih efektif membangun kembali kepercayaan publik. Ketika data menunjukkan defisit anggaran membengkak, indeks saham gabungan melemah, dan rupiah tertekan, respons yang muncul bukan pengakuan atas kompleksitas masalah, melainkan jaminan bahwa nilai tukar akan "kembali ke level tertentu" tanpa penjelasan langkah konkret untuk mencapainya. Ini adalah bentuk klasik dari simple denial, menyangkal ada masalah serius, yang dalam literatur krisis justru dikenal sebagai strategi paling berisiko ketika publik sudah memiliki akses informasi independen untuk memverifikasi klaim tersebut.

Masalahnya, kita hidup di era ketika masyarakat tidak lagi bergantung pada satu sumber informasi. Publik bisa membandingkan langsung pernyataan pejabat dengan laporan Bloomberg, The Economist, atau South China Morning Post yang justru menyoroti pemborosan anggaran dan kebijakan yang dianggap tidak terukur. Ketika ada jarak yang lebar antara narasi resmi dan realitas yang diverifikasi lewat berbagai sumber, yang terjadi bukan pemulihan kepercayaan, melainkan erosi kredibilitas yang lebih dalam.

Framing "Antek Asing" sebagai Senjata yang Menikam Balik

Di sinilah kerangka kedua relevan dipakai, Framing Theory. Secara sederhana, framing adalah cara komunikator menyeleksi aspek tertentu dari suatu realitas dan membuatnya lebih menonjol, sehingga khalayak mengartikan peristiwa itu dengan cara tertentu. Ketika kritik terhadap kebijakan ekonomi dibingkai sebagai upaya "kekuatan asing" untuk menjatuhkan kepercayaan pasar, ini adalah upaya membingkai ulang persoalan struktural sebagai persoalan konspirasi eksternal.

Framing semacam ini punya daya tarik jangka pendek. Ia menyederhanakan persoalan yang rumit, dari mulai defisit fiskal, kebijakan energi, hingga tata kelola koperasi desa, menjadi satu musuh tunggal yang mudah diidentifikasi. Namun framing ini punya kelemahan fatal, ia hanya bekerja selama publik belum memiliki counter-frame yang lebih kuat. Dan saat ini, counter-frame itu sudah terbentuk, dibangun oleh liputan media internasional, oleh organisasi masyarakat sipil seperti Amnesty International, dan oleh pengalaman langsung masyarakat yang merasakan tekanan harga BBM dan biaya hidup.

Ketika dua frame ini bertabrakan, frame resmi pemerintah versus frame yang dibangun publik dan media independent, yang biasanya menang bukan frame yang lebih keras disuarakan, melainkan frame yang lebih konsisten dengan pengalaman hidup sehari-hari khalayak. Rakyat yang harus membayar Pertamax lebih mahal, yang khawatir BPJS Kesehatan tak lagi mampu membayar klaim, tidak akan serta-merta menerima penjelasan bahwa persoalan mereka disebabkan pihak asing. Di titik inilah framing "antek asing" berbalik menjadi boomerang, alih-alih meredam kritik, ia justru memperkuat persepsi bahwa pemerintah tidak punya jawaban substantif dan memilih jalan pintas retorika.

Ancaman kepada Pengamat: Ketika Komunikasi Berubah Jadi Intimidasi

Aspek lain yang layak dibahas dari perspektif komunikasi politik adalah respons terhadap suara kritis dari akademisi dan pengamat kebijakan. Ketika kritik dibalas bukan dengan argumen tandingan, melainkan dengan sinyal untuk "menertibkan" pihak yang mengkritik, kita sedang menyaksikan pergeseran dari komunikasi persuasif menjadi komunikasi koersif.

Dalam konsep kekuasaan simbolik yang dikembangkan Pierre Bourdieu, kekuasaan tidak selalu hadir dalam bentuk represi fisik, tetapi juga melalui kontrol atas siapa yang berhak bicara dan wacana apa yang dianggap sah. Ancaman terhadap pengamat adalah upaya menegaskan batas itu, siapa yang boleh mengevaluasi kebijakan publik, dan siapa yang harus diam. Namun di era digital, upaya membungkam justru cenderung menghasilkan efek sebaliknya, dikenal dalam kajian komunikasi sebagai backfire effect atau Streisand effect, di mana upaya menyembunyikan atau membungkam sebuah kritik justru membuatnya semakin tersebar luas dan mendapat perhatian lebih besar dari yang seharusnya.

Semakin represif nada komunikasi pemerintah terhadap kritik, semakin besar pula ruang bagi narasi bahwa pemerintah sedang defensif dan tidak percaya diri dengan kebijakannya sendiri. Ironisnya, upaya melindungi citra melalui intimidasi justru mempercepat proses delegitimasi yang coba dihindari.

Ruang Gema dan Ilusi Dukungan

Ada satu dimensi lagi yang perlu dicermati, bagaimana ruang digital, termasuk tagar dan trending topic di platform seperti X, membentuk persepsi tentang seberapa besar dukungan atau penolakan terhadap suatu kebijakan. Baik pemerintah maupun kelompok oposisi sama-sama bisa jatuh ke dalam jebakan yang sama, menganggap volume percakapan di media sosial sebagai representasi opini publik yang utuh.

Dalam kajian networked public sphere, algoritma platform bekerja berdasarkan interaksi, retweet, kutipan ulang, komentar yang memicu perdebatan, bukan berdasarkan representativitas populasi. Tagar yang viral belum tentu mencerminkan mayoritas pandangan masyarakat, tetapi ia tetap punya efek nyata karena media arus utama sering mengangkatnya sebagai indikator "apa yang sedang dipikirkan publik". Pemerintah yang merespons tagar dengan bantahan defensif justru turut memperkuat pentingnya tagar tersebut, alih-alih mengalihkan perhatian ke substansi kebijakan yang sebenarnya sedang dipersoalkan.

Jalan yang Ditinggalkan: Corrective Action dan Mortification

Yang menarik justru adalah apa yang tidak dilakukan pemerintah, padahal secara teori komunikasi krisis, dua strategi inilah yang paling efektif dalam memulihkan kepercayaan jangka Panjang, corrective action (tindakan korektif yang jelas dan terukur) dan mortification (pengakuan tulus atas kekurangan disertai permintaan maaf).

Ketika publik disuguhi bukti nyata kenaikan harga BBM, pelemahan rupiah, defisit BPJS, kasus korupsi pada program unggulan, bukan penjelasan konspirasi yang mereka butuhkan, melainkan kejelasan tentang langkah konkret apa yang akan diambil, kapan dampaknya akan terasa, dan siapa yang bertanggung jawab jika target tidak tercapai. Riset komunikasi krisis konsisten menunjukkan bahwa organisasi atau pemerintah yang berani mengakui kesalahan secara spesifik dan menunjukkan rencana perbaikan yang terukur justru memperoleh pemulihan kepercayaan yang lebih cepat dibanding yang bertahan pada penyangkalan.

Tentu, ini bukan perkara mudah secara politik. Mengakui kesalahan kebijakan bisa dibaca sebagai kelemahan, terutama dalam budaya politik yang menghargai citra kuat dan tegas. Ada pula argumen bahwa sebagian kritik yang beredar memang tidak sepenuhnya akurat, sehingga pemerintah merasa perlu meluruskan informasi yang keliru, sebuah kebutuhan yang sah dalam komunikasi publik mana pun. Persoalannya bukan pada upaya meluruskan informasi itu sendiri, melainkan pada pilihan framing yang digunakan, apakah pelurusan itu disampaikan dengan data dan argumen yang bisa diverifikasi, atau justru dengan label yang mengalihkan perhatian dari substansi.

Kredibilitas Sumber dan Efek Bumerang

Ada satu konsep lagi dalam ilmu komunikasi yang relevan menjelaskan mengapa strategi bantahan ini kian kehilangan daya, source credibility theory. Efektivitas sebuah pesan persuasif sangat bergantung pada dua hal, yaitu keahlian (expertise) dan dapat dipercaya (trustworthiness) dari sumber pesan tersebut. Masalahnya, kredibilitas bukan sesuatu yang bisa diklaim sepihak, ia dibangun secara kumulatif dari rekam jejak pernyataan yang terbukti akurat dari waktu ke waktu.

Ketika pejabat publik berulang kali membuat klaim optimistis yang kemudian tidak terbukti, misalnya soal proyeksi nilai tukar rupiah yang tidak disertai jalan konkret untuk mencapainya, setiap pernyataan berikutnya, sekalipun benar, akan dinilai publik dengan kadar skeptisisme yang lebih tinggi. Ini yang dalam psikologi komunikasi disebut sebagai credibility deficit, begitu kepercayaan terkikis, dibutuhkan bukti yang jauh lebih kuat dan konsisten untuk memulihkannya dibanding usaha yang diperlukan untuk merusaknya di awal. Fenomena penurunan angka approval rating presiden yang cukup tajam dalam survei-survei terbaru bisa dibaca sebagai indikasi nyata dari proses erosi kredibilitas ini bukan semata reaksi terhadap satu kebijakan tertentu, melainkan akumulasi dari pola komunikasi yang berulang kali gagal meyakinkan.

Di sisi lain, penting juga untuk tidak jatuh pada generalisasi berlebihan. Tidak semua pernyataan pejabat pemerintah bersifat menyangkal atau defensive, ada pula upaya-upaya komunikasi yang lebih substantif, seperti penjelasan teknis soal kebijakan pajak marketplace atau perpanjangan tenor KPR subsidi, yang disampaikan dengan argumentasi dan data yang relatif jelas. Justru perbandingan ini menegaskan poin utama tulisan ini, ketika komunikasi kebijakan dilakukan dengan penjelasan yang runtut dan dapat diverifikasi, respons publik cenderung lebih rasional dan minim kontroversi, dibanding ketika kebijakan yang sama sensitifnya dibingkai dengan retorika defensif dan tudingan pihak luar.

Pertanyaannya sekarang bukan lagi apakah pemerintah punya kebijakan yang tepat atau tidak, itu ranah perdebatan ekonomi dan politik yang panjang. Pertanyaan yang lebih mendesak adalah, sanggupkah pemerintah mengubah pola komunikasinya sebelum ruang untuk dialog yang sehat benar-benar tertutup oleh akumulasi bantahan yang terus-menerus gagal meyakinkan?