Satu Jam di Kantor Imigrasi, Pengalaman yang Menyenangkan

Petugas memotret wajah pemohon paspor saat layanan akhir pekan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Jakarta Selatan, Sabtu (15/10/2022). Foto: Jamal Ramadhan/kumparan

Siang tadi, Jumat 17 Maret 2023 saya menerima pesan melalui WA; “Selamat siang, paspor Anda sudah dapat diambil di Kantor Imigrasi Jakarta Timur, pada Senin sd Jumat, pukul 08.00-15.00.” Lantas ada informasi kelengkapan apa yang harus dibawa untuk mengambil paspor, dan diberi penjelasan siapa yang boleh mengambil. Pun diberikan tenggat waktu, kapan terakhir paspor yang dimohonkan itu dapat diambil.

Membaca pemberitahuan ini, saya melamun, membayangkan ketika mengambil mata kuliah Service Management, 25 tahun lalu. Inilah layanan yang dapat dikategorikan sebagai service excellence, layanan paripurna dari institusi birokrasi pemerintah. Suasana yang diidamkan oleh para pegiat reformasi birokrasi.

Semua dikerjakan dengan digital, ditangani secara profesional, mulai dari antrean mendaftar, wawancara, foto, hingga membayar. Bahkan di kantor itu nyaris tak ada transaksi, kecuali membeli hal-hal kecil seperti meterai. Pembayaran jasa pengurusan paspor sudah dilakukan secara digital, sebelum kita memulai proses di kantor layanan.

Paspor beberapa anggota keluarga memang menjelang berakhir masa berlakunya, jadi kami ramai-ramai mengurusnya. Kami sekeluarga datang pukul 08.00 WIB persis. Mengambil nomor antrean di pintu terdepan, ditanya oleh petugas, "Usia berapa, Bapak?" Rupanya ada jalur khusus bagi yang lanjut usia, tentu disertai bantuan khusus bagi yang membutuhkannya.

Lantas dengan nomor antrean kami duduk menunggu pendaftaran. Tak sampai 5 menit, petugas sudah memanggil untuk memeriksa dokumen yang diperlukan. Selanjutnya kami diminta naik ke lantai 2, ruang pelayanan utama. Di ruangan pelayanan tersedia kopi dan teh gratis, ada koperasi karyawan yang menyediakan jasa layanan fotokopi dan menjual meterai, di suatu sudut playground untuk anak-anak agar mereka tidak gelisah ketika diajak antre.

Di sudut lain, ada counter jasa kurir (saya tidak sebutkan namanya), bagi yang menghendaki paspornya dikirim ke rumah, tidak perlu mengambil sendiri. Yang menarik ada ruang khusus layanan cepat, bagi yang dikejar waktu dapat memperoleh layanan sehari dengan membayar 1 juta rupiah. Hebat! Transparan! Baik dalam soal waktu maupun tarif biaya yang diperlukan.

Sambil menunggu antrean, saya terus mengamati sekeliling, menampilkan suasana kantor yang bersih dan tertata. Juga terlihat interaksi antara petugas dengan para customer-nya yang melegakan. Para petugas berpenampilan rapi dan bersih, ada tanda nama di dada, memberi signal siap melayani dan bertanggung jawab.

Mereka ramah-ramah, bertegur sapa dengan senyum. Rata-rata, satu tamu dilayani paling lama 5 menit, sudah termasuk memeriksa dokumen, wawancara singkat, dan mengambil foto. Kami mengantre di ruang layanan utama sekitar satu jam lamanya, sejak duduk sampai selesai dilayani, tentu karena ada sejumlah orang yang sudah antre lebih dahulu.

Pukul 09.20 WIB kami meninggalkan Kantor Imigrasi Jakarta Timur dengan suatu kepastian dari petugas, “Pak, tanggal 17 paspor selesai, bisa dikirim ke rumah dengan jasa kurir (berbayar tentu saja), atau mau diambil sendiri."

Di halaman depan kantor imigrasi, ada beberapa tempat parkir mobil dengan tulisan, khusus wanita, khusus disabilitas, dan khusus pengurusan paspor express. Sangat mengesankan, perlakuan pada warga dengan kebutuhan khusus.

Kiranya perubahan suasana di atas merupakan suatu prestasi yang patut disyukuri. Mengapa? Sebab pada pengurusan paspor sebelum ini, berurusan dengan kantor imigrasi masih terasa jadi momok. Sebisa-bisanya kita meminta bantuan jasa perantara, yang bisa bekerja sama dengan “orang dalam”. Banyak penjual jasa di mana-mana, kita tidak tahu bisa berapa lama harus mengantre, tidak tahu kapan mau dipanggil dan selesai. Sambil menunggu, sering kali kita menyaksikan sejumlah orang tiba-tiba menyeruak menerobos antrean, didampingi petugas berseragam, melewati sejumlah warga pemohon paspor yang sudah antre berjam-jam. Terasa betul bedanya antara warga negara biasa dengan orang-orang yang memperoleh privilege.

Sesungguhnya Dirjen Imigrasi, Pak Silmy Karim adalah sahabat saya. Beliau yang menggantikan saya sebagai Dirut PT Pindad, tahun 2014. Dan sejak lama kami bersama-sama menjadi bagian dari pengurus Yayasan Wakaf Paramadina. Bila saya memberi tahu beliau bahwa kami akan mengurus paspor (dengan setengah Ge-eR) rasanya beliau akan meminta stafnya memberikan perlakukan khusus. Tetapi kami memilih jalur reguler, untuk menikmati hasil karya Pak Dirjen yang tengah sibuk berbenah. Alhamdulillah, inilah pengalaman 1 jam 20 menit yang menyenangkan di Kantor Imigrasi Jakarta Timur.

Imigrasi hari ini memang telah berbeda. Tak terlihat ada penjual jasa perantara, semua serba transparan, rapi, tertata, dan terduga; mengindikasikan pengelolaan yang professional. Penggunaan teknologi digital disertai dengan perubahan perilaku ternyata mampu mengubah birokrasi kita. Satu lagi, paspor baru rupanya berlaku untuk 10 tahun lamanya. Ini suatu terobosan baru, mengurangi beban birokrasi, dan juga mengurangi kerepotan warga.

Di balik ini semua, pasti ada peran kepemimpinan yang kompeten. Perubahan mendasar hanya dapat dilakukan bila ada kepemimpinan yang kredibel dan menggerakkan. Kita berharap semoga capaian ini terus terjaga kelangsungannya. Bila standar layanan ini terus dapat dipertahankan, kiranya akan menjadi bench mark bagi instansi lain yang memberikan layanan publik.

Bravo, Pak Dirjen Silmy! Salut untuk seluruh tim yang telah menampilkan wajah baru birokrasi kita. Jangan pernah lelah mencintai Indonesia!