Pengawasan Ombudsman: Pengawasan Kualitas atau Mutu?

sumber: ombudsman.go.id

Ada kekacauan yang terus dibiarkan dalam diskursus pelayanan publik yaitu penggunaan kata kualitas dan mutu secara serampangan. Seolah keduanya sama, seolah tidak ada konsekuensi makna. Padahal, dalam pembinaan dan pengawasan pelayanan publik, pilihan kata bukan hanya urusan bahasa semata namun menentukan cara mengawasi dan membina pelayanan publik.

Secara kebahasaan, istilah kualitas dan mutu memang mengalami tumpang tindih makna. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, kadar, derajat, taraf, atau mutu. Sementara itu, mutu berarti ukuran baik buruk suatu benda, kadar, taraf, derajat, atau kualitas. Artinya, dalam bahasa Indonesia, keduanya saling menjelaskan dan hampir sinonim, meskipun mutu terasa lebih dekat dengan standar, kadar, dan ukuran hasil.

Dalam bahasa Inggris, mutu dan kualitas pada umumnya sama-sama direpresentasikan dengan kata quality. Namun, makna quality dapat berubah sesuai konteks. Menurut Cambridge Dictionary, quality dapat berarti how good or bad something is, yaitu seberapa baik atau buruk sesuatu. Sementara itu, Oxford Learner’s Dictionaries menjelaskan quality sebagai standar sesuatu ketika dibandingkan dengan hal lain yang sejenis.

Secara kebahasaan, meskipun sulit untuk membedakan keduanya secara tegas, paling tidak dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat dipahami sebagai "seberapa baik", sedangkan mutu dapat dipahami sebagai "seberapa sesuai".

Regulasi

meningkatkan mutu pelayanan negara di segala bidang agar setiap warga negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin baik (Pasal 4 huruf c UU 37/2008)

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia secara eksplisit menggunakan kata mutu dan tidak memunculkan kata kualitas dalam menggambarkan kerja Ombudsman. Bagian yang memunculkan kata mutu yaitu Pasal 4 huruf c yang menjelaskan bahwa salah satu tujuan Ombudsman adalah meningkatkan mutu pelayanan negara di segala bidang. UU ini juga menegaskan Ombudsman sebagai lembaga negara yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.

memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik (Pasal 15 huruf e UU 25/2009)

Sedangkan, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memakai kata kualitas dalam kerangka penyelenggaraan pelayanan. Pada bagian pertimbangannya, UU ini menekankan upaya meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai asas pemerintahan dan korporasi yang baik. Kemudian, Pasal 15 huruf e juga menempatkan kewajiban penyelenggara dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Di sini tampak garis pembeda yaitu kualitas lebih dekat dengan kerja internal penyelenggara, sedangkan mutu lebih dekat dengan kerja pengawasan eksternal atas hasil pelayanan.

Mutu dalam Standar Internasional ISO 9001:2015

Standar ISO 9001:2015 memberi perspektif penting. Standar ini menyebut bahwa sistem manajemen mutu digunakan ketika organisasi perlu menunjukkan kemampuannya untuk secara konsisten menyediakan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan aturan yang berlaku. Dengan cara pandang tersebut, mutu bukan hanya bagus menurut selera. Mutu adalah kesesuaian dengan tujuan, janji, ukuran, atau persyaratan.

Contohnya sepatu. Jika sepatu didesain agar kuat minimal 5 tahun dalam pemakaian normal, lalu bertahan 7 tahun, maka sepatu tersebut memenuhi bahkan melampaui mutunya. Tetapi jika sepatu didesain sebagai produk ramah lingkungan yang harus terurai maksimal dalam 5 tahun, lalu masih utuh setelah 7 tahun, maka sepatu tersebut justru gagal memenuhi mutunya.

Contoh lain dapat dilihat pada jasa pengiriman. Jika sebuah perusahaan ekspedisi menjanjikan paket reguler tiba paling lama 2 hari kerja, maka pelayanan tersebut bermutu ketika paket tiba dalam batas waktu tersebut. Jika paket tiba lebih cepat, pelayanan itu dapat dianggap melampaui mutu secara positif.

Namun, jika pelanggan membayar pelayanan ekspres 1 hari dan paket baru tiba 2 hari kemudian, maka pelayanan itu gagal memenuhi mutu, meskipun barang akhirnya tetap sampai.

Hal menarik lainnya, jika ketentuan pelayanan reguler diubah menjadi tiba dalam rentang 2 - 4 hari kerja, tetapi paket justru tiba dalam 1 hari, maka pelayanan tersebut dapat dinilai tidak bermutu karena tidak sesuai dengan desain dan ketentuan pelayanan yang telah ditetapkan.

Pencegahan Maladministrasi

Dalam konteks Ombudsman, pencegahan maladministrasi dapat dibaca sebagai kerja pengawasan mutu sebuah sistem pelayanan publik. Fokusnya bukan hanya menemukan siapa salah, tetapi memperbaiki/menyempurnakan sistem agar pelayanan publik bisa menghasilkan keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan. Yang diinvestigasi bukan hanya perilaku aparatur, melainkan juga prosedur, organisasi, peraturan, dan bahkan undang-undang yang membuat pelayanan menjadi tidak sebagaimana mestinya.

Di sinilah pentingnya Intelijen Pelayanan Publik. Ombudsman perlu membaca gejala sebelum menjadi peristiwa besar. Polanya bisa muncul dari pengaduan/laporan berulang, kepercayaan masyarakat rendah, persepsi kebijakan negatif, sistem digital yang sering gagal, peraturan yang tidak harmonis, atau standar pelayanan yang tidak realistis. Intelijen semacam ini bukan untuk menghukum lebih cepat, tetapi untuk mendeteksi risiko mutu lebih awal.

Penyelesaian Laporan Masyarakat

Dalam Penyelesaian Laporan Masyarakat, Tindakan Korektif yang dikeluarkan Ombudsman dapat dipahami sebagai mekanisme remedi mutu. Jika aparatur melakukan pelayanan yang menyimpang dari standar atau asas pelayanan publik sehingga menimbulkan kerugian dengan kata lain melakukan Maladministrasi, maka koreksi diperlukan agar tindakan aparatur kembali sesuai dengan sistem.

Selain tindakan korektif, Pasal 1 angka 7 UU 37/2008 menjelaskan keterkaitan mutu dalam Penyelesaian Laporan Masyarakat bahwa Rekomendasi Ombudsman dilaksanakan dan/atau ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang baik.

Karena itu, Penyelesaian Laporan Masyarakat bukan hanya penyelesaian kasus per kasus tetapi merupakan sebuah proses peningkatan mutu.

Kesimpulan

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan, pengawasan Ombudsman lebih tepat disebut sebagai pengawasan mutu sebab yang diawasi bukan hanya baik atau tidaknya kegiatan pelayanan publik, tetapi sesuai atau tidaknya pelayanan publik dengan tujuan pelayanan publik yang bisa menghasilkan keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan. Mutu menuntut bukti bahwa pelayanan publik memang berjalan sebagaimana seharusnya.

Karena itu, penggunaan kata mutu dalam publikasi, hasil pengawasan, dan peraturan Ombudsman perlu menjadi arus utama. Bukan untuk meniadakan kata kualitas, tetapi untuk menempatkan istilah secara lebih tepat. Pemerintah membangun kualitas pelayanan dari dalam. Ombudsman mengawasi mutu pelayanan dari luar. Keduanya berbeda tetapi justru menjadi sebuah situasi untuk berkolaborasi sesuai jalannya masing-masing.