AI di Balik Meja Pelayanan Negara
Public Speaking & Communication Enthusiast Pamulang University Communication Science
·waktu baca 5 menit
Tulisan dari Ridho Hakim tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarSeorang ibu di Cimahi, Jawa Barat, menghabiskan dua jam berdebat dengan sebuah aplikasi. Ia ingin menanyakan persyaratan mengurus akta kelahiran anaknya yang lahir di luar kota. Chatbot dari dinas setempat terus menjawab dengan daftar dokumen yang ternyata sudah berubah aturannya tahun lalu.
Ketika ia mencoba menekan tombol “hubungi petugas”, tidak ada yang menjawab. Pada hari keempat, ia akhirnya datang langsung ke kantor Dukcapil dan antri tiga jam, dan persoalannya selesai dalam lima belas menit.
Kisah ini bukan anomali. Ini adalah sisi lain dari narasi besar yang sedang dirayakan di Indonesia yang sedang bertransformasi digital. Chatbot dan kecerdasan buatan (AI) disebut sebagai kunci efesiensi birokrasi, penghematan anggaran, dan layanan publik yang lebih cepat.
Presiden, Menteri, hingga wali kota berlomba merilis aplikasi dan asisten virtual. Di sisi lain, jutaan warga masih berhadapan dengan sistem yang belum matang, koneksi internet yang terputus-putus, dan mesin yang tidak mengerti bahasa mereka.
Realitanya lebih bernuansa dari kedua narasi itu. Indonesia sedang berada di persimpangan yang sesungguhnya, antara potensi yang luar biasa dan risiko yang belum dikelola dengan benar.
Pemerintah Indonesia tidak mulai dari nol. Chatbot GISA (Gerakan Indonesia Sadar Adminduk) sudah dioperasikan Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kemendagri sejak 2021. Ia menjawab pertanyaan seputar prosedur KTP-el, akta kelahiran, kartu keluarga, hingga syarat pencatatan pernikahan, yang bisa diakses lewat aplikasi android AKUI, gratis, dan tersedia setiap saat.
Namun, lima tahun berlalu, tidak ada laporan publik tentang berapa pengguna aktifnya. Tidak ada data berapa persen pertanyaan yang terjawab dengan benar. Tidak ada angka tentang berapa kunjungan fisik ke kantor Dukcapil yang berhasil dicegah. Semua tetap gelap dari pengawasan publik.
“Pengelolaan data dalam skala besar tidak bisa lagi manual. Datanya besar dan bergerak cepat. AI menjadi kebutuhan agar layanan publik bisa lebih cepat dan tepat.” (Nezar Patria-Wakil Menteri Komunikasi dan Digital, April 2026).
Pernyataan itu disampaikan saat Kemenkomdigi mengumumkan kolaborasi dengan BPJS Kesehatan untuk mengembangkan AI dalam pengelolaan data 267 juta peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Rencananya ambisius. Chatbot yang semula hanya menjawab FAQ akan ditingkatkan kemampuannya untuk menganalisis klaim secara otomatis dan bahkan memprediksi risiko penyakit berdasarkan data populasi.
Di saat yang bersamaan, Kementerian Kesehatan mengembangkan SATUSEHAT Mobile dengan model layanan berbasis AI, prediktif, pencegahan, partisipatif, dan personal. Pengguna bisa memantau kehamilan, melihat rekam medis digital, hingga mendapat rekomendasi fasilitas kesehatan terdekat.
Di tingkat daerah, Jawa Tengah meluncurkan WhatsApp Bot untuk layanan SELAKSA, yang dalam evaluasi awal mendapatkan skor kepuasan pengguna 4,62 dari 5.
Di tengah kemajuan teknologi—yang katanya mampu mempermudah hidup—semakin banyak pelanggan justru merasa lebih lelah setelah berbicara dengan chatbot dibanding dengan manusia.
Jawaban yang terasa dingin, balasan berulang yang tidak menyelesaikan masalah, hingga sulitnya menghubungi petugas asli perlahan menimbulkan pertanyaan besar: Apakah chatbot benar-benar hadir untuk membantu pelanggan, atau hanya menjadi tameng baru agar perusahaan dan institusi tidak perlu lagi mendengarkan keluhan manusia secara langsung?
Keluhan paling sering muncul karena chatbot dianggap tidak benar-benar memahami masalah pelanggan. Saat seseorang sedang mengalami kendala penting seperti akun bermasalah, kesalahan data, keterlambatan layanan, atau komplain serius, pelanggan berharap mendapat solusi yang jelas dan komunikasi yang manusiawi. Namun yang terjadi justru sebaliknya: chatbot sering memberikan jawaban otomatis yang berulang, kaku, dan tidak sesuai konteks pertanyaan.
Banyak pelanggan merasa seperti “berbicara dengan tembok”. Pertanyaan dijawab dengan template yang sama, bahkan setelah masalah dijelaskan berkali-kali. Situasi ini membuat pelanggan frustrasi karena sulit terhubung dengan petugas manusia yang benar-benar bisa membantu menyelesaikan masalah.
Selain itu, chatbot juga dinilai kurang memiliki empati. Dalam pelayanan publik maupun bisnis, komunikasi bukan hanya soal memberikan informasi, melainkan juga tentang mendengarkan, memahami emosi pelanggan, dan memberikan rasa dihargai. AI saat ini belum mampu sepenuhnya menggantikan sentuhan emosional tersebut.
Di sisi lain, perusahaan dan institusi tetap melihat chatbot sebagai teknologi yang efisien karena mampu menangani ribuan pertanyaan sederhana secara cepat. Masalahnya muncul ketika chatbot dijadikan pengganti utama manusia, bukan sebagai alat pendukung pelayanan.
Banyak pelanggan tidak menolak teknologi AI, tetapi mereka ingin adanya keseimbangan antara kecanggihan teknologi dan kehadiran manusia dalam pelayanan. Chatbot dapat membantu untuk pertanyaan dasar, tetapi ketika masalah menjadi rumit atau menyangkut emosi pelanggan, manusia tetap menjadi bagian terpenting dalam komunikasi pelayanan.
Lima Langkah yang Tidak Bisa Ditunda
Pertama, Indonesia membutuhkan satu kerangka regulasi AI yang kohesif, bukan sekadar menambahkan pasal-pasal baru ke undang-undang yang ada. Kerangka ini harus menetapkan standar minimum akurasi chatbot untuk layanan publik, kewajiban transparansi, mekanisme pengaduan, dan sistem akuntabilitas yang jelas. Regulasi ini perlu dirancang dengan bijak agar tidak membunuh inovasi local startup yang justru sedang berkembang.
Kedua, setiap chatbot di layanan publik harus diwajibkan mempublikasikan laporan kinerja secara berkala, tentang jumlah interaksi, tingkat penyelesaian masalah, skor kepuasan pengguna, persentase eskalasi ke manusia. Tanpa transparansi ini, tidak ada mekanisme koreksi yang bekerja.
Ketiga, desain inklusif harus menjadi syarat, bukan pilihan. Kanal layanan non-digital harus tetap dipertahankan paralel. Antarmuka chatbot perlu menyediakan opsi suara dan bahasa daerah. Pengembangan sahabat AI model bahasa besar—yang memahami ratusan bahasa lokal Indonesia—harus dijadikan prioritas nasional yang didanai serius, bukan sekadar proyek akademis.
Keempat, filosofi implementasi perlu diubah. Chatbot bukan untuk menggantikan petugas, tetapi menjadi filter cerdas yang menangani 70—80% pertanyaan rutin, sehingga petugas manusia bisa fokus pada kasus yang memerlukan empati dan penilaian situasional yang hanya bisa dilakukan manusia.
Kelima, dan mungkin yang paling penting, berhenti merayakan launching dan mulailah mengukur dampak. Singapura membangun ekosistem chatbot pemerintah selama satu dekade sebelum mengintegrasikan 115 agensi ke dalam satu platform. Indonesia terlalu sering tergoda untuk bermain besar sebelum membuktikan konsep dan resep secara kecil terlebih dahulu.
Kembali ke ibu Cimahi tadi, ia bukan anti teknologi. Ia hanya ingin urusannya selesai. Jika chatbot bekerja dengan benar dan memberikan informasi yang akurat, mengarahkan ke tempat yang tepat, serta memberi tahu persyaratan terkini, ia tidak perlu datang ke kantor itu sama sekali. Itulah janji yang ditagih.
Indonesia punya semua modal untuk menepati janji itu: populasi muda yang adaptif, pasar yang besar, semangat inovasi yang tinggi. Yang dibutuhkan sekarang bukan aplikasi baru atau peluncuran lagi. Yang dibutuhkan adalah komitmen untuk menyelesaikan yang sudah ada dengan benar—untuk semua orang.