“Kenapa Ribet Banget Sih, Bu?” Ketika SOP Tak Cukup untuk Memanusiakan Manusia
Guru SMK Negeri 6 Semarang
·waktu baca 4 menit
Tulisan dari ADE ELA PRATIWI tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
Perbesar“Kenapa ribet banget sih, Bu?”
Seorang siswa berseru saat pertama kali melakukan simulasi praktik pelayanan tamu sebagai seorang resepsionis hotel. Bagi mereka, proses check-in dan check-out terlihat sangat sederhana.
Di balik kepuasan tamu, seorang resepsionis harus menyapa tamu dengan ramah, mengecek reservasi, berkoordinasi dengan departemen lain, memberikan informasi terkait hotel, memastikan semua kebutuhan tamu dapat dipenuhi dengan baik. Mereka baru menyadari bahwa pelayanan yang terlihat sederhana bagi tamu ternyata penuh dengan berbagai prosedur.
Saya hanya tersenyum dan menjawab, “Memang ribet, tapi tamu tidak boleh merasakan keribetannya, tamu harus merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi dengan baik.”
SOP Membuat Pelayanan Konsisten, Empati Membuatnya Lebih Bermakna
Sebagai seorang guru perhotelan, saya semakin memahami bahwa pelayanan tidak cukup pada kemampuan menghafal dan menjalankan Standard Operating Procedure (SOP). SOP merupakan bagian yang sangat penting. Standar ini menjadikan pelayanan lebih konsisten, terukur dan profesional. Namun, apakah SOP saja cukup membuat seseorang merasa sudah dilayani dengan baik?
Dalam pembelajaran praktik front office, saya mengajak murid belajar menghadapi berbagai situasi yang tidak selalu dapat diselesaikan hanya dengan SOP. Misalnya, tamu yang kecewa karena pelayanan yang tidak memuaskan atau penanganan kondisi darurat. Mereka dituntut untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik, mendengarkan keluhan, mengendalikan emosi hingga memahami sudut pandang orang lain.
Saya ingin murid memahami bahwa pelayanan yang luar biasa bukan hanya dengan melakukan prosedur dengan benar, tapi juga bagaimana mereka mampu memperlakukan seseorang dengan baik.
Sayangnya, tantangan yang saya temukan di ruang kelas juga hadir dalam ruang pelayanan publik, bagaimana menjalankan prosedur tanpa kehilangan empati pada manusia yang dilayani.
Terkadang seseorang yang sedang kecewa tidak membutuhkan penanganan dengan prosedur yang sempurna, melainkan dengan perlakuan yang menunjukkan bahwa kita mendengarkan dan memahami mereka.
Ketika prosedur dilakukan tanpa empati, pelayanan mungkin akan tetap selesai secara prosedural dan administratif. Namun, belum tentu selesai secara manusiawi.
Pada zaman ini, satu unggahan di media sosial dapat menjangkau jutaan orang dalam hitungan menit. Masyarakat lebih merasa didengar saat keluhan mereka unggah melalui media sosial. Mirisnya, ini bukan tentang masalah yang baru didengar ketika sudah viral, namun tentang kepercayaan terhadap sistem pelayanan yang perlahan hilang di kalangan masyarakat.
Pada Juli 2026, Ombudsman Republik Indonesia menyoroti fenomena "No Viral, No Justice" sebagai cerminan krisis kepercayaan terhadap mekanisme pengaduan pelayanan publik. Perbaikan pelayanan harusnya dilakukan sejak aduan pertama kali disampaikan, bukan baru ditanggapi setelah menjadi atensi di area publik.
Saya teringat kembali pada pembelajaran praktik front office. Ketika tamu menyampaikan keluhan, seorang resepsionis seharusnya tidak menunggu tamu mengunggah di media sosial hingga menjadi viral. Namun, keluhan harus segera ditangani, diidentifikasi dan dicarikan solusi dengan menghubungi pihak terkait untuk memberikan kepastian kepada tamu.
Ukuran keberhasilan pelayanan publik bukanlah seberapa cepat urusannya bisa selesai. Namun, seberapa konsisten sebuah institusi mampu melayani dengan penuh integritas walaupun tidak ada kamera yang menyorot. Bukan karena siapa yang dilayani, melainkan karena memang setiap orang berhak mendapatkan pelayanan dengan baik.
Inovasi Bukan Selalu Teknologi, Kadang Ia Bernama Empati
Digitalisasi dapat mempercepat proses pelayanan, namun tidak dapat menggantikan kemampuan untuk memahami kegelisahan seseorang.
Dari pengalaman mendampingi murid, saya belajar bahwa inovasi pelayanan dapat dimulai dari hal yang paling sederhana, yaitu mengubah cara pandang terhadap orang yang dilayani sebagai manusia, bukan sekadar urusan yang harus diselesaikan. Oleh karena itu, saya merumuskan pendekatan 5M untuk pelayanan publik yang berpusat pada manusia: Mendengarkan, Memahami, Memberikan Solusi, Memudahkan, Memanusiakan.
Mendengarkan bukan hanya menerima keluhan, namun memberikan ruang bagi orang lain untuk menyampaikan kebutuhannya. Memahami bukan hanya mengetahui masalahnya, namun melihat persoalan dari sudut pandang orang yang kita layani. Memberikan Solusi adalah langkah penting dalam proses pelayanan. Solusi yang diberikan haruslah kontekstual, adil dan tidak menimbulkan masalah baru. Memudahkan bukan hanya mempercepat proses, namun menyederhanakan kerumitan proses dan beban birokrasi pengguna layanan. Terakhir adalah Memanusiakan yang berarti memastikan setiap individu yang dilayani diperlakukan dengan hormat tanpa memandang status, latar belakang atau jenis layanan yang digunakan.
Dalam pembelajaran front office, murid menyadari bahwa tamu yang datang bukan sekadar pengguna jasa. Mereka mungkin sedang lelah, kecewa, terburu-buru dan membutuhkan bantuan. Sama halnya dengan masyarakat yang datang ke ruang pelayanan publik. Kita perlu mendengarkan keluhan, memahami situasinya, menawarkan solusi yang memungkinkan, membantu mencari alternatif, dan tetap menjaga cara berkomunikasi agar tamu merasa dihargai. Pola sederhana itulah yang saya tarik dari ruang kelas ke dalam gagasan pelayanan publik.
Barangkali inovasi pelayanan publik yang paling mendasar saat ini bukan hanya tentang menciptakan semakin banyak kanal dan digitalisasi, melainkan memastikan bahwa masyarakat akan selalu menemukan pelayanan yang mampu mendengarkan, memahami, memberikan solusi, memudahkan dan memanusiakan.
Jika hari ini murid saya kembali bertanya, “kenapa ribet banget sih,
bu?”, mungkin jawaban saya akan sedikit berbeda.
Saya akan mengatakan bahwa pelayanan memang penuh prosedur, regulasi, dan koordinasi. Kerumitannya mungkin tidak akan pernah hilang. Namun tugas kita bukan membuat masyarakat memahami seluruh kerumitan itu. Tugas kita adalah memastikan mereka tetap merasa didengar, dipahami, dan dihargai.