IOC, Fasilitas Canggih Terbaru dari Telkomsel untuk Pelanggan

IOC Telkomsel (Foto: Dok. Telkomsel)

Pernah nggak, merasa penasaran bagaimana suatu provider ponsel melakukan kerjanya, memastikan para pelanggan mendapat layanan terbaik? Apalagi, bila jumlah pelanggannya ratusan juta, seperti Telkomsel yang pada tahun 2016 jumlah pelanggannya mencapai sekitar 150 juta. Untuk memastikan ratusan pelanggan tersebut mendapatkan layanan terbaik, Telkomsel membangun Integrated Operation Center (IOC). IOC ini berlokasi di Telkomsel Smart Office, Jakarta. Di dalam IOC, terdapat tiga fungsi operasi yaitu Network Operation Center (NOC), IT Operation Center (ITOC) dan Customer Care Command Center (C4). Berikut penjelasan masing-masing fungsi dari tiga bagian IOC tersebut:

1. Network Operation Center (NOC)

IOC Telkomsel (Foto: Dok. Telkomsel)

Pelanggan Telkomsel tersebar di seluruh Indonesia, dibantu dengan BTS-BTS (Base Transceiver Station) yang berada di banyak titik di pelosok negeri ini. Ada kalanya, salah satu BTS mengalami gangguan sehingga komunikasi pelanggan Telkomsel di sekitar BTS tersebut menjadi terganggu. Bagaimana mengatasinya, apalagi bila BTS tersebut berada di lokasi terpencil?

Inilah fungsi dari NOC. NOC bertugas monitoring status kesiapan jaringan telekomunikasi, serta melakukan perbaikan jarak jauh tanpa harus datang ke lokasi infrastruktur yang mengalami gangguan. Jadi, bila ada gangguan bisa langsung diatasi. Selain itu, NOC juga berfungsi untuk reporting kejadian terkait jaringan yang ada di lapangan, serta fungsi measurement yang memberikan data hasil pengukuran kinerja BTS.

2. Customer Care Command Center (C4)

IOC Telkomsel (Foto: Dok. Telkomsel)

Yang satu ini, untuk mengatasi langsung komplain dari pelanggan. C4 melakukan pemantauan untuk menangani berbagai hal terkait aktivitas komunikasi pelanggan seperti customer complaint, network incident, dan service performance. Selain itu, juga memantau performansi dari aplikasi/web MyTelkomsel dan MyGraPARI serta berbagai aplikasi pesan instan, media sosial, video streaming, dan music streaming yang banyak digunakan oleh pelanggan.

3. IT Operation Center (ITOC)

IOC Telkomsel (Foto: Dok. Telkomsel)

Fasilitas yang satu ini juga berkaitan dengan infrstruktur dan lebih teknis. ITOC difungsikan untuk memastikan akses pelanggan terhadap layanan Telkomsel dari sisi IT dapat dinikmati dengan lancar, seperti memantau aktivitas provisioning handling charging system, value added services (VAS) dan digital services.

Semua fasilitas di IOC dilengkapi dengan dashboard monitoring wall display, yang bisa memantau secara langsung ketersediaan, utilisasi, dan performansi jaringan. Terutama, jaringan di titik-titik keramaian utama yang telah diindentifikasi Telkomsel sebagai titik-titik yang tingkat aktivitas komunikasinya paling tinggi, seperti bandara, stasiun, terminal, pelabuhan, tempat wisata, mal dan pusat perbelanjaan, serta rumah ibadah. IOC diisi oleh lebih dari 160 petugas yang memantau pergerakan trafik layanan suara, SMS dan data agar kenyamanan customer Telkomsel tetap terjaga.

"Kami ingin memastikan agar pelanggan dapat merasakan pengalaman yang optimal dalam menggunakan layanan kami. IOC yang kami operasikan ini tentunya membantu kami dalam memantau kondisi layanan dan jaringan setiap saat, sekaligus melakukan berbagai langkah antisipasi dan penanganan terhadap gangguan yang muncul," kata Paulus Djatmiko, Vice President Network Operation Management Telkomsel.