Menit Pertama Menentukan Kepercayaan: Komunikasi Pemerintah Saat Krisis
Tulisan dari Dr Anthony Leong tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarDalam situasi krisis, masyarakat tidak hanya membutuhkan kehadiran pemerintah di lapangan. Mereka juga membutuhkan informasi yang cepat, jelas, akurat, dan dapat dipercaya. Ketika bencana terjadi, keterlambatan komunikasi dapat memperbesar kepanikan, melahirkan spekulasi, bahkan menghambat penyelamatan.
Karena itu, komunikasi tidak boleh dipandang sebagai urusan tambahan setelah operasi penanganan dijalankan. Komunikasi merupakan bagian dari operasi itu sendiri. Informasi mengenai ancaman, jalur evakuasi, lokasi pengungsian, bantuan, dan perkembangan keadaan dapat menentukan tindakan masyarakat pada menit-menit yang sangat berharga.
Indonesia memiliki tingkat kerawanan bencana yang tinggi. Banjir, tanah longsor, gempa bumi, erupsi gunung api, kebakaran hutan, dan cuaca ekstrem dapat terjadi di berbagai wilayah. Pemerintah melalui BNPB, BMKG, Basarnas, BPBD, serta kementerian terkait telah membangun kemampuan pemantauan dan respons yang semakin baik.
Langkah BNPB mendorong Aksi Merespons Peringatan Dini patut diapresiasi. Pendekatan ini menekankan bahwa peringatan tidak boleh berhenti sebagai informasi. Pesan harus mampu mendorong masyarakat bertindak sebelum dampak bencana terjadi. Komdigi juga telah mengembangkan dukungan melalui SMS blasting dan Cell Broadcast System agar peringatan dapat menjangkau masyarakat secara cepat.
Upaya tersebut menunjukkan perubahan penting dari komunikasi yang sekadar mengabarkan menuju komunikasi yang menyelamatkan. Namun teknologi hanya menjadi efektif apabila pesan yang dikirim mudah dipahami dan diikuti masyarakat.
Dalam teori komunikasi krisis, kecepatan, konsistensi, empati, dan kredibilitas menjadi empat unsur utama. Pemerintah perlu hadir pada menit pertama, meskipun belum seluruh informasi tersedia. Kehadiran awal dapat berupa penjelasan tentang apa yang telah diketahui, apa yang belum diketahui, tindakan yang sedang dilakukan, dan kapan pembaruan berikutnya akan diberikan.
Kekosongan informasi hampir selalu diisi oleh spekulasi. Dalam masyarakat digital, video lama dapat disebarkan seolah-olah merupakan kejadian terbaru. Pesan suara tanpa sumber dapat menimbulkan kepanikan. Foto dari tempat lain dapat digunakan untuk menggambarkan situasi yang berbeda.
Karena itu, setiap lembaga penanganan krisis perlu memiliki protokol komunikasi satu pintu berbasis satu data. Satu pintu tidak berarti hanya satu orang yang boleh berbicara, melainkan semua pejabat menggunakan data, definisi, dan penjelasan dasar yang sama. Masyarakat tidak boleh menerima jumlah korban, wilayah terdampak, atau instruksi yang berbeda dari lembaga pemerintah yang berbeda.
Pusat komunikasi krisis nasional dapat dibangun sebagai ruang koordinasi yang mempertemukan data BNPB, BMKG, Basarnas, pemerintah daerah, aparat keamanan, operator telekomunikasi, rumah sakit, serta kementerian teknis. Pusat ini harus bekerja sepanjang waktu ketika status darurat ditetapkan.
Setiap pembaruan sebaiknya menggunakan format yang tetap. Informasi perlu memuat waktu pembaruan, sumber resmi, wilayah terdampak, tingkat risiko, tindakan yang harus dilakukan masyarakat, nomor bantuan, dan jadwal pembaruan berikutnya. Format yang konsisten membantu masyarakat membedakan pesan resmi dari kabar yang tidak dapat dipertanggungjawabkan.
Bahasa komunikasi juga menentukan keselamatan. Istilah teknis seperti intensitas curah hujan, tinggi muka air, radius bahaya, atau status vulkanik perlu diterjemahkan menjadi instruksi yang konkret. Masyarakat lebih membutuhkan kalimat “warga di tiga desa ini diminta menuju tempat evakuasi sebelum pukul 18.00” daripada penjelasan teknis yang tidak memberi petunjuk tindakan.
Pemerintah perlu memastikan informasi menjangkau kelompok yang tidak aktif di media sosial. Sirene, radio, pengeras suara tempat ibadah, televisi, pesan seluler, perangkat desa, dan relawan lokal tetap diperlukan. BNPB sendiri mencatat bahwa grup WhatsApp serta radio komunikasi yang dikelola BPBD sampai tingkat kecamatan dan desa efektif menyampaikan peringatan dini.
Komunikasi krisis juga harus bersifat dua arah. Pemerintah tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi menerima laporan masyarakat. Foto genangan, lokasi warga terjebak, kebutuhan obat, kerusakan jalan, dan kondisi jaringan dapat membantu memperkaya situational awareness. Tentu, informasi tersebut harus diverifikasi sebelum dijadikan dasar keputusan.
Di sinilah masyarakat dapat diposisikan sebagai mitra komunikasi. Relawan, organisasi pemuda, komunitas radio, pengusaha lokal, kampus, serta tokoh masyarakat dapat dilatih menjadi penghubung informasi. Mereka memahami bahasa, kondisi geografis, dan kebiasaan warga setempat.
Pemerintah juga perlu memiliki mekanisme koreksi cepat. Kekeliruan informasi mungkin terjadi dalam situasi yang bergerak cepat. Kepercayaan tidak dibangun dengan berpura-pura selalu benar, tetapi melalui kesediaan mengoreksi secara terbuka, menjelaskan perubahan data, dan memperbarui instruksi.
Setelah krisis berakhir, komunikasi harus dievaluasi. Pemerintah perlu mengukur berapa lama peringatan diterima masyarakat, kanal mana yang paling efektif, kelompok mana yang tidak terjangkau, serta apakah pesan benar-benar menghasilkan tindakan penyelamatan.
Kemajuan komunikasi pemerintah tidak cukup diukur dari jumlah konferensi pers atau unggahan media sosial. Ukurannya adalah apakah informasi tiba sebelum bahaya, dipahami tanpa kebingungan, dan mampu membantu masyarakat mengambil keputusan yang benar.
Ketika krisis datang, rakyat tidak membutuhkan pemerintah yang paling banyak berbicara. Mereka membutuhkan pemerintah yang hadir paling cepat, menyampaikan fakta dengan jernih, menunjukkan empati, dan memberikan arah. Dalam keadaan semacam itu, satu pesan yang tepat waktu dapat sama berharganya dengan satu kendaraan penyelamat.