Membangun Jembatan Empati dalam Sorotan Kontroversi

Sebuah logo Zara di jendela salah satu toko terbesarnya di Madrid, Spanyol, pada Kamis (7/4/2022). Foto: Juan Medina/REUTERS

Melihat upaya brand memulihkan reputasi dan kepercayaan

Baru-baru ini, brand fashion asal Spanyol, ZARA, mendapati diri mereka terperangkap dalam badai kritik dan ancaman boikot dari berbagai lapisan masyarakat dunia. Semua ini bermula dari campaign “The Jacket” menimbulkan pro dan kontra yang intens serta dianggap sebagai representasi tidak empatik terhadap kondisi di Gaza saat ini.

Potongan gambar wanita berpakaian jaket, berlatar belakang tubuh yang dibungkus kain putih dan berdiri di antara reruntuhan, dianggap oleh banyak orang sebagai tindakan yang kurang peka terhadap penderitaan yang sebenarnya sedang terjadi.

Kondisi Gaza yang hancur akibat peperangan, dengan mayat dan puing-puing berserakan, tidak seharusnya dijadikan tema kampanye sebagai cara untuk menarik perhatian tanpa mempertimbangkan sensitivitas dan kepedihan yang melekat.

Meski ZARA berpendapat bahwa kampanye ini sudah direncanakan sebelum Oktober, di mana peperangan belum terjadi. Publik sudah terlanjur beropini bahkan demonstrasi di beberapa toko ZARA bahkan di Indonesia juga terjadi, sebagaimana dipublikasikan dalam sebuah akun sosial media.

Melaui pernyataan resmi mereka, ZARA telah memberikan penjelasan, namun isi pernyataan tersebut tampak minim empati bahkan cenderung menganggap hal ini adalah kesalah intepretasi publik.

Wajarkah Kemarahan Publik?

ZARA adalah sebuah brand global yang dicintai oleh banyak orang di seluruh dunia, semestinya ZARA harus lebih peka terhadap dampak potensial dari setiap kampanye yang mereka luncurkan. Sebuah kampanye yang dianggap bersifat seni tidak selalu bisa dipisahkan dari konteks sosial dan politik yang sedang berlangsung. Jika ZARA ingin mempertahankan citra positif mereka, mereka perlu lebih berhati-hati dalam menyusun kampanye mereka, mempertimbangkan dampak dan reaksi yang mungkin timbul di tengah masyarakat.

Lalu Bagaimana Antisipasinya?

Belajar dari crisis yang menimpa ZARA, sejauh mana semestinya sebuah brand bisa melakukan tindakan konkret dan perubahan yang strategis sehingga mengembalikan kepercayaan masyarakat, antara lain:

1. Empati dalam Pernyataan Resmi

Semestinya ZARA melakukan ini di awal.Sebuah permintaan maaf yang tulus dan dipenuhi empati akan lebih efektif daripada menyalahkan interpretasi. Menciptakan ruang untuk mendengarkan dan memahami perasaan konsumen adalah langkah yang sangat penting.

2. Transparansi dan Edukasi

Menghindari salah paham yang semakin dalam, Brand dapat memberikan penjelasan yang lebih rinci tentang proses perencanaan kampanye, membagikan informasi terkait timing dan konteks foto, serta menyediakan edukasi mengenai niat artistik di balik kampanye tersebut. Potongan-potongan video Behind The Scene dari perencanaan kreatif dapat menjadi salah satu cara menampilkan informasi tersebut kepada publik.

3. Inisiatif Kegiatan Sosial

Membangun inisiatif sosial dan keberlanjutan yang sesuai dengan nilai-nilai brand dapat membantu membangun citra positif. Misalnya, berkolaborasi dengan lembaga amal yang mendukung penyembuhan dan pemulihan di wilayah-wilayah yang terkena dampak konflik. Hal ini menunjukkan bahwa campaign yang diusung memang tidak bermaksud dikorelasikan dengan kondisi tersebut.

Setiap brand memiliki kesempatan untuk memperbaiki citra mereka dan merestorasi kepercayaan masyarakat. Dengan mengambil langkah-langkah konkret, mendengarkan umpan balik dengan penuh empati, dan menunjukkan tanggung jawab sosial yang aktif, brand ini dapat membuktikan bahwa mereka lebih dari sekadar entitas komersial dan memiliki peran positif dalam Masyarakat.