Hari Pelanggan, Manfaatkan Keluhan Sebagai Literasi Digital

(Ilustrasi) Memanfaatkan keluhan pelanggan internet sebagai percepatan literasi digital di Hari Pelanggan Nasional. Dokpri

Hari Pelanggan Nasional akan kita rayakan di minggu ini. Sebagai informasi, produk dan layanan telekomunikasi bertengger di urutan 4 (empat) besar sebagai komoditas terbanyak dikeluhkan pelanggan. Di saat yang sama, literasi digital sedang mengalami perkembangan pesat.

Sejak media sosial mengemuka, masyarakat memiliki ruang baru alternatif mengekspresikan opini, dan keluhan terhadap seluruh pelayanan jasa dan barang. Tak terkecuali penulis ketika mendapati gangguan internet di rumah.

Sepulang dari jalan-jalan dari Siak Indrapura, Riau, kami dapati WiFi di rumah tidak dapat diakses oleh perangkat manapun. Kejadian tersebut terjadi pada bulan Juni 2021 kemarin. Sebagai pengguna seumur jagung, gangguan ini cukup mengagetkan juga. Pasalnya, penghuni rumah tidak ada di tempat selama dua hari.

Sepulang dari jalan-jalan, stok dokumentasi tentu melimpah. Di era digital ini, membagi kenangan menarik berupa foto dan rekaman video adalah kewajiban peselancar aktif dunia maya. Agak nyesek ketika saluran internet rumah kami putus saat itu.

Prediksi kami, hal ini bisa disebabkan akibat turunnya daya listrik di rumah, atau buruknya cuaca, sehingga mengganggu kerja server modem kami.

Penyelesaian masalah melalui media sosial terwadahi saat itu. Saya selaku pelanggan berinteraksi langsung dengan bagian customer service pihak penyedia jasa. Pukul empat pagi saya posting terkait keluhan internet di rumah, sebuah pesan pribadi pun menyapa di pukul 05.31 WIB, oleh IndiHome Care di tanggal yang sama.

Penanganan gangguan selesai hanya dalam waktu 5 (lima) menit. Saya tidak perlu menyampaikan keluhan melalui surel, ataupun menghubungi 147 melalui telepon. Semua selesai melalui fasilitas media sosial.

Dua hari berikutnya teknisi datang ke rumah kami di Simpang Paus-Arifin Achmad, Pekanbaru. Ia langsung memeriksa kondisi modem kami melalui sebuah aplikasi seluler.

Menurut penuturannya, kecepatan internet di rumah sempat down, dan sepenuhnya telah kembali sesuai paket langganan yang kami pilih.

Apa yang disampaikan teknisi tersebut merupakan bagian dari literasi digital yang memanfaatkan momen gangguan yang terjadi.

Hari Pelanggan dan Literasi Digital

Hari Pelanggan Nasional lahir dengan harapan para pelaku usaha memberikan produk barang dan jasa yang terbaik kepada pelanggan. Di sisi lain, digitalisasi memiliki peran yang sangat penting khususnya di masa pandemi tengah berlangsung.

Ruang interaksi sosial, pendidikan, keuangan, hingga UMKM, tak dipungkiri makin mengandalkan ruang digital dalam kurun waktu hampir dua tahun ini. Secara resmi, data peningkatannya mencapai hingga 15 persen semenjak dari 2020 kemarin.

Berbagai kesulitan seperti halnya menjangkau seseorang, penyelesaian masalah, dan pertukaran ilmu serta informasi terselesaikan melalui teknologi internet sebagian besarnya.

Meningkatnya kebutuhan artinya meningkat pula pelayanan. Bagaimanapun, keberlimpahan demand yang dirasakan perusahaan jasa internet rumahan memiliki konsekuensi kendala teknis yang cukup dinamis. Pada poin ini, layanan after-sales kepada pelanggan menjadi krusial.

Tanpa keluh kesah, tidak akan ada pertukaran informasi. Tanpa komunikasi, tak akan terbentuk relasi. Maka mengedukasi pelanggan untuk memahami "kenapa" gangguan bisa terjadi menjadi salah satu peran penyedia jasa layanan internet di dalam menyukseskan literasi digital kepada masyarakat.

Tidak ada layanan jasa yang memiliki keluhan hingga nol persen. Justru karena adanya keluh kesah, peran pelanggan menjadi sangat penting. Untuk ukurannya, penilaian dimulai dari respons pemilik jasa atas kalimat pertama keluhan pelanggan.

Kepuasan Menurun Saat Jumlah Pelanggan Meningkat

Jika ingin melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan internet di masa pandemi, kita dapat sama-sama membacanya melalui survei lembaga PwC Indonesia yang telah rilis pada bulan Agustus tahun lalu.

Kepuasan pelanggan internet Indonesia mengalami penurunan selama pandemi. Terhitung pada tahun lalu tingkat kepuasan mencapai 65 persen, kini terkikis hingga 61 persen.

Peter Hohtoulas, Retail and Consumer Leader PwC merinci bahwa 16 persen pelanggan internet menyatakan sangat puas, 45 persennya lagi menyatakan puas dengan layanan internet di Indonesia. Sedangkan 9 persen tidak puas, dan 3 persen sisanya menyatakan sangat tidak puas.

Pwc Indonesia merangkum, pelanggan mulai merasakan penurunan kecepatan internet yang dipakainya selama masa pemberlakuan work from home dan pembelajaran jarak jauh yang berlaku.

Dalam pembukaan di acara Global Online Startup Weekend COVID-19 (24/4/2020) tahun lalu, gangguan internet ini sudah diprediksi terjadi. Meratanya penggunaan data internet yang terjadi sebelum adanya pandemi, beralih terkonsentrasi di satu lokasi, yaitu rumah masing-masing.

"Sebelumnya konfigurasi pemanfaatan internet itu berada di kantor. kampus, sekolah dan tempat publik. Namun, saat ini konfigurasi penggunaan internet bergeser ke perumahan, tempat tinggal, dan pemukiman," tutur Johnny G. Plate, Menteri Komunikasi dan Informasi Republik Indonesia, sebagaimana yang dikutip di situs resmi Kominfo.

Bergesernya pemakaian internet ke perumahan, tempat tinggal, dan pemukiman akan memiliki beberapa konsekuensi. Salah satunya adalah penurunan kecepatan. Untuk itu, dalam imbauannya, Menteri Johnny meminta kepada penyelenggara layanan telekomunikasi dan penyedia jaringan internet untuk meningkatkan layanannya guna mendukung kebutuhan internet rumah tangga.

Tiga Catatan

Menjelang tibanya Hari Pelanggan Nasional pada 4 September nanti, perlu kembali diingatkan bahwa peningkatan jumlah pelanggan bukan sebab menurunnya kecepatan layanan internet. Kemungkinan besar yang terjadi adalah terkonsentrasinya penggunaan internet seluruh pelanggan di satu lokasi, yang didukung oleh faktor turunnya listrik di rumah atau kondisi cuaca yang tidak bersahabat.

Secara umum, turunnya kecepatan internet diakibatkan penggunaan perangkat yang melebihi batas. Kondisi work from home, aktivitas pembelajaran jarak jauh, bermain game, dan lain sebagainya yang dilakukan secara bersamaan menjadi penyebab munculnya gangguan tersebut.

Media sosial merupakan sarana efektif untuk mendapatkan respons atas keluhan pelanggan oleh pihak penyedia layanan internet. Hal ini tidak terlepas dari perkembangan cepat dunia teknologi digital yang menghubungkan pelanggan dengan penyelenggara layanan secara efektif dan efisien.

Meski aplikasi pemantau kecepatan internet bertebaran di android maupun iOS, ada baiknya setiap penyedia layanan internet menyediakan pula aplikasi pemantauan bagi para pelanggan. Karena setiap penyedia memiliki karakteristik berbeda dengan penyedia layanan internet yang lain. Ini sebagai salah satu bentuk keterbukaan informasi bagi pelanggan, dan menyukseskan program literasi digital di Indonesia.