Bagaimana Kepuasan Pasien Dapat Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan?

https://www.shutterstock.com/image-photo/nurse-senior-woman-smile-support-retirement-2489917443

Saat anda mengalami sebuah penyakit yang mengharuskan untuk dirawat inap, pernahkan anda merasa kecewa terkait pelayanan kesehatan yang diterima? Mungkin ekspresi yang diberikan oleh tenaga medis atau tenaga kesehatan yang kurang enak untuk dipandang? Atau mungkin seperti sikap cuek yang diberikan membuat anda merasa marah dibuatnya? Hal tersebut sudah menjadi topik pembicaraan yang umum dalam masyarakat apabila selesai keluar dari rumah sakit.

Sebenarnya kepuasan pasien itu sendiri apa? Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana perasaan yang dialami seseorang setelah mendapatkan hasil dari tindakan yang diharapkannya. Dalam artian, apabila seseorang tersebut tidak mendapatkan hasil dari tindakan yang diharapkannya tentu saja ia akan merasa kecewa, tidak puas, dan lain sebagainya. Sebagai contoh seperti, saat seorang pasien datang ke sebuah klinik untuk berobat ia akan mempunyai harapan akan sembuh dan diberikan layanan yang terbaik. Namun setelah ia berobat, ia tidak mendapatkan layanan yang memuaskan seperti kurangnya komunikasi saat penyerahan obat atau saat tindakan berlangsung. Ekspresi yang diberikan oleh tenaga medis atau tenaga kesehatan terkesan acuh dan tidak peduli tentu saja membuat pasien menjadi marah, kesal, dan malu untuk mengungkapkan perasaan yang sebenarnya, sehingga ia merasa ketidakpuasan akan pelayanan kesehatan tersebut.

Dalam dunia kesehatan kepuasan pasien merupakan salah satu indikator utama yang digunakan untuk menilai mutu pelayanan kesehatan. Hal ini menjadi elemen penting yang dapat mempengaruhi berbagai aspek pelayanan kesehatan, seperti efektif tidaknya pengobatan hingga citra instansi kesehatan.

Hubungan Antara Kepuasan Pasien Dan Mutu Pelayanan Kesehatan :

1. Sebagai Cermin Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien sering dianggap sebagai cermin dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Dalam artian, apabila dalam suatu institusi memiliki tingkat kepuasan pasien yang tinggi tentu saja hal tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan baik dari sisi fisik, emosional, maupun administratif terpenuhi. Sebaliknya, jika tingkat kepuasan pasien tersebut rendah maka menjadi tanda bahwa adanya kekurangan dalam sistem pelayanan, seperti keterlambatan, ketidaknyamanan, atau kurangnya komunikasi yang efektif antara tenaga medis atau tenaga kesehatan dengan pasien.

2. Meningkatkan Kepercayaan Pasien

Kepuasan pasien selalu berbanding lurus dengan kepercayaan mereka terhadap suatu instansi kesehatan. Seperti, saat pasien tersebut merasakan kepuasan akan layanan kesehatan yang diberikan maka ia akan berkunjung kembali apabila membutuhkan bantuan medis. Selain itu, pasien yang merasakan kepuasan juga cenderung percaya akan diagnosis dan pengobatan yang diberikan. Sehingga kepercayaan ini meningkatkan peluang keberhasilan pengobatan dan juga mendorong pasien untuk mematuhi rencana perawatan yang telah disepakati.

3. Mendorong Reputasi Positif Suatu Instansi Kesehatan

Pasien yang puas cenderung kembali ke fasilitas kesehatan yang sama apabila membutuhkan pelayanan tersebut di masa depan. Selain itu, mereka juga berpotensi akan merekomendasikan fasilitas tersebut kepada keluarga dan teman, yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien.

Dampak Ketidakpuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan:

Dampak positif

1. Menjadi Tolak Ukur Suatu Instansi Terkait Pelayanan Kesehatan

Apabila kepuasan pasien ini menurun, otomatis instansi kesehatan akan melakukan suatu analisis terkait faktor apa yang dapat menyebabkan hal tersebut terjadi. Sehingga instansi kesehatan dapat mengetahui langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan terkait meningkatkan angka kepuasan pasien tersebut.

Dampak negatif

1. Penurunan Kepercayaan Terhadap Sistem Kesehatan

Saat pasien merasakan ketidakpuasan kemungkinan mereka dapat kehilangan kepercayaan terhadap sistem kesehatan secara keseluruhan. Hal ini dapat membuat mereka enggan untuk mencari bantuan media apabila membutuhkan atau bahkan mencari alternatif pengobatan yang belum tentu aman dan juga efektif.

2. Meningkatnya Komplain Dan Risiko Hukum

Kebanyakan pasien apabila merasakan ketidakpuasan akan melakukan pengaduan resmi atau bahkan tuntutan hukum, terutama jika pasien merasa dirugikan. Situasi ini dapat merusak reputasi baik suatu instansi kesehatan dan menimbulan kerugian finansial yang signifikan.

3. Pasien Cenderung Mencari Institusi Kesehatan Yang Lain

Ketidakpuasan ini juga berdampak pada loyalitas pasien. Apabila pasien merasa ketidakpuasan, mereka akan cenderung berpindah ke fasilitas kesehatan lain. Sehingga hal ini dapat menyebabkan penurunan jumlah kunjungan dan pendapatan bagi instansi kesehatan yang bersangkutan.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien:

1. Kualitas Interaksi Dengan Tenaga Kesehatan

Pasien sering kali menilai pengalaman mereka berdasarkan bagaimana mereka diperlakukan oleh tenaga medis atau tenaga kesehatan. Sifat empati, ramah, kemampuan komunikasi, daya tanggap, dan profesionalisme dokter, perawat, serta staf lainnya menjadi kunci utama dalam menciptakan kepuasan.

2. Waktu Tunggu

Lama waktu tunggu sering menjadi keluhan utama pasien. Semakin lama pasien menunggu maka kemungkinan besar mereka merasa tidak puas, meskipun hasil pengobatan memuaskan.

3. Kemudahan Akses

Kemudahan dalam mengakses fasilitas kesehatan baik dari segi waktu, lokasi, hingga proses administrasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Contohnya, apabila pasien melakukan pendaftaran untuk berobat, ia akan mengharapkan kemudahan dalam prosesnya. Seperti tidak menunggu lama dalam pemanggilan, antrian yang tidak panjang, dan lokasi yang mudah di jangkau.

4. Hasil Pengobatan

Meskipun aspek non-medis seperti ramah tamah, waktu tunggu, dan kemudahan akses penting, hasil akhir pengobatan juga menjadi salah satu faktor terbesar dalam menentukan kepusan pasien. Kesembuhan atau perbaikan kondisi pasien adalah tujuan utama dari setiap layanan kesehatan.

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pasien Untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan:

1. Menggunakan Digital

Di era serba internet ini kita dapat memanfaatkan berbagai macam apilkasi untuk tetap terhubung dan berkomunikasi dengan pasien. Seperti layanan apilkasi seperti WhatsApp yang memberikan kita untuk menggunakan fitur chat, call, dan lain sebegainya sebagai alat komunikasi dengan pasien. Meskipun dengan jarak jauh, tenaga medis atau tenaga kesehatan dapat melihat bagaimana perasaan pasien atau kondisi pasien dengan menanyakan langsung kepada mereka dimanapun berada.

2. Mengurangi Waktu Tunggu

Semua orang pasti memiliki kejenuhan apabila disuruh untuk menunggu. Kebanyakan pasien juga merasa demikian dan lebih memilih untuk datang ke instansi kesehatan yang lebih cepat dalam melakukan pelayanan.

3. Memberikan Perasaan Nyaman Pada Pasien

Saat pasien datang ke ruang pemeriksaan, mereka cenderung untuk berpikir negatif akan keadaannya. Perasaan seperti malu, takut, dan sedih bercampur jadi satu yang membuat kebanyakan pasien lebih memilih untuk diam dan mengangguk saja apabila diberikan penjelasan. Untuk mengatasi hal tersebut, sebaiknya tenaga medis atau tenaga kesehatan dapat memberikan pertanyaan yang jawabannya bukan ya atau tidak, melainkan sebuah penjelasan. Hal ini diperlukan untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pasien dan juga untuk mengetahui keadaan pasien secara mendalam guna untuk memberikan diagnosis yang tepat.

Foto ini diambil ketika penulis Ussy Rahmasari sedang melakukan observasi pengamatan di RSUD DR.SOETOMO Surabaya, 4 November 2024 pukul 13.09 WIB.

Pengamatan ini dilakukan padatanggal 4 November 2024 pada pukul 13.09 hingga 13.45 WIB. Selama pengamatan, terlihat bahwa para perawat bertanggung jawab dalam setiap tugas yang mereka emban. Tidak ada kelalaian yang ditemukan, menunjukkan bahwa mereka benar-benar memahami peran penting mereka sebagai jembatan antara dokter dan pasien.

Kepuasan pasien merupakan alat untuk mengukur apakah pelayanan kesehatan tersebut berkualitas atau tidak. Ketika pasien merasa puas, mereka cenderung lebih percaya dan memberikan dampak positif bagi institusi kesehatan. Sebaliknya, ketidakpuasan akan menurunkan kepercayaan, meningkat risiko komplain, dan merusak citra baik suatu instansi kesehatan. Namun hal ini dapat menjadi dampak positif bagi suatu instansi kesehatan guna untuk mengetahi bagaimana tingkat layanan kesehatan mereka.

Oleh karena itu, meningkatkan kepuasan pasien harus menjadi prioritas utama bagi setiap penyedia layanan kesehatan. Dengan memahami kebutuhan pasien dan menerapkan strategi yang tepat, mutu pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan sehingga memberikan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat.