Pengelolaan Reputasi dari Tragedi Malapraktik

Industri kesehatan harus memahami bagaimana menangani dan mengendalikan reputasi jika terjadi malapraktik (foto : pixabay)

Atas laporan departemen kesehatan terkait kematian salah seorang lansia, kepolisian melakukan penyelidikan terhadap rumah sakit Parkfield Memorial Hospital New Jersey, Amerika.

Polisi mengusut kematian pasien bernama Ana Martinez yang dianggap tidak wajar. Pasalnya, pasien yang awalnya hanya menderita alergi itu tiba-tiba mengalami kejang-kejang hebat dan tak lama kemudian dinyatakan meninggal dunia.

Penyelidikan kasus dugaan malapraktik itu diakui polisi tidak mudah dipecahkan, apalagi mengerucut kepada siapa yang akan bertanggung jawab. Selain kurangnya bukti yang menguatkan, polisi tidak bisa melakukan autopsi terhadap jasad nyonya Martinez karena telah dikremasi.

Polisi juga harus berhadapan dengan sikap manajemen Parkfield Memorial Hospital yang tidak kooperatif dalam memberikan keterangan. Hal itu dilakukan agar kejadian tersebut tidak terendus media yang bisa mengancam nama baik rumah sakit.

Pimpinan rumah sakit kompak tidak memberi ruang akses bagi penyidik mendalami data-data vital dan melarang seluruh karyawan, dokter dan perawat memberi keterangan sedikitpun.

Satu-satunya alat bukti yang bisa dikembangkan hanya histori pemberian obat. Dari data tersebut, ditemukan hal tidak biasa yaitu pemberian insulin dan digoxin dengan dosis berlebih.

Secara medis, Martinez yang diagnosanya alergi seharusnya tidak mendapatkan suntikan insulin karena obat tersebut hanya untuk penderita diabetes. Pasien malang itupun sewajarnya tidak boleh diinjeksi digoxin karena tidak memiliki riwayat gagal jantung. Dan polisi menyimpulkan, itulah yang menjadi penyebab kematian Martinez.

Berbeda dengan petinggi rumah sakit dan tenaga medis lainnya, Amy Loughren menjadi satu-satunya perawat yang secara sukarela bersedia memberikan keterangan kepada penyidik.

Saat dimintai keterangan, perawat yang dikenal sangat ramah ini menyebut jika pemberian tidak wajar itu merupakan kesalahan pengobatan ganda dan fatal. Berdasarkan pengembangan data ditambah keterangan Amy, polisi semakin menguatkan dugaan telah terjadi kesalahan prosedur penanganan pasien.

Berdasarkan tupoksi, manajemen rumah sakit sebenarnya sudah yakin, jika kesalahan penanganan pasien telah dilakukan oleh salah seorang tenaga medis. Charlie alias Charles Cullen adalah perawat yang bertanggung jawab merawat dan memberikan obat terhadap mendiang Martinez.

Khawatir kalah cepat dari penyidikan kepolisian dan berdampak negatif terhadap citra rumah sakit ke depan, manajemen mengambil langkah cepat memecat Charlie dengan alasan salah mengisi tanggal saat melamar pekerjaan. Padahal, Charlie belum lama diterima dan bekerja di Parkfield Memorial Hospital.

Hingga pada suatu saat, Amy yang ikut mencurigai Charlie berinisiatif menghubungi sahabat lamanya yang bekerja di rumah sakit lain. Atau lebih tepatnya rumah sakit tempat Charlie pernah bekerja.

Dari keterangan sahabatnya itu, Charlie diketahui diberhentikan dari rumah sakit lamanya karena tindakannya menjadi penyebab meninggalnya beberapa pasien dan jumlahnya terus bertambah.

Amy yang kebetulan memiliki kedekatan secara personal dengan Charlie, memilih bekerja sama dengan kepolisian dengan melakukan penjebakan demi menguatkan bukti. Setelah melalui proses interogasi alot penuh emosional, Charlie akhirnya mengakui perbuatannya.

Sangat mengejutkan, Charlie mengaku telah menghabisi nyawa pasien yang ia rawat sebanyak 29 orang. Namun, kepolisian yang menelusuri jejak profesi keperawatan Charlie sepanjang 16 tahun meyakini Charlie telah membunuh pasiennya kurang lebih 400 orang.

Karena memiliki kelainan psikologis, polisi menanyakan alasan kenapa ia melakukan pembunuhan berantai tersebut. Di hadapan penyidik, Charlie mengaku, ia terus melakukan pembunuhan itu karena tidak ada yang menghentikannya.

Kisah Charles Cullen itu merupakan alur cerita dari serial The Good Nurse yang tayang di Netflix sejak 26 Oktober 2022 lalu. Serial tersebut diangkat dari kisah nyata tentang kekejaman pembunuh berantai yang menyandang profesi perawat.

***

Tragedi yang hampir sama juga terjadi baru-baru ini. Nasib malang menimpa bayi 8 bulan di Palembang, Sumatera Selatan. Jari kelingking sang bayi tergunting hingga putus. Konon dilakukan oleh oknum perawat rumah sakit, saat hendak membuka selang infus.

Kasus tersebut berawal saat bayi perempuan tersebut mengalami demam tinggi dan dirawat di RS Muhammadiyah Palembang. Saat menjalani perawatan medis, perawat memasang selang infus di tangan kanan sang bayi. Ketika selang infus mampet, ibu si bayi memanggil perawat untuk membenarkan infus bayinya.

Suparman ayah bayi mengatakan, perawat kesulitan membuka perban untuk membetulkan infus. Karena tak segera terbuka, perawat tersebut mengambil gunting besar untuk memotong perban. Saat itulah musibah terjadi. Nahas, secara tidak sengaja kelingking si bayi ikut terpotong.

Saat membetulkan selang infus, Suparman melihat gelagat aneh. Oknum perawat itu terlihat melakukan pekerjaanya tergesa-gesa. Bahkan Suparman beberapa kali memperingatkan perawat agak berhati-hati. Namun ucapan Suparman tak digubris oleh oknum perawat tersebut.

Atas tindakan ceroboh yang menjadi penyebab celakanya pasien bayi 8 bulan, pihak rumah sakit segera melakukan operasi penyambungan jari pasien. Manajemen rumah sakit menyampaikan permohonan maaf dan meminta kasus ini tidak sampai ke ranah hukum.

Sebagai bentuk tanggung jawab, oknum perawat yang melakukan kesalahan penanganan pasien dinonaktifkan. Rumah sakit juga menanggung seluruh biaya pengobatan pasien dan dipindah dari kamar kelas III naik menjadi VIP dengan pendampingan tiga perawat.

Krisis akibat Malapraktik

Ilustrasi bedah. Foto: MAD.vertise/Shutterstock

Dari serangkaian kasus malapraktik yang kerap terjadi, imbas terbesarnya yaitu menghantam reputasi rumah sakit. Mulai dari pemberitaan negatif media yang menyebabkan turunnya kepercayaan publik, sentimen buruk hingga gugatan hukum yang banyak menyita waktu juga materi.

Ketika terjadi tragedi malapraktik, manajemen tidak menyadari mengambil langkah yang kurang tepat. Upaya menyelamatkan reputasi kerap ditangani secara gelagapan tanpa melakukan polarisasi serta analisa mendalam.

Kebijakan yang paling sering ditempuh biasanya menutup rapat kasus agar tidak terendus media, memberhentikan oknum tenaga medis yang dianggap melakukan kesalahan hingga pasang badan seolah tidak terjadi apa-apa. Jelas langkah ini masih sangat prematur berpotensi terjadi krisis lanjutan berskala besar.

Pada kasus Charles Cullen misalnya. Manajemen rumah sakit yang tahu persis penyimpangan dan perilaku abnormal Charlie justru hanya sebatas pemecatan. Tanpa melakukan pencabutan sertifikasi profesi keperawatan dan proses hukum secara pidana. Hal itu hanya kebijakan cuci tangan agar rumah sakit tidak terkena getah dari perilaku menyimpang sang psikopat.

Dan seperti dikisahkan di film, Charlie justru melanjutkan aksi keji di rumah sakit berbeda yang menerimanya sebagai tenaga medis. Maka wajar jika sutradara The Good Nurse menyentil manajemen rumah sakit dengan dialog yang dilontarkan Charlie: Tak ada yang menghentikannya.

Konsep Dasar Reputasi

Reputasi dibangun atas tiga aspek penting. Kemampuan membangun perilaku, mendevelop kinerja, dan menciptakan komunikasi. Ketika terjadi kesalahan prosedur dari karyawan, otomatis ini menjadi sebuah variabel yang memberikan sinyal bahwa perusahaan belum optimal dalam mendorong sebuah reputasi. Dan sudah dapat dipastikan penanganan krisisnya juga tidak excellent.

Terguntingnya jari kelingking pada pasien bisa jadi disebabkan karena manajemen rumah sakit kurang fokus dalam pengembangan perilaku tenaga medisnya. Sebut saja bagaimana manajemen mengedepankan aspek keselamatan kerja serta prinsip kehatian-hatian sebagai sebuah SOP, termasuk penyegaran upskilling. Manajemen rumah sakit juga kurang menggenjot kinerja masing-masing divisi sehingga pengawasan menjadi lemah.

Mewujudkan perilaku dan kinerja hanya bisa diwujudkan dengan komunikasi yang sehat. Komunikasi yang mudah dipahami sebagai sebuah pesan, baik secara vertikal maupun horizontal, termasuk di lingkup internal dan external. Jelas, bahwa mengonstruksi reputasi harus berdasarkan tiga aspek tadi yang saling terikat dan tidak terpisahkan.

Penanganan Krisis

Permintaan maaf yang dilayangkan oleh manajemen rumah sakit Muhammadiyah Palembang atas kasus putusnya jari kelingking bayi, merupakan langkah awal yang baik. Tapi perlu diingat, itu belum cukup untuk mengembalikan reputasi seperti semula. Masih ada sejumlah langkah penting demi menjadikan situasi kembali kondusif.

Yang tak kalah pentingnya adalah menganalisis intensitas dampak yang disebabkan oleh kejadian tersebut. Dimulai dari penanganan dan recovery pasien sampai benar-benar sembuh hingga mencari tahu penyebab terjadinya kelalaian sistem prosedural.

Lakukan audit kinerja pada divisi yang bertanggung jawab, karena tidak menutup kemungkinan kepala divisi keperawatan ikut lalai melakukan pengawasan di lingkup jajarannya. Jika ditemui pelanggaran dan kejanggalan, sudah selayaknya dilakukan pembenahan atau melakukan perombakan struktur.

Baca kecenderungan pemberitaan media massa dan media sosial. Ukur sejauh mana sentimen negatifnya terhadap lembaga. Untuk mengonter sentimen negatif, selanjutnya merancang strategi komunikasi krisis. Tujuannya untuk membentuk persepsi publik yang baik sehingga bisa mengimbangi pemberitaan-pemberitaan negatif.

Siapkan juru bicara yang kompeten, hati-hati dalam mengeluarkan statement, dan mampu mengakomodir pertanyaan media. Sangat perlu untuk memberikan informasi berkala terkait perkembangan sang bayi pasca dilakukan operasi penyambungan jari kelingking sebagai proses recovery.

Dan, tak ada salahnya juga mempublikasikan hasil investigasi serta audit yang menjadi penyebab kelalaian penanganan pasien dan merilis jika ada terjadi pergantian struktural divisi.

Tapi, kembali lagi pada konsep dasar reputasi. Komunikasi external harus seiring sejalan dengan kinerja dalam penanganan pasien korban kelalaian perawat. Ini dilakukan agar proses menstimulasi dalam rangka menumbuhkan kembali trust tidak terganggu dan diharapkan mampu menekan gelombang serangan publik di media sosial.