Ketika Pemerintah Bicara, Publik Percaya? Menguji Peran Komunikasi Pemerintah
Tulisan dari Wibi Rizky Apriza tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarPernahkah kita membaca pernyataan pemerintah di media sosial, lalu langsung mempercayainya? Atau justru berhenti sejenak dan bertanya, “Benarkah seperti itu?”
Pertanyaan sederhana tersebut menjadi semakin relevan ketika informasi pemerintah hadir di tengah derasnya arus informasi digital. Kebijakan, program, hingga pelayanan publik kini dapat diketahui masyarakat melalui portal berita, televisi, situs resmi, dan media sosial. Informasi dapat tersebar dalam hitungan menit, sementara masyarakat tidak lagi hanya menjadi penerima pesan. Mereka dapat bertanya, mengomentari, mengkritik, membagikan pengalaman, bahkan membandingkan informasi resmi dengan pengalaman yang mereka temukan di lapangan.
Di sinilah komunikasi publik menghadapi tantangan baru. Pemerintah tidak hanya dituntut mampu menyampaikan informasi, tetapi juga menjelaskan kebijakan dengan bahasa yang mudah dipahami, menyediakan informasi yang dapat diverifikasi, dan merespons pertanyaan masyarakat.
Lantas, apakah semakin sering pemerintah berkomunikasi berarti semakin tinggi pula kepercayaan publik?
Jawabannya tidak sesederhana itu.
Pesan Pemerintah Akan Dibandingkan dengan Pengalaman Masyarakat
Dalam komunikasi, pesan yang disampaikan komunikator tidak selalu dimaknai dengan cara yang sama oleh setiap orang. Latar belakang, pengetahuan, pengalaman, dan kebutuhan penerima pesan dapat memengaruhi cara seseorang memahami informasi.
Hal yang sama berlaku dalam komunikasi pemerintah.
Ketika pemerintah menyampaikan bahwa suatu layanan publik mengalami peningkatan, misalnya, masyarakat akan menilai informasi tersebut berdasarkan pengalaman mereka sendiri. Bagi seseorang yang merasakan pelayanan lebih cepat dan mudah, pernyataan tersebut mungkin terasa sesuai. Namun, bagi masyarakat yang masih mengalami kendala, pesan yang sama dapat menimbulkan pertanyaan.
Artinya, komunikasi pemerintah tidak berlangsung di ruang kosong. Pesan resmi akan bertemu dengan pengalaman masyarakat.
OECD dalam *Survey on Drivers of Trust in Public Institutions 2024* menunjukkan bahwa persepsi terhadap kemampuan pemerintah menjelaskan dampak suatu reformasi memiliki hubungan dengan kepercayaan terhadap pemerintah. Survei tersebut juga mencatat bahwa rata-rata hanya sekitar empat dari sepuluh responden di negara-negara OECD yang menilai pemerintah akan menjelaskan dengan jelas bagaimana suatu reformasi memengaruhi mereka.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat bukan hanya membutuhkan informasi tentang apa yang dilakukan pemerintah. Mereka juga membutuhkan penjelasan mengenai bagaimana sebuah kebijakan berdampak pada kehidupan mereka.
Kepercayaan Tidak Dibangun Hanya dengan Kata-Kata
Kepercayaan publik tidak terbentuk hanya karena sebuah informasi dikemas dengan bahasa yang menarik.
Ada hubungan antara apa yang dikomunikasikan, bagaimana pemerintah merespons masyarakat, dan apa yang kemudian dirasakan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari.
Ketika pemerintah menyampaikan komitmen terhadap keterbukaan informasi, masyarakat membutuhkan akses terhadap informasi yang jelas. Ketika pemerintah menyatakan bahwa pelayanan publik menjadi perhatian, masyarakat akan melihat bagaimana pelayanan tersebut berlangsung ketika mereka berhadapan langsung dengan institusi pemerintah.
Karena itu, komunikasi dan tindakan sulit dipisahkan.
OECD mendefinisikan komunikasi publik sebagai proses pertukaran informasi antara pemerintah dan warga, termasuk dialog yang muncul setelahnya. Dalam laporan yang sama, komunikasi yang efektif dan inklusif dinilai dapat membantu pemerintah mendengarkan serta merespons kebutuhan masyarakat. Sebaliknya, komunikasi yang dianggap tidak akurat, sulit diakses, bias, atau tidak relevan dapat memengaruhi persepsi masyarakat terhadap institusi.
Dengan demikian, komunikasi publik bukan sekadar aktivitas menyampaikan pesan. Ia juga menjadi bagian dari hubungan antara pemerintah dan masyarakat.
Media Sosial Mengubah Cara Pemerintah Berkomunikasi
Perubahan terbesar terlihat pada kehadiran media sosial.
Jika sebelumnya informasi pemerintah lebih banyak disampaikan melalui saluran resmi dan media massa, kini masyarakat dapat menerima informasi langsung melalui berbagai platform digital. Pada saat yang sama, masyarakat juga memiliki ruang yang lebih besar untuk menyampaikan respons.
Sebuah keluhan pelayanan, misalnya, dapat ditulis dalam unggahan media sosial dan kemudian dibaca oleh ribuan orang. Sebuah penjelasan pemerintah juga dapat langsung mendapatkan pertanyaan atau kritik dari masyarakat.
Kondisi tersebut membuat komunikasi publik menjadi semakin interaktif.
Kementerian Komunikasi dan Digital dalam publikasi mengenai Indeks Komunikasi Pembangunan dan Informasi Publik (KPIP) 2025 menyebut komunikasi publik pemerintah berada pada kategori “baik”, dengan skor nasional 77,58. Namun, laporan tersebut juga mencatat masih adanya tantangan dalam keterlibatan, transparansi, dan efektivitas penyampaian informasi.
Dengan kata lain, memiliki kanal komunikasi digital saja belum cukup. Tantangannya adalah bagaimana kanal tersebut digunakan untuk membangun komunikasi yang relevan dengan kebutuhan masyarakat.
Dari Sekadar Menjawab Menjadi Mendengarkan
Ada perbedaan antara sekadar memberikan jawaban dan benar-benar mendengarkan masyarakat.
Ketika seseorang menyampaikan pertanyaan mengenai kebijakan melalui media sosial pemerintah, jawaban yang jelas dapat membantu mengurangi kebingungan. Namun, respons komunikasi publik tidak selalu harus berhenti pada pemberian informasi.
Pertanyaan dan keluhan masyarakat juga dapat menjadi masukan mengenai persoalan yang terjadi di lapangan.
Karena itu, komunikasi publik idealnya memiliki dua arah. Pemerintah menyampaikan informasi, sementara masyarakat memberikan tanggapan. Keduanya kemudian bertemu dalam proses dialog.
Pada 2025, Kementerian Komunikasi dan Digital juga menekankan pendekatan “verify, clarify, respond” dalam pengelolaan komunikasi pemerintah di media sosial. Pendekatan tersebut menempatkan verifikasi informasi, pemberian klarifikasi, dan respons sebagai bagian penting dalam menghadapi dinamika komunikasi digital.
Hal ini memperlihatkan bahwa kecepatan komunikasi saja tidak cukup. Ketepatan dan responsivitas juga menjadi bagian penting.
Ketika Komunikasi Dianggap Sebagai Pencitraan
Di ruang digital, masyarakat memiliki banyak sumber informasi. Mereka dapat membaca informasi dari pemerintah, media massa, akademisi, organisasi masyarakat, maupun pengguna media sosial lainnya.
Akibatnya, sebuah pesan pemerintah tidak selalu menjadi satu-satunya rujukan.
Masyarakat dapat membandingkan informasi tersebut dengan data dan pengalaman yang mereka temukan dari sumber lain. Dalam kondisi seperti ini, komunikasi pemerintah yang hanya menampilkan sisi positif tanpa memberikan konteks dapat menimbulkan pertanyaan apabila masyarakat menemukan informasi atau pengalaman yang berbeda.
Bukan berarti pemerintah tidak boleh menyampaikan keberhasilan suatu program. Keberhasilan tentu merupakan informasi yang relevan untuk diketahui publik.
Namun, komunikasi publik juga perlu memberikan konteks ketika terdapat kendala, perubahan kebijakan, atau persoalan dalam pelaksanaan.
Keterbukaan semacam itu dapat membantu masyarakat memahami bahwa kebijakan publik merupakan proses yang memiliki tujuan, pelaksanaan, hasil, sekaligus tantangan.
Jadi, Apa yang Membuat Publik Percaya?
Tidak ada satu pesan atau satu strategi komunikasi yang secara otomatis membuat seluruh masyarakat percaya kepada pemerintah.
Kepercayaan terbentuk melalui berbagai faktor, termasuk kualitas pelayanan, keterbukaan informasi, konsistensi kebijakan, respons terhadap masyarakat, serta pengalaman warga ketika berinteraksi dengan institusi publik.
Komunikasi tetap memiliki peran penting karena melalui komunikasi masyarakat memperoleh informasi untuk memahami kebijakan dan menilai bagaimana pemerintah merespons persoalan yang mereka hadapi.
Namun, komunikasi tidak dapat menggantikan tindakan.
Pemerintah dapat menyampaikan informasi dengan bahasa yang sederhana, membuat konten yang menarik, dan memanfaatkan berbagai platform digital. Tetapi pada akhirnya, masyarakat juga akan membandingkan pesan tersebut dengan apa yang mereka lihat dan alami.
Di era ketika siapa saja dapat menjadi penyebar informasi, pemerintah bukan lagi satu-satunya pihak yang membentuk percakapan publik. Masyarakat ikut membentuknya melalui komentar, pengalaman, data, dan diskusi di ruang digital.
Karena itu, pertanyaan “ketika pemerintah bicara, apakah publik percaya?” mungkin perlu diperluas menjadi pertanyaan yang lebih mendasar:
Apakah informasi yang disampaikan pemerintah dapat dipahami, diperiksa, dan dirasakan relevansinya oleh masyarakat?
Komunikasi publik yang baik bukan hanya tentang seberapa sering pemerintah berbicara. Lebih dari itu, komunikasi publik berkaitan dengan kemampuan menyampaikan informasi secara jelas, mendengarkan masyarakat, memberikan respons, serta menjaga keterhubungan antara pesan dan kenyataan.
Pada akhirnya, komunikasi mungkin menjadi pintu masuk menuju kepercayaan. Namun, keberlanjutan kepercayaan tetap berkaitan dengan bagaimana informasi, respons, pelayanan, dan tindakan pemerintah hadir dalam pengalaman masyarakat sehari-hari.